客戶服務(wù)部檔案管理**1

　　第一章總則

　　一、目的

　　為規(guī)范公司客戶檔案管理，增強(qiáng)公司客戶檔案的實(shí)用性、有效性和保密性，促進(jìn)銷售工作的順利進(jìn)行，特制定本**。

　　二、范圍

　　與公司發(fā)生業(yè)務(wù)或即將發(fā)生業(yè)務(wù)的客戶，即企業(yè)的過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的直接客戶與間接客戶，都是本**的管理范圍。

　　三、職責(zé)

　　公司銷售檔案管理由營(yíng)銷總監(jiān)總負(fù)責(zé);各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門客戶檔案管理;人力資源部為本**的**、處罰部門。

　　第二章檔案的內(nèi)容和建檔方法

　　一、客戶檔案的內(nèi)容包括以下四項(xiàng)資料：

　　1、客戶基礎(chǔ)資料。客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、地址、電話;經(jīng)營(yíng)管理者、法人(這三項(xiàng)應(yīng)包括其個(gè)人性格、嗜好、家庭、**、年齡、能力等方面);創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)**形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。

　　2、客戶特征。服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方針與**、企業(yè)規(guī)模(職工人數(shù)、銷售額等)、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等。

　　3、業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

　　4、交易活動(dòng)現(xiàn)狀。主要包括客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的`對(duì)策;企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問(wèn)題等。

　　二、建立客戶檔案卡。檔案的分別為兩類，一是經(jīng)銷商客戶檔案，區(qū)域提供，二是終端客戶檔案，業(yè)務(wù)部和營(yíng)業(yè)部提供。具體內(nèi)容見(jiàn)《經(jīng)銷商客戶檔案卡》和《終端客戶檔案卡》。

　　三、建檔方法

　　銷售人員接待或拜訪客戶后，當(dāng)天登陸客戶管理系統(tǒng)填寫或完善客戶檔案。不全面的客戶檔案，銷售人員要進(jìn)一步了解，每月最少完善一次。客戶檔案不及時(shí)更新，銷售人員違反每次罰款20元。

　　第三章保密規(guī)定

　　一、公司客戶檔案密級(jí)為機(jī)密級(jí)檔案，分級(jí)管理。公司級(jí)檔案由營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)管理，營(yíng)銷總監(jiān)、營(yíng)銷副總經(jīng)理、總經(jīng)理可以查閱，其他人查閱需營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn);部門級(jí)客戶檔案由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)管理，其他人查閱需營(yíng)銷副總批準(zhǔn)部門經(jīng)理批準(zhǔn);個(gè)人級(jí)客戶檔案由銷售人員負(fù)責(zé)管理，他人查閱需部門經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　二、檔案的保存

　　公司檔案以客戶檔案管理系統(tǒng)進(jìn)行管理，營(yíng)銷總監(jiān)為系統(tǒng)管理員，每月1日對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，以防止數(shù)據(jù)丟失。

　　三、客戶檔案的查閱

　　1、查閱公司的客戶檔案必須經(jīng)過(guò)審批。填寫《查閱檔案審批表》，經(jīng)本部門經(jīng)理簽字，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，檔案管理負(fù)責(zé)人才可以讓其查閱。

　　2、未經(jīng)審批私自查看客戶檔案，每次處50元罰款;未經(jīng)審批，擅自將客戶檔案賬號(hào)提供給人查閱，每次處50元罰款。

客戶服務(wù)部檔案管理**2

　　第一條目的：

　　本**立足于建立完善的**和國(guó)際市場(chǎng)客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程，以提高**和國(guó)際營(yíng)銷效率，擴(kuò)大**和國(guó)際市場(chǎng)占有率，與本公司交易伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。

　　第二條適用范圍：

　　企業(yè)的過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的**和國(guó)際市場(chǎng)直接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本**的適用范圍。

　　第三條內(nèi)容：

　　1、客戶基礎(chǔ)資料

　　客戶資料的獲取，主要是通過(guò)營(yíng)銷人員對(duì)客戶進(jìn)行的訪問(wèn)搜集來(lái)的。在檔案管理系統(tǒng)中，大多以建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的形式出現(xiàn)。

　　客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等方面。

　　2、客戶特征

　　服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒐疚幕⒔?jīng)營(yíng)方針與**、企業(yè)規(guī)模(銷售額等)、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等。

　　3、業(yè)務(wù)狀況

　　主要包括目前及以往的銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

　　4、交易活動(dòng)現(xiàn)狀

　　主要包括客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問(wèn)題等。

　　第四條方法

　　1、建立客戶檔案系統(tǒng)

　　本**規(guī)定客戶基礎(chǔ)資料的取得形式如下，并采用數(shù)據(jù)庫(kù)的形式進(jìn)行：

　　(1)由銷售**在進(jìn)行市場(chǎng)**和客戶訪問(wèn)時(shí)進(jìn)行整理匯總。

　　(2)向客戶派發(fā)客戶資料表，請(qǐng)客戶填寫。

　　(3)委托專業(yè)**機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)**。

　　2、客戶分類

　　利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，目的在于提高銷售效率，增加企業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)上所占的份額。

　　客戶分類的主要內(nèi)容包括：

　　(1)客戶性質(zhì)分類。分類的標(biāo)識(shí)有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的開(kāi)展。可按客戶所在行業(yè)、客戶性質(zhì)、客戶地域、顧客類型劃分。

　　(2)客戶等級(jí)分類。企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，確定客戶等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級(jí)，以便于對(duì)客戶進(jìn)行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。

　　3、客戶構(gòu)成分析

　　利用各種客戶資料，按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，將客戶分類，分析其構(gòu)成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營(yíng)銷狀況，找出不足，確定營(yíng)銷重點(diǎn)，采取對(duì)策，提高營(yíng)銷效率。

　　客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括：

　　(1)銷售構(gòu)成分析。根據(jù)銷售額等級(jí)分類，分析在公司總銷售額中，各類等級(jí)的客戶所占比重，并據(jù)此確定未來(lái)的營(yíng)銷重點(diǎn)。

　　(2)商品構(gòu)成分析。通過(guò)分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對(duì)不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對(duì)策。

　　(3)地區(qū)構(gòu)成分析。通過(guò)分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出對(duì)策，解決問(wèn)題。

　　4、客戶信用分析

　　在客戶信用等級(jí)分類的基礎(chǔ)上，確定對(duì)不同客戶的交易條件、信用限度額和交易業(yè)務(wù)信用處理辦法。

　　第五條客戶檔案管理應(yīng)注意的問(wèn)題：

　　在客戶檔案管理過(guò)程中，需注意下列問(wèn)題：

　　1、客戶檔案管理應(yīng)保持動(dòng)態(tài)性，不斷地補(bǔ)充新資料。

　　2、客戶檔案管理應(yīng)重點(diǎn)為企業(yè)選擇新客戶，開(kāi)拓新的國(guó)際市場(chǎng)提供資料。

　　3、客戶檔案管理應(yīng)“用重于管”，提高檔案系統(tǒng)的質(zhì)量和效率。

　　4、客戶檔案系統(tǒng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，并確定嚴(yán)格的查閱和利用的管理辦法。

客戶服務(wù)部檔案管理**3

　　1、目的

　　對(duì)客戶資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對(duì)顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿意，

　　2、范圍

　　適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

　　3、職責(zé)

　　3.1營(yíng)銷總公司負(fù)責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度**等**工作;

　　3.2各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。

　　4、客戶檔案的管理

　　4.1客戶信息資料的收集整理

　　銷售部通過(guò)市場(chǎng)信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計(jì)，過(guò)程中收集客戶的資料，并匯總

　　4.2客戶檔案的建立與管理

　　a)銷售部、人事部聯(lián)營(yíng)辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

　　1.客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等;

　　2.客戶信用狀況描述;

　　3.客戶以往交易記錄等。

　　b)客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新;

　　c)客戶檔案由銷售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。

　　5.1.3客戶檔案的使用與保密

　　a)客戶檔案是公司市場(chǎng)管理重要參考內(nèi)容，尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是，相關(guān)人員應(yīng)查閱客戶的檔案資料;

　　b)客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理**》進(jìn)行責(zé)任追究，

　　5、客戶關(guān)系維護(hù)管理

　　5.1公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)管理;

　　5.2客戶關(guān)系維護(hù)管理的方式包括：

　　a)定期(節(jié)日或其他重要活動(dòng))與不定期(日常)的客戶拜訪與溝通;

　　b)客戶產(chǎn)品使用情況的意見(jiàn)與建議**;

　　c)顧客滿意度**等。

　　5.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)的具體管理實(shí)施;

　　5.4客戶關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。

　　6、售后服務(wù)管理

　　a)營(yíng)銷總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿意度**;

　　b)公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度**表〉，滿意度**的內(nèi)容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價(jià)格價(jià)格、公司評(píng)價(jià)等;

　　c)公司對(duì)反饋回來(lái)的**表進(jìn)行匯總、分類，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制“顧客滿意度**分析報(bào)告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門;

　　d)當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時(shí)，由辦公室**，針對(duì)顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。

　　7、客戶投訴管理

　　7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門是客戶投訴的接收部門;

　　7.2客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不達(dá)標(biāo)投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門**，報(bào)請(qǐng)公司生產(chǎn)處協(xié)同處理，處理結(jié)果公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶;

　　7.3客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程中的不滿意投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)**處理，處理結(jié)果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶;

客戶服務(wù)部檔案管理** (菁選3篇)擴(kuò)展閱讀

客戶服務(wù)部檔案管理** (菁選3篇)（擴(kuò)展1）

——客戶服務(wù)部管理**3篇

客戶服務(wù)部管理**1

　　根據(jù)石華公司工作指引及公司各項(xiàng)管理**，為了提高部門整體服務(wù)水平，塑造窗口服務(wù)新形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效的服務(wù)，同時(shí)確保績(jī)效考核工作的有序進(jìn)行，結(jié)合部門工作實(shí)際，特制定本**。

　　1、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理**和安全生產(chǎn)管理規(guī)定。

　　2、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，按操作流程和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行作業(yè)。

　　3、遵守燃?xì)夥?wù)“六不準(zhǔn)”。即不準(zhǔn)亂收費(fèi)、不準(zhǔn)以氣謀私、不準(zhǔn)私接私裝燃?xì)庠O(shè)施、不準(zhǔn)要求客戶以工代勞、不準(zhǔn)對(duì)客戶不禮貌、不準(zhǔn)要挾、刁難客戶。

　　4、遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。工作時(shí)間內(nèi)不做與工作無(wú)關(guān)的事情，不串崗、脫崗、擅自代班代崗。

　　5、工作時(shí)間內(nèi)**著裝、佩牌。

　　6、認(rèn)真執(zhí)行部門衛(wèi)生清掃**，保持辦公場(chǎng)所和服務(wù)場(chǎng)所的整潔衛(wèi)生，做到清潔、明亮，物品擺放有序，雜物不外露。

　　7、接待客戶時(shí)態(tài)度熱情大方、誠(chéng)懇認(rèn)真，耐心解答客戶的問(wèn)題，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。應(yīng)使用“十字服務(wù)用語(yǔ)”（您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)），做到“三聲服務(wù)”（來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲），宜講普通話。若因服務(wù)態(tài)度或服務(wù)技能等自身原因造成客戶投訴者，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)肅處理。

　　8、凡遇生病有事不能正常上班時(shí)，必須完善請(qǐng)假手續(xù)。

　　9、凡安裝有營(yíng)業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)嚴(yán)禁安裝游戲、聊天工具及其他與工作無(wú)關(guān)的應(yīng)用軟件。有計(jì)算機(jī)操作密碼的工作人員要嚴(yán)防密碼**，若因密碼泄露而給公司帶來(lái)?yè)p失者，直接追究責(zé)任人全部責(zé)任。

　　10、積極參加公司和部門**的相關(guān)培訓(xùn)和各項(xiàng)活動(dòng)。

　　11、提倡團(tuán)隊(duì)精神，同事之間彼此尊重相互協(xié)作。

　　12、按時(shí)完成部門各項(xiàng)工作任務(wù)。聽(tīng)從公司各級(jí)**的合理工作安排。

　　抄表管理**

　　1、抄表員必須嚴(yán)格按照《進(jìn)入客戶室內(nèi)工作準(zhǔn)則》和《抄表作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》進(jìn)行操作。

　　2、抄表員要掌握客戶燃?xì)獗淼谋硇汀⒈硖?hào)、使用年限，燃?xì)獗碜螅ㄓ遥┻M(jìn)向等相關(guān)信息。

　　3、抄錄的燃?xì)獗頂?shù)據(jù)要真實(shí)準(zhǔn)確，杜絕錯(cuò)抄、估抄、漏抄。商業(yè)客戶抄表數(shù)據(jù)包括基表讀數(shù)、累計(jì)用氣量、表內(nèi)存量。

　　4、月抄見(jiàn)率必須達(dá)到100%；居民戶燃?xì)獗砻吭虏槌淮危鲁?jiàn)率必須達(dá)到≥98%；居民戶內(nèi)掛燃?xì)獗砻考静槌淮危?jiàn)率必須達(dá)到≥70%。

　　5、按規(guī)定的抄表時(shí)間定期抄表，商業(yè)客戶抄表時(shí)間定為每月22日至23日。

　　6、抄表記錄單應(yīng)字跡清楚、數(shù)字準(zhǔn)確，及時(shí)錄入客戶抄表電子檔案。

　　7、按時(shí)填報(bào)抄表日?qǐng)?bào)表，月底對(duì)抄表資料進(jìn)行匯總、數(shù)據(jù)分析，拿出詳實(shí)、可靠的報(bào)告。發(fā)現(xiàn)燃?xì)獗砜臁⒙⑹ъ`等異常情況及時(shí)上報(bào)。

　　8、認(rèn)真保管好抄表記錄單，無(wú)丟失或丟頁(yè)，保持抄表記錄單整潔。

　　9、對(duì)欠費(fèi)客戶要及時(shí)進(jìn)行催繳。

　　10、抄收工作納入績(jī)效考核范疇，對(duì)工作表現(xiàn)突出的個(gè)人給予表彰和晉級(jí)，對(duì)****的個(gè)人給予批評(píng)和處罰。

　　收費(fèi)管理**

　　1、收費(fèi)人員必須嚴(yán)格遵守公司的財(cái)務(wù)管理**，接受公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部的業(yè)務(wù)管理和**。

　　2、嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門頒布的各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和公司相關(guān)收費(fèi)規(guī)定收費(fèi)。

　　3、銷售款項(xiàng)及各類票據(jù)按時(shí)送交公司財(cái)務(wù)部，做到銷售款項(xiàng)帳、款相符。嚴(yán)禁挪用公款和公款私存。

　　4、加強(qiáng)安全措施，確保收費(fèi)場(chǎng)所、票款及自身的安全。

　　5、及時(shí)、準(zhǔn)確編制并報(bào)送當(dāng)日氣量銷售匯總表。隨時(shí)掌握客戶購(gòu)氣變化特點(diǎn)，對(duì)異常現(xiàn)象及時(shí)上報(bào)。

　　6、收費(fèi)工作納入績(jī)效考核范疇，對(duì)收費(fèi)工作表現(xiàn)突出的給予表彰和晉級(jí)，對(duì)****的給予批評(píng)和處罰。

　　前臺(tái)收費(fèi)管理**

　　1、收費(fèi)前臺(tái)是為用戶服務(wù)的一個(gè)重要窗口，收費(fèi)員應(yīng)自行規(guī)范行為，提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)工作效率；

　　2、收費(fèi)員必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退，不得隨意**，如需調(diào)班需提前一個(gè)工作日向部門負(fù)責(zé)人申請(qǐng)，批準(zhǔn)后才可執(zhí)行；

　　3、準(zhǔn)確、快速地做好用戶開(kāi)戶制卡和氣費(fèi)收取、結(jié)算工作；

　　4、收款過(guò)程中做到快、準(zhǔn)，不錯(cuò)收、不漏收，對(duì)于各種面值錢幣必須驗(yàn)明真?zhèn)危?/p>

　　5、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，必須認(rèn)真按收費(fèi)系統(tǒng)核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交**記錄，不得向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)營(yíng)業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)；

　　6、不得將公款挪作私用；

　　7、接受銀聯(lián)卡進(jìn)行氣費(fèi)結(jié)算時(shí)，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理；

　　8、愛(ài)護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等），并做好清潔保養(yǎng)工作；

　　9、在營(yíng)業(yè)時(shí)間前做好營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈；

　　10、嚴(yán)格按照公司規(guī)定著裝，保持個(gè)人儀表儀容的整潔大方。

　　營(yíng)業(yè)大廳管理**

　　為了加強(qiáng)營(yíng)業(yè)大廳的管理，切實(shí)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，特制定本規(guī)定。

　　一、服務(wù)大廳管理

　　營(yíng)業(yè)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)行責(zé)任制，營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)負(fù)總責(zé)，值班營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行。每周六至周三由負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員值班，周

　　四、周五由負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員值班；

　　1、營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳外營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)牌、通知及**完好；

　　2、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)VI標(biāo)識(shí)完好；且業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)（臺(tái)式崗位牌）設(shè)臵醒目，擺放整齊；

　　3、營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)墻面公布欄公布信息清晰、準(zhǔn)確、具有時(shí)效性；

　　4、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)資料架上備有各類免費(fèi)贈(zèng)送客戶的宣傳資料，且取閱方便（包扣：華潤(rùn)燃?xì)夤镜钠诳烊粴獍踩褂檬謨?cè)）；

　　5、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)飲水機(jī)運(yùn)行正常，飲用水、飲用水杯齊全；

　　6、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，無(wú)雜物。服務(wù)柜臺(tái)及大廳內(nèi)各類物品、用具擺放整齊，嚴(yán)禁擺放與工作無(wú)關(guān)的物品和用具；

　　7、值班營(yíng)業(yè)員上班期間應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)電視機(jī)正常播放公司宣傳短片，下班后應(yīng)及時(shí)關(guān)閉；

　　二、服務(wù)紀(jì)律

　　1、負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員實(shí)行無(wú)周休日，輪流當(dāng)班工作制；負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員實(shí)行正常上下班工作制；

　　2、營(yíng)業(yè)員正常工作期間必須**著裝，佩戴帶有**標(biāo)識(shí)的工作牌；

　　3、執(zhí)行周會(huì)制（每周周一下午下班后執(zhí)行），周會(huì)由營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)主持，全體當(dāng)班上崗人員必須參與；

　　4、營(yíng)業(yè)員上班時(shí)應(yīng)提前10分鐘上崗，檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備運(yùn)行情況，備齊營(yíng)業(yè)物品和空白單據(jù)，清理內(nèi)外環(huán)境，做好營(yíng)業(yè)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。下班后，應(yīng)再次檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備關(guān)閉情況，整理并妥善保管營(yíng)業(yè)物品、單據(jù)后，方可離開(kāi)；

　　5、營(yíng)業(yè)員必須認(rèn)真履行崗位職責(zé)，不準(zhǔn)隨意**、離崗、脫崗和叫人代崗。遇到特殊情況需**或暫時(shí)離開(kāi)崗位，須向營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)請(qǐng)示，征得同意后方可執(zhí)行，營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)需作好記錄；

　　6、負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員當(dāng)日氣款結(jié)算期間，由負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員代收；

　　7、營(yíng)業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)不得處理其他事務(wù)，不得與同事交頭接耳，閑聊或說(shuō)笑；

　　8、營(yíng)業(yè)員嚴(yán)禁泄露客戶資料；

　　9、營(yíng)業(yè)員工作期間嚴(yán)禁在柜臺(tái)前接待私人朋友或家人；

　　10、營(yíng)業(yè)員上班期間一律不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吃零食；

　　三、服務(wù)規(guī)范

　　營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素，服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營(yíng)理念。因此，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。

　　1、問(wèn)候每一位客戶，了解客戶的需求。要做到來(lái)有迎聲，走有送聲；

　　2、與客戶交流必須使用規(guī)范服務(wù)禮貌用語(yǔ)，宜講普通話；

　　3、與客戶交流要積極主動(dòng)，面帶微笑，語(yǔ)速適中，吐字清晰；

　　4、與客戶交流嚴(yán)禁拖腔、語(yǔ)氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭(zhēng)吵；

　　5、對(duì)客戶的詢問(wèn)要耐心解答，對(duì)不清楚的問(wèn)題要及時(shí)請(qǐng)教相關(guān)人員，尋求**，并轉(zhuǎn)達(dá)客戶；

　　6、對(duì)于需要其他部門協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，要主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門人員接待，不得踢皮球；

　　7、處理客戶投訴或抱怨要耐心細(xì)致并記錄，必要時(shí)解釋，不可與客戶發(fā)生沖突；

　　8、主動(dòng)維護(hù)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏導(dǎo)客戶，保證良好的服務(wù)環(huán)境；

　　9、收取氣款過(guò)程中要做到唱收唱付，零錢、IC卡、票據(jù)應(yīng)雙手遞交至客戶；

　　10、對(duì)有需要特殊幫助的客戶（如殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等）應(yīng)主動(dòng)予以幫助，不得譏笑客戶的生理缺陷；

　　11、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中如有差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉并更正；

　　12、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致謝。

客戶服務(wù)部管理**2

　　一、部門規(guī)章**

　　1、嚴(yán)格遵守考勤**及其他各項(xiàng)規(guī)章**

　　2、按規(guī)定**著裝，規(guī)范儀容儀表。

　　3、服從安排，認(rèn)真履行工作職責(zé)。

　　4、保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生。

　　5、認(rèn)真學(xué)習(xí)安全消防知識(shí)，提高安全防火意識(shí)。

　　6、愛(ài)護(hù)設(shè)施、設(shè)備，節(jié)約開(kāi)支，杜絕浪費(fèi)。

　　7、禮貌規(guī)范地接聽(tīng)電話。

　　8、團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高工作效率。

　　9、掌握業(yè)戶情況，注意對(duì)業(yè)戶信息予以保密。

　　10、堅(jiān)持垂直**、及時(shí)上報(bào)的工作原則。

　　二、客戶服務(wù)部主管巡檢**

　　1、公共區(qū)域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作情況。（包括各樓層、大堂、天臺(tái)、

　　電梯、衛(wèi)生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共區(qū)域）

　　2、公共區(qū)域保潔主管認(rèn)真填寫《客務(wù)部工作檢查表》。

　　3、客戶協(xié)調(diào)主管（2）負(fù)責(zé)每月一次抽查商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否有序，有無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、

　　亂畫(huà)現(xiàn)象及有無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物現(xiàn)象。

　　4、客戶協(xié)調(diào)主管（2）認(rèn)真填寫《客務(wù)部工作檢查表》。

　　三、客戶回訪**

　　1、客戶投訴的回訪

　　（1）接到重大投訴后，一個(gè)工作日內(nèi)整改解決。整改解決一周內(nèi)就整改效果對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

　　（2）接到一般投訴后，三個(gè)工作日內(nèi)整改解決。整改解決后兩周內(nèi)對(duì)就整改效果對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

　　（3）在回訪時(shí)應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認(rèn)可。

　　2、對(duì)滿意度**中客戶意見(jiàn)的回訪

　　（1）對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行匯總后兩日內(nèi)送達(dá)責(zé)任部門，責(zé)任部門接到意見(jiàn)后三日內(nèi)將整改措施書(shū)面

　　反饋客務(wù)部并針對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行整改。

　　（2）整改后兩周內(nèi)對(duì)提出意見(jiàn)的客戶就整改后的效果進(jìn)行回訪。

　　（3）在回訪時(shí)應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認(rèn)可。

　　3、特約服務(wù)的回訪

　　（1）特約服務(wù)是物業(yè)公司為客戶提供的一種服務(wù)。

　　（2）特約服務(wù)后相關(guān)人員須向客戶送達(dá)繳費(fèi)通知單，并對(duì)特約服務(wù)的滿意情況通過(guò)電話進(jìn)行回訪。

　　4、部門例會(huì)**

　　為增強(qiáng)工作的計(jì)劃性，協(xié)調(diào)各個(gè)崗位的關(guān)系，使部門日常工作有條理、有計(jì)劃，特制訂本**：

　　1、部門例會(huì)由項(xiàng)目經(jīng)理召集或主持。

　　1.1參加人員:客戶協(xié)調(diào)主管、保潔主管。

　　1.2部門內(nèi)勤負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。

　　1.3會(huì)議內(nèi)容及目的:

　　1.3.1匯報(bào)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)劃。

　　1.3.2經(jīng)理安排各項(xiàng)工作及工作總結(jié)。

　　2、保潔工作例會(huì)由保潔主管召集或主持。

　　2.1參加人員:保潔公司主管、領(lǐng)班。

　　2.2保潔主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。

　　2.3會(huì)議內(nèi)容及目的:

　　2.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)劃。

　　2.3.2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。

　　3、餐廳工作例會(huì)由客戶協(xié)調(diào)主管召集或主持。

　　3.1參加人員:送餐公司經(jīng)理、領(lǐng)班。

　　3.2協(xié)調(diào)主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。

　　3.3會(huì)議內(nèi)容及目的:

　　3.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)劃。

　　3.3.2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。

　　四、時(shí)間：每周一次

　　5、附則：

　　參加會(huì)議人員必須按照會(huì)議規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加、不得無(wú)故缺席、遲到或中途退場(chǎng)，如有特殊情況應(yīng)事先征得上級(jí)的同意。

　　會(huì)議應(yīng)切實(shí)做到“議題明確、實(shí)事求是、內(nèi)容扼要、語(yǔ)言簡(jiǎn)練、討論集中”。

　　會(huì)議決定的事項(xiàng)，不得隨意變動(dòng)，會(huì)后按照會(huì)議要求及精神傳達(dá)貫徹，不得擴(kuò)大范圍或任意外傳。

　　五、業(yè)戶物品出、入管理規(guī)定

　　業(yè)戶的物品若入、出標(biāo)廠應(yīng)遵守以下規(guī)定：

　　辦理時(shí)間：

　　辦理對(duì)象：入住標(biāo)廠的所有業(yè)戶（不包括裝修期間的業(yè)戶）。

　　1、業(yè)戶應(yīng)填寫《攜物出入門證》一式兩聯(lián)，注明單位名稱，攜物人、攜物時(shí)間、物品名稱、數(shù)量，攜物出門時(shí)應(yīng)加蓋公章。

　　2、若業(yè)戶因特殊情況沒(méi)有公章，請(qǐng)公司出具證明并注明有權(quán)簽署《攜物出入門證》負(fù)責(zé)人的親筆簽字供客務(wù)部備案。

　　3、業(yè)戶搬運(yùn)物品須經(jīng)過(guò)客戶服務(wù)部蓋章確認(rèn)方可出、入標(biāo)廠。

　　4、客務(wù)部有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕性物品進(jìn)入標(biāo)廠。

　　5、客務(wù)部應(yīng)根據(jù)情況，安排物品搬運(yùn)時(shí)間并維持好秩序。

　　六、保潔員行為規(guī)范

　　1、遵紀(jì)守法，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章**。

　　2、履行職責(zé)，按時(shí)上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。

　　3、上下班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。

　　4、文明服務(wù)，禮貌待人。

　　5、不做有損公司形象的事，不收取業(yè)戶的錢物。

　　6、服從**，團(tuán)結(jié)同事，互相幫助。

　　7、愛(ài)護(hù)公物，損壞、遺失工具照價(jià)賠償。

　　七、垃圾房管理規(guī)定

　　1、垃圾房工作人員應(yīng)按照規(guī)定時(shí)間將垃圾運(yùn)出標(biāo)廠并無(wú)條件的接受甲方管理人員的安全檢查。

　　2、嚴(yán)禁在垃圾房?jī)?nèi)存放易燃、易爆等危險(xiǎn)品及腐蝕性物品。

　　3、垃圾房工作人員嚴(yán)禁在垃圾房?jī)?nèi)吸煙、酗酒及使用明火。

　　4、垃圾房工作人員要將垃圾分類處理。

　　5、垃圾房工作人員嚴(yán)禁進(jìn)入標(biāo)廠。

　　6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房?jī)?nèi)留宿。

　　7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標(biāo)廠任何區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施及物資。

　　8、垃圾房工作人員如在工作中發(fā)現(xiàn)垃圾中有客用品應(yīng)立即**客務(wù)部，不得私自處理。

　　9、垃圾房工作人員嚴(yán)禁自行占用垃圾場(chǎng)或在場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行各種違法**活動(dòng)。

　　10、垃圾房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守監(jiān)管部門的各項(xiàng)規(guī)定。

　　八、空置單元的保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定

　　空置單元的清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理工作中不可忽視的一部分。因此特作以下保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定：

　　1、對(duì)空置單元安排專人進(jìn)行保潔養(yǎng)護(hù)。

　　2、打掃的'頻率每月一次。

　　3、在評(píng)定保潔服務(wù)質(zhì)量時(shí)將空置單元的保潔養(yǎng)護(hù)納入考核范疇。

　　4、對(duì)空置單元的保潔應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：

　　4.1空置單元的地面無(wú)雜物、無(wú)積水；

　　4.2空置單元的墻面無(wú)污染、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；

　　4.3空置單元內(nèi)的所有設(shè)備無(wú)污染；

　　4.4打掃完畢應(yīng)關(guān)好空置單元的所有門窗、防止意外事故的發(fā)生。

　　5、保潔員打掃完畢空置單元后要認(rèn)真填寫《空置單元清潔記錄表》，并接受上級(jí)的檢查。

　　九、收發(fā)報(bào)紙工作規(guī)定

　　1、當(dāng)送報(bào)工作人員將報(bào)紙送到大堂接待處后，由前臺(tái)接待人員簽字確認(rèn)。

　　2、前臺(tái)接待人員將報(bào)紙分發(fā)完畢后交送報(bào)人員。

　　3、送報(bào)人員按分發(fā)報(bào)紙的明細(xì)送至業(yè)戶所在地。

　　4、業(yè)戶收件后，必須簽字確認(rèn)。

　　5、如收件人不在時(shí)，將此報(bào)紙登記好，送到前臺(tái)保管。

　　6、前臺(tái)接待人員必須將報(bào)紙的種類、數(shù)量登記清楚。

　　十、保潔監(jiān)管工作規(guī)定

　　1、了解保潔公司工作安排。如：人員安排及所管轄區(qū)域、工作時(shí)間、工作內(nèi)容、工作程序等情況。

　　2、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區(qū)、外圍、垃圾房等公共區(qū)域。

　　3、聽(tīng)取保潔公司每日工作安排。

　　4、檢查樓內(nèi)保潔人員吃飯時(shí)間內(nèi)公共區(qū)域衛(wèi)生保持情況，如發(fā)現(xiàn)安排不合理，立即與保潔公司管理人員協(xié)商調(diào)配。

　　5、參與保潔公司例會(huì)，總結(jié)工作情況，聽(tīng)取工作安排，將未完成的工作跟進(jìn)。

　　6、聽(tīng)取客戶意見(jiàn)與建議。

　　7、向部門經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日的工作情況。

　　8、做下班前的最后巡視。

　　9、在巡視中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施有任何損壞或異常情況，應(yīng)立即通知工程部維護(hù)修理。保潔人員發(fā)現(xiàn)類似情況，應(yīng)立即上報(bào)公共區(qū)域保潔主管人員，主管人員通知相關(guān)部門。

　　11、每周與保潔公司管理人員開(kāi)一周工作總結(jié)會(huì)，并請(qǐng)保潔公司提交周末清潔工作計(jì)劃和下周工作安排。

　　12、每月末與保潔公司管理人員開(kāi)當(dāng)月工作總結(jié)會(huì)，并請(qǐng)保潔公司提交下月工作安排。

　　13、每月末以書(shū)面形式向部門經(jīng)理提交當(dāng)月工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃，并請(qǐng)**做出明確指示。

　　13、定期對(duì)保潔公司進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，并作好記錄。

　　十一、送餐工作監(jiān)管規(guī)定

　　為了給各業(yè)主、提供良好的就餐環(huán)境,保證飯菜的質(zhì)量,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),對(duì)標(biāo)廠餐廳應(yīng)加強(qiáng)管理,特制定本規(guī)定:

　　1．每日的飯菜的質(zhì)量及花樣：

　　(1)每日飯菜保證生熟分開(kāi)。

　　(2)每日早餐花色品種不少于八種，中餐主菜不少于五種主食不少于四種，晚餐不少于八種。

　　(3)每周一中午前報(bào)送本周主菜單。

　　2．對(duì)服務(wù)態(tài)度禮儀禮貌規(guī)定：

　　(1)需要微笑服務(wù)。

　　(2)餐廳工作人員不得進(jìn)入辦公區(qū)。

　　3．對(duì)餐廳衛(wèi)生，消毒情況規(guī)定：

　　(1)認(rèn)真做好每日衛(wèi)生及消毒，嚴(yán)格遵守《食品衛(wèi)生法》對(duì)餐盤及餐具進(jìn)行高溫消毒防止交叉污染。

　　(2)每日對(duì)分餐間內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行認(rèn)真清掃，確保清潔無(wú)污物。

　　(3)針對(duì)就餐場(chǎng)地，餐桌及環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行仔細(xì)清掃保潔，確保無(wú)雜物垃圾。

　　(4)對(duì)現(xiàn)有員工及新**的員工的健康證的進(jìn)行備案及培訓(xùn)工作。

　　(5)對(duì)每日剩飯及垃圾應(yīng)及時(shí)清運(yùn)。

　　(6)認(rèn)真做好滅鼠工作，同時(shí)做好防滅蚊蠅蟑的工作。

　　(7)每日對(duì)餐廳外圍及步梯的衛(wèi)生進(jìn)行保潔確保扶手無(wú)塵土，步梯無(wú)油污。

　　4．建立檢查抽查**及周會(huì)**：

　　(1)每天對(duì)餐廳檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)糾正，對(duì)重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理及反饋送餐公司。

　　(2)督促送餐公司建立自檢**同時(shí)作好自檢及巡檢工作，確保工作落實(shí)。

　　(3)建立周會(huì)**并做好《會(huì)議記錄》。

　　(4)建立培訓(xùn)**，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)及本崗位的業(yè)務(wù)水平，具體計(jì)劃由餐廳主管編寫，并做好《培訓(xùn)記錄》。

　　(5)每周五把本周總結(jié)及下周工作要點(diǎn)報(bào)客務(wù)部。

　　十二、固體廢棄物處理規(guī)定

　　1、在標(biāo)廠確定的固體廢棄物分類、堆放站點(diǎn)指定地點(diǎn)設(shè)立專用分類容器。

　　2、標(biāo)廠公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回收容器，并在指定地點(diǎn)設(shè)立專用廢舊電池回收箱。

　　3、公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類，裝入相應(yīng)分類容器后送至標(biāo)廠分類、堆放站點(diǎn)。

　　4、分類、堆放點(diǎn)按可回收、不可回收標(biāo)準(zhǔn)具體分類、回收。

　　5、分類、堆放點(diǎn)安排專人負(fù)責(zé)站點(diǎn)內(nèi)固體廢棄物的分類、回收、清運(yùn)、傾倒。

　　6、廢蓄電池由工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系供應(yīng)商，做到更換完畢后立即由蓄電池供應(yīng)商**回收處理。

　　7、廢墨盒使用完畢后，**存放在復(fù)印室內(nèi)設(shè)立的廢舊墨盒回收箱中，并由行政人事部負(fù)責(zé)定期聯(lián)系供應(yīng)商回收。

　　8、廢硒鼓由專業(yè)廠家更換完畢后立即進(jìn)行回收處理。

　　9、殺蟲(chóng)劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲(chóng)控工作后**進(jìn)行回收處理。

　　10、辦公垃圾由各物管中心負(fù)責(zé)**收集處理。

　　11、采購(gòu)部負(fù)責(zé)對(duì)工程有害材料的回收；在購(gòu)買時(shí)選擇能回收有害廢舊材料的供方。

　　12、確保標(biāo)廠無(wú)污染。

　　十三、包裝容器回收管理規(guī)定

　　1、對(duì)于包裝容器回收要專人負(fù)責(zé)。

　　2、對(duì)于包裝容器定期進(jìn)行清理，運(yùn)送到指定的回收地點(diǎn)。

　　3、保證標(biāo)廠無(wú)污染。

　　十四、化糞池清掏管理規(guī)定

　　1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準(zhǔn)有破損，抽取管線接口嚴(yán)密。

　　2、清掏前將管口打開(kāi)**氣體十分鐘后，清掏人員方可進(jìn)入井內(nèi)。

　　3、先清掏化糞池表層漂浮物在清掏底層沉積物。

　　4、如與化糞池連接的管線如發(fā)生堵塞，施工方應(yīng)及時(shí)疏通。

　　5、在清掏過(guò)程中，必須嚴(yán)格遵守**市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關(guān)規(guī)定。如有違反后果自負(fù)。

　　6、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，等待驗(yàn)收后方可撤離。

　　7、清運(yùn)過(guò)程中不準(zhǔn)有任何遺漏。

　　8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理，并保證不能對(duì)環(huán)境造成任何污染。

　　9、乙方在清掏過(guò)程中，必須服從甲方的**管理，嚴(yán)格執(zhí)行合同條款的有關(guān)規(guī)定。

　　十五、隔油池清掏管理規(guī)定

　　1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準(zhǔn)有破損，抽取管線接口嚴(yán)密。

　　2、先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。

　　3、如與隔油池連接的管線如發(fā)生堵塞，應(yīng)及時(shí)疏通。

　　4、在清掏過(guò)程中，必須嚴(yán)格遵守**市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關(guān)規(guī)定。如有違反后果自負(fù)。

　　5、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，等待驗(yàn)收后方可撤離。

　　6、清運(yùn)過(guò)程中不準(zhǔn)有任何遺漏。

　　7、乙方定期對(duì)隔油池進(jìn)行清掏，清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理，并保證不能對(duì)環(huán)境造成任何污染。

　　8、乙方在清掏過(guò)程中，必須服從甲方的檢查與管理。

客戶服務(wù)部檔案管理** (菁選3篇)（擴(kuò)展2）

——客戶檔案管理**菁選

客戶檔案管理**15篇

　　在社會(huì)一步步向前發(fā)展的今天，越來(lái)越多人會(huì)去使用**，**對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對(duì)社會(huì)公共秩序的維護(hù)，有著十分重要的作用。擬起**來(lái)就毫無(wú)頭緒？下面是小編精心整理的客戶檔案管理**，希望能夠幫助到大家。

客戶檔案管理**1

　　一、客戶資料管理辦法總則。

　　為了提高客戶資料的有效性和利用率，加強(qiáng)客戶資料管理，做好客戶服務(wù)品質(zhì)提升和客戶關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)工作，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，使公司對(duì)客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開(kāi)展，特制訂本客戶資料管理辦法。

　　二、客戶資料管理辦法管理范圍。

　　1、公司已合作客戶（老客戶）、未合作客戶、潛在客戶、流失客戶等客戶資料都納入本管理辦法范圍。

　　2、客戶資料的管理包括客戶資料的收集、整理、查閱、分析等方面。

　　3、公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的供應(yīng)商和經(jīng)銷商及合作的重點(diǎn)客戶、品牌客戶。

　　三、客戶資料的內(nèi)容。

　　完整的客戶資料包括以下資料信息：

　　1、公司信息部負(fù)責(zé)公司所有客戶基本信息的匯總、整理。

　　a、客戶基本資料的收集是業(yè)務(wù)拓展的基礎(chǔ)，也是客戶資料管理的第一步。客戶基本資料的收集主要由市場(chǎng)人員完成，市場(chǎng)人員要熟練掌握各種客戶資料收集的有效方法，積極主動(dòng)的收集客戶信息。

　　b、客戶基本信息包括客戶的企業(yè)名稱、地址、所有者（法人**）、成立時(shí)間、企業(yè)性質(zhì)、所屬行業(yè)、注冊(cè)資料、聯(lián)系人、聯(lián)系方式（電話、傳真、郵箱）等方面。

　　C、對(duì)經(jīng)銷商、重點(diǎn)/品牌資料要在ERP中規(guī)范管理。建立必要的.信息系統(tǒng)，如客戶性質(zhì)/客戶合作年限/經(jīng)營(yíng)品牌/信用評(píng)估/財(cái)務(wù)狀況/人員狀況等。

　　2、建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查閱。

　　1）、每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭；

　　2）、客戶檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定**人或不夫**、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)資本等。

　　3）、建立客戶特征資料，客戶特征資料包括企業(yè)規(guī)模（營(yíng)業(yè)額、員工人數(shù)）、采購(gòu)決策特征、具體需求、決策者個(gè)人信息（愛(ài)好或偏好、生日等）、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)等。

　　3、客戶檔案的更新、修改。

　　1）、客戶單位的重大變動(dòng)事基、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；

　　2）、對(duì)客戶單位的重大變動(dòng)事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；

　　3）、積累客戶年度業(yè)績(jī)和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告。

　　4）客戶在財(cái)務(wù)上的開(kāi)戶、更改戶名需提供紙制申請(qǐng)，并做好檔案記錄（銷售中心及財(cái)務(wù)部存檔，公司ERP做好記錄和分類，及時(shí)和相關(guān)人員溝通，并做好記錄）

　　4、建立客戶交易資料

　　客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作信息（合作方式、交易額、付款方式）、客戶與公司歷史交易信息（合作方式、交易額、付款方式、合同編號(hào)、流失原因）等。

　　四、公司各部門與客戶接觸的重大事項(xiàng)，均須報(bào)告信息部（除該業(yè)務(wù)保密外），不得局限在業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內(nèi)。

　　五、員工調(diào)離公司時(shí)，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務(wù)部門會(huì)同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。

　　六、建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。

　　七、客戶管理。

　　1、接待客戶，按公司對(duì)外接待辦法處理以及招待費(fèi)用管理辦法進(jìn)行審批接待。

　　2、與客戶的信函、傳真、長(zhǎng)話交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。

　　3、對(duì)一些較重要、未來(lái)將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個(gè)以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制。

　　4、負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶，產(chǎn)指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。

　　八、客戶資料管理辦法附則。

　　本客戶資料管理辦法由公司銷售中心解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)頒行。

客戶檔案管理**2

　　1.服從市場(chǎng)部經(jīng)理**，按要求完成下達(dá)任務(wù)。

　　2.根據(jù)業(yè)務(wù)員反饋的客戶資料經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)察人員核實(shí)后，據(jù)《客戶檔案管理**》建立客戶桂案。

　　3.嚴(yán)格保守商業(yè)秘密。

　　4.根據(jù)信息反饋管理人員及市場(chǎng)監(jiān)察人員、業(yè)務(wù)員提供的資料及時(shí)更新客戶檔案。

　　5.客戶檔案評(píng)估，及時(shí)、準(zhǔn)確向市場(chǎng)部經(jīng)理提供依據(jù)(或:非現(xiàn)款交易方式應(yīng)經(jīng)歷“簽字”程序)。

　　6.其他臨時(shí)性相關(guān)工作。

客戶檔案管理**3

　　第一章總則

　　一、目的

　　為規(guī)范公司客戶檔案管理，增強(qiáng)公司客戶檔案的實(shí)用性、有效性和保密性，促進(jìn)銷售工作的順利進(jìn)行，特制定本**。

　　二、范圍

　　與公司發(fā)生業(yè)務(wù)或即將發(fā)生業(yè)務(wù)的客戶，即企業(yè)的過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的直接客戶與間接客戶，都是本**的管理范圍。

　　三、職責(zé)

　　公司銷售檔案管理由營(yíng)銷總監(jiān)總負(fù)責(zé)；各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門客戶檔案管理；人力資源部為本**的**、處罰部門。

　　第二章檔案的內(nèi)容和建檔方法

　　一、客戶檔案的內(nèi)容包括以下四項(xiàng)資料：

　　1、客戶基礎(chǔ)資料。客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、地址、電話；經(jīng)營(yíng)管理者、法人（這三項(xiàng)應(yīng)包括其個(gè)人性格、嗜好、家庭、**、年齡、能力等方面）；創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)**形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。

　　2、客戶特征。服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方針與**、企業(yè)規(guī)模（職工人數(shù)、銷售額等）、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等。

　　3、業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

　　4、交易活動(dòng)現(xiàn)狀。主要包括客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的.優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策；企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問(wèn)題等。

　　二、建立客戶檔案卡。檔案的分別為兩類，一是經(jīng)銷商客戶檔案，區(qū)域提供，二是終端客戶檔案，業(yè)務(wù)部和營(yíng)業(yè)部提供。具體內(nèi)容見(jiàn)《經(jīng)銷商客戶檔案卡》和《終端客戶檔案卡》。

　　三、建檔方法

　　銷售人員接待或拜訪客戶后，當(dāng)天登陸客戶管理系統(tǒng)填寫或完善客戶檔案。不全面的客戶檔案，銷售人員要進(jìn)一步了解，每月最少完善一次。客戶檔案不及時(shí)更新，銷售人員違反每次罰款20元。

　　第四章保密規(guī)定

　　一、公司客戶檔案密級(jí)為機(jī)密級(jí)檔案，分級(jí)管理。公司級(jí)檔案由營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)管理，營(yíng)銷總監(jiān)、營(yíng)銷副總經(jīng)理、總經(jīng)理可以查閱，其他人查閱需營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)；部門級(jí)客戶檔案由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)管理，其他人查閱需營(yíng)銷副總批準(zhǔn)部門經(jīng)理批準(zhǔn)；個(gè)人級(jí)客戶檔案由銷售人員負(fù)責(zé)管理，他人查閱需部門經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　二、檔案的保存

　　公司檔案以客戶檔案管理系統(tǒng)進(jìn)行管理，營(yíng)銷總監(jiān)為系統(tǒng)管理員，每月1日對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，以防止數(shù)據(jù)丟失。

　　三、客戶檔案的查閱

　　1、查閱公司的客戶檔案必須經(jīng)過(guò)審批。填寫《查閱檔案審批表》，經(jīng)本部門經(jīng)理簽字，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，檔案管理負(fù)責(zé)人才可以讓其查閱。

　　2、未經(jīng)審批私自查看客戶檔案，每次處50元罰款；未經(jīng)審批，擅自將客戶檔案賬號(hào)提供給人查閱，每次處50元罰款。

客戶檔案管理**4

　　公司客戶檔案管理**

　　一、 為規(guī)范檔案管理，保證小貸、擔(dān)保業(yè)務(wù)檔案資料

　　（以下簡(jiǎn)稱檔案）的安全完整，維護(hù)公司及客戶的權(quán)益，特制定本細(xì)則。

　　二、 檔案的管理是指對(duì)公司已發(fā)生的項(xiàng)目資料、權(quán)屬證明等進(jìn)行整理，并**移交檔案管理人員編號(hào)歸檔。

　　三、 檔案管理人員應(yīng)建立檔案臺(tái)帳及權(quán)證檔案臺(tái)帳記錄，便于資料查詢、借閱、管理。

　　（一）客戶檔案管理由總經(jīng)理制定專人負(fù)責(zé)。

　　（二）檔案管理員對(duì)客戶檔案資料的安全性負(fù)責(zé)。

　　四、 檔案的整理與移交

　　（一）業(yè)務(wù)的具體經(jīng)辦人員

　　（項(xiàng)目經(jīng)理a、b角）為檔案移交人；

　　（二）部項(xiàng)目經(jīng)理a角將項(xiàng)目資料按檔案清單

　　（附后）的要求進(jìn)行分類整理，編制好冊(cè)內(nèi)資料清單

　　（具體到每一項(xiàng)內(nèi)容的頁(yè)數(shù)，包含資料中的封面及所有紙張）移交項(xiàng)目經(jīng)理b角，清單一式三份，a、 b角各執(zhí)一份，檔案資料中一份，a、b角、檔案管理人員三方分別簽字確認(rèn)。()項(xiàng)目經(jīng)理b角根據(jù)清單內(nèi)容對(duì)檔案資料進(jìn)行審核，確認(rèn)檔案及相關(guān)有權(quán)人員簽字完整并編碼之后移交給檔案管理員，若資料中有重要資料或簽字缺少，項(xiàng)目經(jīng)理b角須列出補(bǔ)充資料清單要求項(xiàng)目經(jīng)理a角補(bǔ)齊；

　　（三）項(xiàng)目資料包括四部分：立項(xiàng)審批資料、重要合同或單據(jù)等、項(xiàng)目**資料、客戶或企業(yè)資料；

　　（具體內(nèi)容及順序附表）；

　　（四）業(yè)務(wù)發(fā)生后與客戶所簽署的合同，屬于客戶但客戶未拿走的部分，應(yīng)列入檔案附件交檔案室保存，列入附件的`資料不進(jìn)行編碼；

　　（五）檔案的移交時(shí)限為項(xiàng)目結(jié)束后

　　（一般為貸款發(fā)放后）的五天之內(nèi)，具體為項(xiàng)目經(jīng)理a角三個(gè)工作日內(nèi)移交項(xiàng)目經(jīng)理b角，項(xiàng)目經(jīng)理b角兩個(gè)工作日內(nèi)移交檔案室，特殊情況說(shuō)明原因經(jīng)有權(quán)審批人同意后可以酌情延后；

　　（六）檔案管理員在接交檔案時(shí)，按照項(xiàng)目經(jīng)理b角提供的清單一一核對(duì)檔案資料，雙方確認(rèn)無(wú)誤，項(xiàng)目經(jīng)理b角、檔案管理員雙方簽字確認(rèn)；

　　（七）檔案管理員在檔案登記本上按時(shí)登記所接收的檔案名稱，雙方簽字確認(rèn)；

　　（八）檔案管理員對(duì)接收的檔案**編號(hào)，并按照檔案號(hào)相應(yīng)給檔案中的合同編號(hào)。

　　五、重要權(quán)證資料的移交

　　（一）重要權(quán)證資料包括：貸款或者擔(dān)保客戶的財(cái)產(chǎn)權(quán)屬證明原件、保證人的財(cái)產(chǎn)權(quán)屬證明原件、他項(xiàng)權(quán)證原件、動(dòng)產(chǎn)抵押登記通知書(shū)、股權(quán)出質(zhì)設(shè)立登記通知書(shū)、其他權(quán)屬證明原件；

　　（二）重要的權(quán)證應(yīng)與檔案資料分開(kāi)移交，重要權(quán)證視同現(xiàn)金管理，相關(guān)權(quán)屬證書(shū)在第一時(shí)間移交公司指定的權(quán)證管理人員， a角列出重要權(quán)證移交清單，ab角及檔案員三方在對(duì)清單上所列權(quán)證的名稱、權(quán)證號(hào)、數(shù)量核對(duì)無(wú)誤后，單獨(dú)移交檔案室存檔并在移交單上簽字確認(rèn)；

　　（四）檔案管理員應(yīng)將所收到的權(quán)證存入保險(xiǎn)柜單獨(dú)保存；

　　（五）存檔的權(quán)證應(yīng)按項(xiàng)目按項(xiàng)目編號(hào)分開(kāi)保存，且權(quán)證編號(hào)應(yīng)與項(xiàng)目的檔案編號(hào)一致。如檔案號(hào)為鴻借字第001號(hào)檔案對(duì)應(yīng)的權(quán)證檔案編號(hào)也為鴻借字第001號(hào)。

　　六、檔案的借閱

　　（一）公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理。副總經(jīng)理需要借閱檔案可以直接通過(guò)檔案管理員辦理借閱手續(xù)，員工因工作需要借閱檔案的，必須按借閱需求填寫《檔案資料出借單》，并經(jīng)公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)；

　　（二）檔案管理員憑《出借單》辦理檔案借閱手續(xù)并登記臺(tái)帳；

　　（三）檔案借閱人必須在《檔案資料出借單》規(guī)定的期限內(nèi)，將所借資料完整歸還檔案管理員；

　　（四）檔案管理員核對(duì)資料完整無(wú)誤后將檔案復(fù)位，并登記臺(tái)帳。

　　七、本實(shí)施細(xì)則自頒布之日起執(zhí)行。

客戶檔案管理**5

　　1.客戶檔案的管理工作由客務(wù)部負(fù)責(zé)。

　　2.客戶資料按單元號(hào)一戶一檔建立，按樓層**存放在客戶檔案文件柜內(nèi)。

　　3.每個(gè)客戶檔案內(nèi)由入住資料、二裝資料、往來(lái)函和房門鎖、電話、車位、水牌、客戶加班等申請(qǐng)單等組成，退租客戶的資料須及時(shí)裝訂另存。

　　4.每個(gè)客戶檔案均按日期順序排列，將最新的文件擺在最前面。

　　5.客戶檔案的標(biāo)牌須與檔案內(nèi)現(xiàn)客戶的公司名稱吻合。

　　6.客務(wù)部每年整理一次退租客戶檔案，對(duì)已裝訂好的退租客戶資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內(nèi)存放。

　　7.客戶檔案查閱可向客務(wù)主管借出，經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后在客務(wù)部辦公室閱覽。

　　8.原始客戶檔案一般不可修改，客務(wù)部工作檔案需經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理同意方可修改。

　　9.客務(wù)部檔案應(yīng)積極推行計(jì)算機(jī)管理，由客務(wù)主管設(shè)置客戶檔案管理系統(tǒng)，將客戶各類資料、各單元房屋使用情況等輸入計(jì)算機(jī)中，進(jìn)行資料分析、整理和信息傳遞。

　　物業(yè)客戶檔案管理**

　　一。**內(nèi)容

　　為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此**。

　　二。管理目標(biāo)

　　客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。

　　三。適用范圍

　　客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。

　　一般客戶檔案包括以下的資料：

　　1. 收集客戶單位資料

　　2. 客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金

　　3. 客戶裝修工程文件

　　4. 客戶遷入時(shí)填具之資料

　　5. 客戶資料補(bǔ)充

　　6. 客戶聯(lián)絡(luò)資料

　　7. 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的.資料

　　8. 客戶與管理處往來(lái)文件

　　9. 客戶**事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄

　　10. 客戶維修記錄

　　11. 客戶投訴記錄

　　12. 客戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）與工作程序

　　四。注意事項(xiàng)

　　1. 及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、**，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。

　　2. 協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通；

　　3. 做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn)；

　　4. 接聽(tīng)客戶投訴，解決客戶投訴；

　　5. 接聽(tīng)客戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。

客戶檔案管理**6

　　1.0本部門的主要戶檔案管理任務(wù)

　　本部門的主要任務(wù)就是'服務(wù)'。只有健全客戶檔案才能準(zhǔn)確、及時(shí)地為客戶服務(wù)。

　　2.0本部門客戶檔案管理的日常工作包括

　　2.1及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的`知識(shí)、報(bào)告、通知、**、傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。

　　2.2做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢跟進(jìn);

　　3.0客戶檔案管理

　　客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:

　　3.1收集客戶資料

　　3.2客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付押金

　　3.3客戶裝修工程文件

　　3.4客戶遷入時(shí)填具之資料

　　3.5客戶資料補(bǔ)充

　　3.5.1客戶證件資料

　　3.5.2客戶聯(lián)絡(luò)資料

　　3.5.3緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

　　3.5.4管理人員在日常職務(wù)常與客戶人事變遷資料

　　3.6客戶與物業(yè)公司往來(lái)文件

　　3.7客戶**事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄

　　3.8客戶報(bào)修記錄

客戶檔案管理**7

　　1、目的

　　對(duì)客戶資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對(duì)顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿意，客戶檔案管理**。

　　2、范圍

　　適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

　　3、職責(zé)

　　3.1營(yíng)銷總公司負(fù)責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度**等**工作；

　　3.2各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。

　　4、客戶檔案的管理

　　4.1.1客戶信息資料的收集整理

　　銷售部通過(guò)市場(chǎng)信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計(jì)，過(guò)程中收集客戶的資料，并匯總

　　4.1.2客戶檔案的建立與管理

　　a)銷售部、人事部聯(lián)營(yíng)辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

　　1.客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；

　　2.客戶信用狀況描述；

　　3.客戶以往交易記錄等。

　　b)客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新；

　　c)客戶檔案由銷售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。

　　5.1.3客戶檔案的使用與保密

　　a)客戶檔案是公司市場(chǎng)管理重要參考內(nèi)容，尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是，相關(guān)人員應(yīng)查閱客戶的檔案資料；

　　b)客戶檔案資料公司的.重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理**》進(jìn)行責(zé)任追究，管理**《客戶檔案管理**》。

　　5、客戶關(guān)系維護(hù)管理

　　5.1.1公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)管理；

　　5.1.2客戶關(guān)系維護(hù)管理的方式包括：

　　a)定期（節(jié)日或其他重要活動(dòng)）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；

　　b)客戶產(chǎn)品使用情況的意見(jiàn)與建議**；

　　c)顧客滿意度**等。

　　5.1.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)的具體管理實(shí)施；

　　5.1.4客戶關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。

　　6、售后服務(wù)管理

　　a)營(yíng)銷總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿意度**；

　　b)公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度**表〉，滿意度**的內(nèi)容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價(jià)格價(jià)格、公司評(píng)價(jià)等；

　　c)公司對(duì)反饋回來(lái)的**表進(jìn)行匯總、分類，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制“顧客滿意度**分析報(bào)告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門；

　　d)當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時(shí)，由辦公室**，針對(duì)顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。

　　7、客戶投訴管理

　　7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門是客戶投訴的接收部門；

　　7.2客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不達(dá)標(biāo)投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門**，報(bào)請(qǐng)公司生產(chǎn)處協(xié)同處理，處理結(jié)果公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶；

　　7.3客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程中的不滿意投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)**處理，處理結(jié)果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶；

　　8、相關(guān)/**性文件

　　8.1《市場(chǎng)信息管理**》；

　　8.2《保密管理**》。

客戶檔案管理**8

　　一、《中老年健康**表》表格的使用和管理：

　　1、此表格用于與顧客初次接觸，為掌握顧客基本信息使用。

　　2、此表格僅供滿意**或銷售主管收集顧客資源時(shí)使用。

　　3、滿意**要求顧客填寫基本信息時(shí)，以“愛(ài)心之路”普查的的名義切入。

　　4、此表格的內(nèi)容需引導(dǎo)顧客填寫齊全(或滿意**代顧客填寫)，保證信息真實(shí)。

　　5、此表格的右上角，滿意**必須簽上名字，**該顧客檔案為自己收集

　　6、此表格填寫完畢，滿意**將表格全部交到銷售經(jīng)理。

　　7、銷售經(jīng)理根據(jù)表格情況，將顧客檔案合理分配給滿意**對(duì)顧客進(jìn)行下一步跟蹤拜訪。

　　8、檔案分配原則：

　　誰(shuí)收集的檔案歸誰(shuí)(此條優(yōu)先)

　　按地域就近分配

　　將一部分分配給新員工

　　根據(jù)銷售能力、工作量、服務(wù)效率等因素分配

　　其他分配原則由銷售經(jīng)理把握

　　9、滿意**將顧客名單所涉及的顧客信息，用筆記本做好記錄，便于開(kāi)展工作。

　　10、銷售經(jīng)理**將表格交到公司客服部門經(jīng)理保存，作為檔案封存。

　　11、封存的表格，公司任何人不得隨意索取查閱，必須經(jīng)過(guò)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)同意。

　　12、此表格由公司**安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴(yán)禁復(fù)印。

　　二、《顧客檔案表》表格的使用和管理：

　　1、此表格用于參加過(guò)公司****的'聯(lián)誼會(huì)、旅游、餐飲等銷售活動(dòng)的顧客(包括購(gòu)買產(chǎn)品顧客和未購(gòu)買產(chǎn)品顧客)，作為公司重要的顧客資源，進(jìn)行存檔。。

　　2、滿意**根據(jù)顧客填寫的《“愛(ài)心之路”老人生活狀況大普查》相關(guān)內(nèi)容，和活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)顧客的反饋信息，填寫本表。

　　3、滿意**必須于顧客參加活動(dòng)的當(dāng)日即完成本表格的填寫。

　　4、本表格填寫，必須將表格所列的內(nèi)容填寫完整、清晰。

　　5、表格填寫完畢后，最遲于次日**交至銷售經(jīng)理。

　　6、由銷售經(jīng)理匯總《顧客檔案表》，交至顧服主管醫(yī)生保存。

　　7、《顧客檔案表》的回訪原則：

　　滿意**：

　　購(gòu)買顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪，指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品。

　　購(gòu)買顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內(nèi)第二次回訪，詢問(wèn)顧客意見(jiàn)。

　　購(gòu)買顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內(nèi)第三次回訪，了解服用效果。

　　購(gòu)買顧客的其他回訪計(jì)劃，由滿意**自己安排，或由銷售經(jīng)理安排。

　　未購(gòu)買顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪，密切與顧客聯(lián)系。

　　未購(gòu)買顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內(nèi)第二次回訪，介紹產(chǎn)品服務(wù)。

　　未購(gòu)買顧客其他回訪計(jì)劃，根據(jù)活動(dòng)計(jì)劃由滿意**或銷售經(jīng)理安排。

　　滿意**的方式以電話訪問(wèn)結(jié)合上門訪問(wèn)的方式進(jìn)行。

　　顧服主管醫(yī)生：

　　購(gòu)買顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內(nèi)開(kāi)展三次回訪，專業(yè)指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品，了解服用效果，排除顧客異議。

　　未購(gòu)買顧客《顧客檔案表》制成后，視滿意**或銷售經(jīng)理要求，進(jìn)行回訪。

　　顧服主管醫(yī)生的回訪方式以電話訪問(wèn)為主，必要時(shí)需上門訪問(wèn)。

　　8、顧服主管醫(yī)生根據(jù)回訪計(jì)劃，每日指導(dǎo)、督察滿意**的回訪情況。

　　9、滿意**回訪時(shí)，從顧服主管醫(yī)生處調(diào)用《顧客檔案表》，每次回訪結(jié)束，必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細(xì)記錄回訪情況，并于當(dāng)日歸還給顧服主管醫(yī)生。

　　10、滿意**和顧服主管醫(yī)生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉，凡發(fā)生丟失、破壞、缺少等現(xiàn)象，公司將給予50—500元不等的處罰，且當(dāng)事人必須立即進(jìn)行補(bǔ)充。〈〈顧客檔案表〉〉嚴(yán)禁任何人外傳。除用于回訪之外，任何人需要查閱、調(diào)用，必須由總經(jīng)理簽字確認(rèn)同意。

　　11、公司或銷售部門經(jīng)常**有顧服主管醫(yī)生、銷售經(jīng)理、主管共同參加的顧客服務(wù)專題會(huì)議，溝通顧客信息，研討顧服事宜。

　　12、任何崗位的員工離職時(shí)，必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫(yī)生或銷售經(jīng)理，全部檔案交齊后，該員工方能離職。

　　13、本表格禁止向顧客展示，由公司**安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴(yán)禁復(fù)印。

　　本**自20xx年X月X日起執(zhí)行。

客戶檔案管理**9

　　作為公司的市場(chǎng)與客戶主管，我的其中一個(gè)重要職責(zé)是與客戶保持良好的關(guān)系，并及時(shí)整理好客戶資料，向公司提供客戶最真實(shí)和準(zhǔn)確的資料，使公司的經(jīng)營(yíng)順利進(jìn)行，更好地追求最大利潤(rùn)。而為了使我的工作有條不紊地展開(kāi)，我設(shè)計(jì)了以下的客戶檔案管理辦法:

　　第一條 目的:

　　本**立足于建立完善的**和國(guó)際市場(chǎng)客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程，以提高**和國(guó)際營(yíng)銷效率，擴(kuò)大**和國(guó)際市場(chǎng)占有率，與本公司交易伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。

　　第二條適用范圍:

　　企業(yè)的過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的**和國(guó)際市場(chǎng)直接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本**的適用范圍。

　　第三條內(nèi)容:

　　1.客戶基礎(chǔ)資料

　　客戶資料的獲取，主要是通過(guò)營(yíng)銷人員對(duì)客戶進(jìn)行的訪問(wèn)搜集來(lái)的。在檔案管理系統(tǒng)中，大多以建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的形式出現(xiàn)。

　　客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等方面。

　　2.客戶特征

　　服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒐疚幕⒔?jīng)營(yíng)方針與**、企業(yè)規(guī)模(銷售額等)、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等。

　　3.業(yè)務(wù)狀況

　　主要包括目前及以往的銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

　　4.交易活動(dòng)現(xiàn)狀

　　主要包括客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的.信用問(wèn)題等。

　　第四條 方法

　　1.建立客戶檔案系統(tǒng)

　　本**規(guī)定客戶基礎(chǔ)資料的取得形式如下，并采用數(shù)據(jù)庫(kù)的形式進(jìn)行:

　　(1)由銷售**在進(jìn)行市場(chǎng)**和客戶訪問(wèn)時(shí)進(jìn)行整理匯總。

　　(2)向客戶派發(fā)客戶資料表，請(qǐng)客戶填寫。

　　(3)委托專業(yè)**機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)**。

　　2.客戶分類

　　利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，目的在于提高銷售效率，增加企業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)上所占的份額。

　　客戶分類的主要內(nèi)容包括:

　　(1)客戶性質(zhì)分類。分類的標(biāo)識(shí)有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的開(kāi)展。可按客戶所在行業(yè)、客戶性質(zhì)、客戶地域、顧客類型劃分。

　　(2)客戶等級(jí)分類。企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，確定客戶等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級(jí)，以便于對(duì)客戶進(jìn)行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。

　　3.客戶構(gòu)成分析

　　利用各種客戶資料，按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，將客戶分類，分析其構(gòu)成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營(yíng)銷狀況，找出不足，確定營(yíng)銷重點(diǎn)，采取對(duì)策，提高營(yíng)銷效率。

　　客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括:

　　(1)銷售構(gòu)成分析。根據(jù)銷售額等級(jí)分類，分析在公司總銷售額中，各類等級(jí)的客戶所占比重，并據(jù)此確定未來(lái)的營(yíng)銷重點(diǎn)。

　　(2)商品構(gòu)成分析。通過(guò)分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對(duì)不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對(duì)策。

　　(3)地區(qū)構(gòu)成分析。通過(guò)分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出對(duì)策，解決問(wèn)題。

　　4.客戶信用分析

　　在客戶信用等級(jí)分類的基礎(chǔ)上，確定對(duì)不同客戶的交易條件、信用限度額和交易業(yè)務(wù)信用處理辦法。

　　第五條 客戶檔案管理應(yīng)注意的問(wèn)題:

　　在客戶檔案管理過(guò)程中，需注意下列問(wèn)題:

　　1.客戶檔案管理應(yīng)保持動(dòng)態(tài)性，不斷地補(bǔ)充新資料。

　　2.客戶檔案管理應(yīng)重點(diǎn)為企業(yè)選擇新客戶，開(kāi)拓新的國(guó)際市場(chǎng)提供資料。

　　3.客戶檔案管理應(yīng)“用重于管”，提高檔案系統(tǒng)的質(zhì)量和效率。

　　4.客戶檔案系統(tǒng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，并確定嚴(yán)格的查閱和利用的管理辦法。

客戶檔案管理**10

　　1 **內(nèi)容

　　為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此**

　　2 管理目標(biāo)

　　客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。

　　3 適用范圍

　　客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。

　　一般客戶檔案包括以下的資料:

　　1.收集客戶單位資料

　　2.客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金

　　3.客戶裝修工程文件

　　4.客戶遷入時(shí)填具之資料

　　5.客戶資料補(bǔ)充

　　6.客戶聯(lián)絡(luò)資料

　　7.緊急事故聯(lián)絡(luò)人的'資料

　　8.客戶與管理處往來(lái)文件

　　9.客戶**事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄

　　10.客戶請(qǐng)修記錄

　　11.客戶投訴記錄

　　12.客戶單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序

　　4 注意事項(xiàng)

　　1.及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、**，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。

　　2.協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通;

　　3.做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn);

　　4.接聽(tīng)客戶投訴，解決客戶投訴;

　　5.接聽(tīng)客戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。

　　5 工作表格

　　1.客戶檔案登記表(qms-pm-31301)

　　2.客戶緊急聯(lián)絡(luò)表(qms-pm-31302)

　　3.非機(jī)動(dòng)車車牌辦理登記表(qms-pm-31303)

　　4.特殊事件記錄表(qms-pm-31304)

　　5.停車位租售情況登記表(qms-pm-31305)

　　6.停車證發(fā)放登記表(qms-pm-31306)

　　7.電話報(bào)裝申請(qǐng)表(qms-pm-31307)

　　8.電話變更登記表(qms-pm-31308)

　　9.備租/售電話號(hào)碼登記表(qms-pm-31309)

　　10.電話過(guò)戶登記表(qms-pm-31310)

　　11.境外雇員登記表(qms-pm-31311)

　　12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312)

　　13.用戶身份卡登記表(qms-pm-31313)

　　14.移機(jī)電話統(tǒng)計(jì)表(qms-pm-31314)

　　15.車位申請(qǐng)登記表(qms-pm-31315)

　　16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316)

　　17.代保管單元鑰匙申請(qǐng)表(qms-pm-31317)

　　18.水、電表底數(shù)確認(rèn)單(qms-pm-31318)

客戶檔案管理**11

　　a.物業(yè)部客戶管理的日常工作包括:

　　1、及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理中心之間的知會(huì)、報(bào)告、通知、**，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真登記并制作各種表格，發(fā)給相關(guān)客戶的文件應(yīng)做到誰(shuí)接收誰(shuí)簽字，誰(shuí)放放誰(shuí)簽字，并做好歸檔整理工作。

　　2、協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通;

　　3、做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案管理工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn);

　　4、接聽(tīng)客戶投訴，做好相關(guān)記錄，并及時(shí)解決投訴問(wèn)題;

　　5、聽(tīng)客戶工程報(bào)修電話，認(rèn)真填寫維修單，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。

　　b.客戶檔案管理

　　客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:

　　1、收集客戶公司資料

　　2、客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金

　　3、客戶裝修工程文件

　　4、客戶遷入時(shí)填具之資料

　　5、客戶資料補(bǔ)充:

　　客戶聯(lián)絡(luò)資料，客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件

　　客戶緊急聯(lián)絡(luò)人的資料

　　客戶日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料

　　客戶申請(qǐng)銘牌資料

　　客戶公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件及年審資料

　　6、客戶與管理中心往來(lái)文件

　　7、客戶**事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄

　　8、客戶請(qǐng)修記錄

　　9、客戶投訴記錄

　　10、客戶拜訪、回訪記錄

　　11、客戶單位有關(guān)的工程檔案及施工方的相關(guān)資料(二次裝修工程有關(guān)資料)

　　c.歸檔要求

　　1、歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍(lán)墨筆等書(shū)寫材料。

　　2、歸檔的`文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實(shí)。

　　3、所有同租戶有關(guān)的各種事項(xiàng)均應(yīng)填寫清楚，存入租戶檔案內(nèi)。

　　4、所有文件資料必須及時(shí)歸檔。

　　推薦合同范本：

　　5、檔案內(nèi)文件按簽發(fā)日期的先后順序保存，并建立詳細(xì)目錄，以便日后查閱。

　　6、所有租戶(企業(yè)資料)與管理公司及相關(guān)單位書(shū)面往來(lái)文件均需存入租戶檔案，不得遺漏。

　　7、檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還。

　　d.檔案銷毀

　　1、如有任何文件無(wú)需繼續(xù)存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。

　　2、保密文件(如租戶檔案等)應(yīng)使用碎紙機(jī)處理，如是普通文件且文件較多，應(yīng)撕毀后處理。

　　3、所有存檔的文件均應(yīng)定期進(jìn)行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲(chóng)、腐蝕等問(wèn)題出現(xiàn)。

客戶檔案管理**12

　　物業(yè)部客戶管理的日常工作包括:

　　1]及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理中心之間的知會(huì)、報(bào)告、通知、**,傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確,認(rèn)真登記并制作各種表格。

　　2]協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系,加強(qiáng)橫向溝通;

　　3]做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案管理工作,并定期整理,以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn);

　　4]接聽(tīng)客戶投訴,解決客戶投訴;

　　5]聽(tīng)客戶工程報(bào)修電話,及時(shí)聯(lián)系修復(fù);

　　客戶檔案管理

　　客戶檔案資料的'管理主要是收集、整理、歸檔、保管及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:

　　1]收集客戶資料

　　2]客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金

　　3]戶裝修工程文件

　　4]客戶遷入時(shí)填具之資料

　　5]戶資料補(bǔ)充:

　　§客戶聯(lián)絡(luò)資料

　　§客戶緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

　　§客戶日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料

　　6]客戶與管理中心往來(lái)文件

　　7]客戶**事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄

　　8]客戶申請(qǐng)維修記錄

　　9]客戶投訴記錄

　　10]客戶單位有關(guān)的工程檔案(二次裝修工程有關(guān)資料)

　　11]將客戶資料分戶進(jìn)行保管,并由專人負(fù)責(zé)。如遇特殊情況需翻閱客戶資料,須經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可查閱。

　　12]物業(yè)員工應(yīng)嚴(yán)守保密**,不準(zhǔn)將客戶資料與信息泄露他人。

客戶檔案管理**13

　　一、客史檔案應(yīng)該包含以下基本內(nèi)容：

　　1、客戶的常規(guī)檔案。包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協(xié)議簽訂時(shí)所提供的單位名稱、性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、地址、負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、主要消費(fèi)需求、認(rèn)定的房?jī)r(jià)、消費(fèi)折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預(yù)定和人住登記時(shí)所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類別、號(hào)碼、聯(lián)系方式、到達(dá)原因、人住房?jī)r(jià)、人住時(shí)間、付款方式等要素。

　　2、酒店有意識(shí)收集的顧客消費(fèi)個(gè)性化檔案。這主要是指在酒店各服務(wù)區(qū)域，通過(guò)不同渠道、方式，飯店有意識(shí)、主動(dòng)去收集的顧客消費(fèi)需求特點(diǎn)、行為特征、個(gè)人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、**、職稱、職務(wù)；對(duì)客房房型的要求；洗浴用品的品牌追求；枕頭高低、床墊軟硬度選擇；閱讀習(xí)慣；電視節(jié)目、娛樂(lè)喜好；飲食習(xí)慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類愛(ài)好；燈光、空調(diào)溫度、洗澡水熱度要求；衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；個(gè)人其它嗜好；對(duì)酒店產(chǎn)品與服務(wù)的評(píng)價(jià)等。

　　3、客戶信息分析檔案。客史檔案是客戶信息的總匯，是客史檔案價(jià)值的真正體現(xiàn)。客戶信息分析主要從以下幾方面進(jìn)行：

　　（1）客戶概況分析，包括客戶層次、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等；

　　（2）客戶忠誠(chéng)度分析，主要指客戶對(duì)酒店各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)同度和購(gòu)買熱情；

　　（3）客戶利潤(rùn)分析，主要指客戶消費(fèi)不同產(chǎn)品的附加利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等；

　　（4）客戶未來(lái)分析，包括客戶數(shù)量、類別、潛在消費(fèi)能力等未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的**、方法等；

　　（5）客戶促銷分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計(jì)劃等。

　　（6）客戶維護(hù)服務(wù)，客戶的店慶、婚慶、廠慶、生日、客戶特俗意義紀(jì)念節(jié)日、兒女升學(xué)等。

　　只有上述三項(xiàng)內(nèi)容有機(jī)組成的客史檔案才能形成一個(gè)完善的體系，構(gòu)筑起酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶忠誠(chéng)系統(tǒng)的組合平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客史檔案為經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。

　　二、客史檔案的建立與實(shí)施

　　在錯(cuò)綜復(fù)雜、千頭萬(wàn)緒的客戶信息中提取出有效的信息，形成科學(xué)的客史檔案是一項(xiàng)十分困難的工作。因此，客史檔案的建立必須做到以下幾點(diǎn)：

　　1、樹(shù)立全店的檔案意識(shí)

　　客史檔案信息來(lái)源于日常的對(duì)客服務(wù)細(xì)節(jié)中，需要飯店全體員工****，在對(duì)客服務(wù)的同時(shí)有意識(shí)地去收集，因此酒店在日常管理、培訓(xùn)中應(yīng)向員工不斷宣傳客史檔案的重要性，培養(yǎng)員工的檔案意識(shí)，形**人關(guān)注，人人參與收集客戶信息的.良好氛圍。

　　2、建立科學(xué)的客戶信息**

　　把客戶信息的收集、分析做為酒店日常工作的重要內(nèi)容，在服務(wù)程序中將客戶信息的收集、分析工作予以**化、規(guī)范化。要求各部門各級(jí)管理者及對(duì)客服務(wù)的員工每天在接觸顧客的過(guò)程中，必須將客戶信息及需求填寫到賓客意見(jiàn)表中，在日常服務(wù)中應(yīng)給員工提示觀察客人消費(fèi)情況的要點(diǎn)。客房部員工在整理客房時(shí)應(yīng)留意客人枕頭使用的個(gè)數(shù)、茶杯中茶葉的類別、電視停留的頻道、空調(diào)調(diào)節(jié)的溫度數(shù)、客房配備物品的利用情況等。餐飲部員工可注意客人菜品選擇的種類、味別，酒水的品牌。遺留菜品的數(shù)量，就餐過(guò)程中對(duì)醬油、醋、咸菜等的要求等，從這些細(xì)節(jié)中能夠捕捉到客人的許多消費(fèi)信息。同時(shí)應(yīng)以班組為單位建立客戶信息分析會(huì)議**，每個(gè)員工參與，根據(jù)自身觀察到的情況，對(duì)客人的消費(fèi)習(xí)慣、愛(ài)好做出評(píng)價(jià)，形成有用的客史檔案，在客人再次來(lái)店時(shí)可以針對(duì)性的實(shí)施。

　　3、形成計(jì)算機(jī)化管理

　　客史檔案的管理必須納入酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中的客史檔案應(yīng)且備以下特點(diǎn)：第一：信息共享功能，通過(guò)酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)達(dá)到客史檔案的資源共享功能是客史管理的基本要求，對(duì)客各部門能夠相互傳遞信息，才能發(fā)揮相應(yīng)做用。第二：檢索功能，便于隨時(shí)補(bǔ)充、更改和查詢。第三：及時(shí)顯示功能，在酒店每個(gè)服務(wù)終端，輸入客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)能夠立即自動(dòng)顯示客人的相關(guān)信息資料，并做為對(duì)客接待提供依據(jù)。

　　4、利用客史檔案進(jìn)行常規(guī)化的經(jīng)營(yíng)服務(wù)

　　酒店?duì)I銷部門、公關(guān)部門應(yīng)根據(jù)客史檔案所提供的資料，加強(qiáng)與VIP客戶、回頭客、長(zhǎng)期協(xié)作單位之間的溝通和聯(lián)系，使之成為一項(xiàng)日常性的常規(guī)工作；可以通過(guò)經(jīng)常性的回訪、入住后征詢意見(jiàn)、客戶生日時(shí)贈(zèng)送鮮花、節(jié)日期間郵寄賀卡、酒店主題活動(dòng)、新的菜式產(chǎn)品推出時(shí)給予推薦等方式來(lái)拉近酒店與客戶之間的關(guān)系，讓客人感到親切和尊重。

　　總之，酒店客史檔案的管理和應(yīng)用是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，需要酒店****，積極挖掘，形成嚴(yán)密完整的體系，并對(duì)賓客日積月累的消費(fèi)記錄中進(jìn)行各方面的分析，從而提供有利的決策依據(jù)，才能使之成為酒店經(jīng)營(yíng)決策的基石。

客戶檔案管理**14

　　管理**

　　1、客戶檔案由與客戶直接聯(lián)系的人一周內(nèi)負(fù)責(zé)建立，交直接上級(jí)審核，專人負(fù)責(zé)保管。

　　2、與公司有長(zhǎng)期合作關(guān)系的'主要經(jīng)銷商、醫(yī)院、藥店、零售商等每季度由直接責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)客戶檔案進(jìn)行填充、修改和完善，填充、修改和完善的內(nèi)容按時(shí)交檔案管理人。

　　3、客戶檔案管理人按照公司有關(guān)規(guī)定妥善保管，分類整理。

　　4、檔案的保管應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱**，不得將檔案材料拿給無(wú)關(guān)人員閱讀或憑私人關(guān)系隨意借閱。

　　5、客戶檔案是公司的重要財(cái)產(chǎn)，任何人不得據(jù)為己有。

客戶檔案管理**15

　　為加強(qiáng)檔案管理**，規(guī)范日常檔案管理，有效利用客戶檔案信息開(kāi)發(fā)銷售和服務(wù)市場(chǎng)，鞏固和提高用戶滿意度，根據(jù)上海大眾斯柯達(dá)廠方檔案管理要求及數(shù)據(jù)管理規(guī)定，特制定《客戶檔案管理**》作為標(biāo)準(zhǔn)，遵照?qǐng)?zhí)行。

　　一、用戶檔案的范圍

　　包括由本公司銷售的整車用戶檔案和到本公司維修的售后用戶檔案，其中維修的售后用戶檔案包括由本公司銷售的新車用戶后期轉(zhuǎn)到維修服務(wù)部門的車輛用戶檔案和非本公司售車的它店用戶到店維修的車輛用戶檔案。

　　二、用戶檔案的要求

　　1、所有銷售的整車用戶檔案以及售后維修的車輛用戶檔案，均分為書(shū)面形式的紙質(zhì)檔案和電子信息形式的電子檔案。

　　2、按照上海大眾廠家要求，客戶關(guān)愛(ài)部設(shè)立檔案管理人員管理本公司的用戶檔案。

　　3、所有車輛用戶檔案實(shí)行一車一檔，使用**標(biāo)準(zhǔn)的用戶檔案袋。

　　4、客戶關(guān)愛(ài)部應(yīng)配置保存用戶檔案的檔案柜等專用設(shè)施，書(shū)面用戶檔案必須存放于專用檔案柜中，嚴(yán)格按照《檔案保密**》進(jìn)行管理；電子檔案應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的用戶名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。

　　5、對(duì)于移交的銷售新車用戶檔案及售后維修檔案，客戶檔案管理員應(yīng)建立《用戶檔案簽收薄》，每日將銷售部和服務(wù)部轉(zhuǎn)交的書(shū)面用戶檔案信息進(jìn)行登記，存放到相應(yīng)的用戶檔案袋內(nèi)，同時(shí)建立相應(yīng)的電子信息檔案。

　　6、對(duì)于需借閱用戶檔案的部門及人員必須嚴(yán)格按照《檔案借閱**》進(jìn)行管理，確保用戶檔案的信息資料和維修憑證齊全。

　　三、用戶檔案管理的`職責(zé)劃分

　　1、客戶關(guān)愛(ài)部是本公司用戶檔案的**管理和責(zé)任部門，對(duì)本公司用戶檔案的形式、內(nèi)容、建立、維護(hù)、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔(dān)**、指揮、管理職責(zé)和后果責(zé)任。本公司相關(guān)部門應(yīng)按本辦法規(guī)定服從、配合客戶關(guān)愛(ài)部完成用戶檔案管理的相關(guān)工作。

　　2、銷售部是銷售用戶檔案的建立、補(bǔ)充、維護(hù)、更新的責(zé)任部門，銷售總監(jiān)包含銷售經(jīng)理是本部門銷售用戶檔案的管理責(zé)任人，負(fù)有**、檢查、**、改善的職責(zé)，對(duì)用戶檔案的完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)移交、補(bǔ)充完善承擔(dān)責(zé)任。

　　3、售后部是維修用戶檔案的承接、建立、補(bǔ)充、維護(hù)、更新、完善的責(zé)任部門，服務(wù)總監(jiān)包含服務(wù)經(jīng)理是維修用戶檔案的管理責(zé)任人，負(fù)有**、檢查、**、改善的職責(zé)，對(duì)用戶檔案的完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)移

　　四、用戶檔案管理的移交管理及具體流程

　　1、 新車檔案由銷售部在銷售車3個(gè)工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛(ài)部客戶檔案管理員。銷售部檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認(rèn)，如資料不齊時(shí)需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進(jìn)行檢查——復(fù)印及掃描——原版放進(jìn)檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。新車檔案構(gòu)成：

　　1）**：包括客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系手機(jī)及電話（座機(jī)需加上區(qū)號(hào)）、聯(lián)系地址等信息）

　　2）購(gòu)車**復(fù)印件

　　3）銷售合同原件

　　4）身份證復(fù)印件（需兩面）或**機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件

　　5）交車檢查表

　　6）行駛證復(fù)印件

　　7）保險(xiǎn)單復(fù)印件

　　8）衍生服務(wù)清單

　　9）車輛合格證復(fù)印件

　　10）交車照片

　　11）新車PDI檢查表

　　12）其它證明類文件（特定客戶）

　　2、 售后檔案由售后服務(wù)部在交車1個(gè)工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛(ài)部客戶檔案管理員。服務(wù)顧問(wèn)檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認(rèn)，如資料不齊時(shí)需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進(jìn)行檢查逐—復(fù)印掃描——原版放進(jìn)檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。具體資料構(gòu)成：

　　1） 小修車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書(shū)、結(jié)算單（增項(xiàng)單、試車表、定損單、對(duì)應(yīng)項(xiàng)目專用工具檢查數(shù)據(jù)、估算單）、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表

　　2） 首保車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書(shū)、結(jié)算單、首保卡復(fù)印件、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表

　　3） 保養(yǎng)車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書(shū)、結(jié)算單、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表

　　4） 大修車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書(shū)、結(jié)算單、試車單、估算單、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表

　　5） 索賠車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書(shū)、結(jié)算單（備件**復(fù)印件、試車單、損壞零件及車輛信息照片、測(cè)試及故障報(bào)告、對(duì)應(yīng)項(xiàng)目專用工具檢查數(shù)據(jù)）、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表

　　五、**處罰管理?xiàng)l例

　　1、銷售顧問(wèn)超過(guò)交車后3個(gè)工作日上交檔案者，罰款50元/車次。

　　2、銷售顧問(wèn)移交的檢查類檔案，無(wú)用戶簽名（或簽名錯(cuò)誤），罰款20元/項(xiàng)。

　　3、服務(wù)顧問(wèn)每次接修時(shí)未核對(duì)、明確當(dāng)次進(jìn)廠的聯(lián)系人及其唯一聯(lián)系方式者，罰款50元/車次。

　　4、服務(wù)顧問(wèn)未在交車后一個(gè)工作日內(nèi)移交或完善補(bǔ)齊**檔案者，罰款50元/車次。

　　5、服務(wù)顧問(wèn)移交的書(shū)面紙質(zhì)用戶檔案不完整、錯(cuò)誤、不符合要求者，罰款20元/項(xiàng)，其中無(wú)用戶簽名（或簽名錯(cuò)誤）罰款50元/項(xiàng)，無(wú)內(nèi)部人員簽名（或簽名錯(cuò)誤）罰款20元/項(xiàng)。

　　6、銷售顧問(wèn)一月內(nèi)累計(jì)用戶檔案**受處罰2次者，在第2次**起罰款翻倍；服務(wù)顧問(wèn)一月內(nèi)累計(jì)用戶檔案**受處罰3次者，在第三次**起罰款翻倍，并可視情況將當(dāng)月績(jī)效工資實(shí)行10%—30%的扣罰。

　　7、檔案遺失：因未及時(shí)整理、維護(hù)用戶檔案，或是因未嚴(yán)格執(zhí)行用戶檔案借閱規(guī)定，造成用戶檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。

　　8、針對(duì)各部門檔案上交及時(shí)率和完整率，將此數(shù)據(jù)納入部門負(fù)責(zé)人績(jī)效考核比當(dāng)中。

　　9、以上**處罰由客戶總監(jiān)負(fù)責(zé)檢查、執(zhí)行。

　　10、檔案管理員在執(zhí)行中遇**問(wèn)題應(yīng)責(zé)令相關(guān)人員立即改正，如其未在一個(gè)工作日內(nèi)改正的，視同再次**，可予以同額同等再次處罰，以此類推，直至改正。

　　六、本辦法由客戶關(guān)愛(ài)部負(fù)責(zé)執(zhí)行和解釋，并可根據(jù)上海大眾斯柯達(dá)及公司的相關(guān)新的規(guī)定（變更）進(jìn)行相關(guān)修訂和解釋。

　　七、附則

　　1、本**由客戶關(guān)愛(ài)部制訂并負(fù)責(zé)解釋，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行，修改時(shí)亦同。

　　2、本**施行后，凡既有的類似規(guī)章**自行終止，與本**有抵觸的規(guī)定以本**為準(zhǔn)

　　3、本辦法自頒布之日起執(zhí)行

　　編制： 審核： 批準(zhǔn)：

　　日期： 日期： 日期：

客戶服務(wù)部檔案管理** (菁選3篇)（擴(kuò)展3）

——客戶服務(wù)部檔案管理**實(shí)用六份

　　客戶服務(wù)部檔案管理** 1

　　一、**內(nèi)容

　　為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此**

　　二、管理目標(biāo)

　　客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。

　　三、適用范圍

　　客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。

　　一般客戶檔案包括以下的資料：

　　1、收集客戶單位資料。

　　2、客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金。

　　3、客戶裝修工程文件。

　　4、客戶遷入時(shí)填具之資料。

　　5、客戶資料補(bǔ)充。

　　6、客戶聯(lián)絡(luò)資料。

　　7、緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料。

　　8、客戶與管理處往來(lái)文件。

　　9、客戶**事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄。

　　10、客戶維修記錄。

　　11、客戶投訴記錄。

　　12、客戶單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序。

　　四、注意事項(xiàng)

　　1、及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、**，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。

　　2、協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通;

　　3、做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn);

　　4、接聽(tīng)客戶投訴，解決客戶投訴;

　　5、接聽(tīng)客戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。

　　客戶服務(wù)部檔案管理** 2

　　第一條目的：

　　本**立足于建立完善的**和國(guó)際市場(chǎng)客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程，以提高**和國(guó)際營(yíng)銷效率，擴(kuò)大**和國(guó)際市場(chǎng)占有率，與本公司交易伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。

　　第二條適用范圍：

　　企業(yè)的過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的**和國(guó)際市場(chǎng)直接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本**的適用范圍。

　　第三條內(nèi)容：

　　1、客戶基礎(chǔ)資料

　　客戶資料的獲取，主要是通過(guò)營(yíng)銷人員對(duì)客戶進(jìn)行的訪問(wèn)搜集來(lái)的。在檔案管理系統(tǒng)中，大多以建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的形式出現(xiàn)。

　　客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等方面。

　　2、客戶特征

　　服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒐疚幕⒔?jīng)營(yíng)方針與**、企業(yè)規(guī)模(銷售額等)、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等。

　　3、業(yè)務(wù)狀況

　　主要包括目前及以往的銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

　　4、交易活動(dòng)現(xiàn)狀

　　主要包括客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問(wèn)題等。

　　第四條方法

　　1、建立客戶檔案系統(tǒng)

　　本**規(guī)定客戶基礎(chǔ)資料的取得形式如下，并采用數(shù)據(jù)庫(kù)的形式進(jìn)行：

　　(1)由銷售**在進(jìn)行市場(chǎng)**和客戶訪問(wèn)時(shí)進(jìn)行整理匯總。

　　(2)向客戶派發(fā)客戶資料表，請(qǐng)客戶填寫。

　　(3)委托專業(yè)**機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)**。

　　2、客戶分類

　　利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，目的在于提高銷售效率，增加企業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)上所占的份額。

　　客戶分類的主要內(nèi)容包括：

　　(1)客戶性質(zhì)分類。分類的標(biāo)識(shí)有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的開(kāi)展。可按客戶所在行業(yè)、客戶性質(zhì)、客戶地域、顧客類型劃分。

　　(2)客戶等級(jí)分類。企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，確定客戶等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級(jí)，以便于對(duì)客戶進(jìn)行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。

　　3、客戶構(gòu)成分析

　　利用各種客戶資料，按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，將客戶分類，分析其構(gòu)成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營(yíng)銷狀況，找出不足，確定營(yíng)銷重點(diǎn)，采取對(duì)策，提高營(yíng)銷效率。

　　客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括：

　　(1)銷售構(gòu)成分析。根據(jù)銷售額等級(jí)分類，分析在公司總銷售額中，各類等級(jí)的客戶所占比重，并據(jù)此確定未來(lái)的營(yíng)銷重點(diǎn)。

　　(2)商品構(gòu)成分析。通過(guò)分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對(duì)不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對(duì)策。

　　(3)地區(qū)構(gòu)成分析。通過(guò)分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出對(duì)策，解決問(wèn)題。

　　4、客戶信用分析

　　在客戶信用等級(jí)分類的基礎(chǔ)上，確定對(duì)不同客戶的交易條件、信用限度額和交易業(yè)務(wù)信用處理辦法。

　　第五條客戶檔案管理應(yīng)注意的問(wèn)題：

　　在客戶檔案管理過(guò)程中，需注意下列問(wèn)題：

　　1、客戶檔案管理應(yīng)保持動(dòng)態(tài)性，不斷地補(bǔ)充新資料。

　　2、客戶檔案管理應(yīng)重點(diǎn)為企業(yè)選擇新客戶，開(kāi)拓新的國(guó)際市場(chǎng)提供資料。

　　3、客戶檔案管理應(yīng)“用重于管”，提高檔案系統(tǒng)的質(zhì)量和效率。

　　4、客戶檔案系統(tǒng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，并確定嚴(yán)格的查閱和利用的管理辦法。

　　客戶服務(wù)部檔案管理** 3

　　第一章總則

　　一、目的

　　為規(guī)范公司客戶檔案管理，增強(qiáng)公司客戶檔案的實(shí)用性、有效性和保密性，促進(jìn)銷售工作的順利進(jìn)行，特制定本**。

　　二、范圍

　　與公司發(fā)生業(yè)務(wù)或即將發(fā)生業(yè)務(wù)的客戶，即企業(yè)的過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的直接客戶與間接客戶，都是本**的管理范圍。

　　三、職責(zé)

　　公司銷售檔案管理由營(yíng)銷總監(jiān)總負(fù)責(zé);各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門客戶檔案管理;人力資源部為本**的**、處罰部門。

　　第二章檔案的內(nèi)容和建檔方法

　　一、客戶檔案的內(nèi)容包括以下四項(xiàng)資料：

　　1、客戶基礎(chǔ)資料。客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、地址、電話;經(jīng)營(yíng)管理者、法人(這三項(xiàng)應(yīng)包括其個(gè)人性格、嗜好、家庭、**、年齡、能力等方面);創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)**形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。

　　2、客戶特征。服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方針與**、企業(yè)規(guī)模(職工人數(shù)、銷售額等)、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等。

　　3、業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

　　4、交易活動(dòng)現(xiàn)狀。主要包括客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的`對(duì)策;企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問(wèn)題等。

　　二、建立客戶檔案卡。檔案的分別為兩類，一是經(jīng)銷商客戶檔案，區(qū)域提供，二是終端客戶檔案，業(yè)務(wù)部和營(yíng)業(yè)部提供。具體內(nèi)容見(jiàn)《經(jīng)銷商客戶檔案卡》和《終端客戶檔案卡》。

　　三、建檔方法

　　銷售人員接待或拜訪客戶后，當(dāng)天登陸客戶管理系統(tǒng)填寫或完善客戶檔案。不全面的客戶檔案，銷售人員要進(jìn)一步了解，每月最少完善一次。客戶檔案不及時(shí)更新，銷售人員違反每次罰款20元。

　　第三章保密規(guī)定

　　一、公司客戶檔案密級(jí)為機(jī)密級(jí)檔案，分級(jí)管理。公司級(jí)檔案由營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)管理，營(yíng)銷總監(jiān)、營(yíng)銷副總經(jīng)理、總經(jīng)理可以查閱，其他人查閱需營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn);部門級(jí)客戶檔案由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)管理，其他人查閱需營(yíng)銷副總批準(zhǔn)部門經(jīng)理批準(zhǔn);個(gè)人級(jí)客戶檔案由銷售人員負(fù)責(zé)管理，他人查閱需部門經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　二、檔案的保存

　　公司檔案以客戶檔案管理系統(tǒng)進(jìn)行管理，營(yíng)銷總監(jiān)為系統(tǒng)管理員，每月1日對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，以防止數(shù)據(jù)丟失。

　　三、客戶檔案的查閱

　　1、查閱公司的客戶檔案必須經(jīng)過(guò)審批。填寫《查閱檔案審批表》，經(jīng)本部門經(jīng)理簽字，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，檔案管理負(fù)責(zé)人才可以讓其查閱。

　　2、未經(jīng)審批私自查看客戶檔案，每次處50元罰款;未經(jīng)審批，擅自將客戶檔案賬號(hào)提供給人查閱，每次處50元罰款。

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　　一、客戶資料管理辦法總則。

　　為了提高客戶資料的有效性和利用率，加強(qiáng)客戶資料管理，做好客戶服務(wù)品質(zhì)提升和客戶關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)工作，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，使公司對(duì)客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開(kāi)展，特制訂本客戶資料管理辦法。

　　二、客戶資料管理辦法管理范圍。

　　1、公司已合作客戶(老客戶)、未合作客戶、潛在客戶、流失客戶等客戶資料都納入本管理辦法范圍。

　　2、客戶資料的管理包括客戶資料的收集、整理、查閱、分析等方面。

　　3、公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的供應(yīng)商和經(jīng)銷商及合作的重點(diǎn)客戶、品牌客戶。

　　三、客戶資料的內(nèi)容。

　　完整的客戶資料包括以下資料信息：

　　1、公司信息部負(fù)責(zé)公司所有客戶基本信息的匯總、整理。

　　a、客戶基本資料的收集是業(yè)務(wù)拓展的基礎(chǔ)，也是客戶資料管理的第一步。客戶基本資料的收集主要由市場(chǎng)人員完成，市場(chǎng)人員要熟練掌握各種客戶資料收集的有效方法，積極主動(dòng)的收集客戶信息。

　　b、客戶基本信息包括客戶的企業(yè)名稱、地址、所有者(法人**)、成立時(shí)間、企業(yè)性質(zhì)、所屬行業(yè)、注冊(cè)資料、聯(lián)系人、聯(lián)系方式(電話、傳真、郵箱)等方面。

　　C、對(duì)經(jīng)銷商、重點(diǎn)/品牌資料要在ERP中規(guī)范管理。建立必要的信息系統(tǒng)，如客戶性質(zhì)/客戶合作年限/經(jīng)營(yíng)品牌/信用評(píng)估/財(cái)務(wù)狀況/人員狀況等。

　　2、建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查閱。

　　1)、每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭;

　　2)、客戶檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定**人或不夫**、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)資本等。

　　3)、建立客戶特征資料，客戶特征資料包括企業(yè)規(guī)模(營(yíng)業(yè)額、員工人數(shù))、采購(gòu)決策特征、具體需求、決策者個(gè)人信息(愛(ài)好或偏好、生日等)、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)等。

　　3、客戶檔案的更新、修改。

　　1)、客戶單位的重大變動(dòng)事基、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案;

　　2)、對(duì)客戶單位的重大變動(dòng)事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案;

　　3)、積累客戶年度業(yè)績(jī)和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告。

　　4)客戶在財(cái)務(wù)上的開(kāi)戶、更改戶名需提供紙制申請(qǐng)，并做好檔案記錄(銷售中心及財(cái)務(wù)部存檔，公司ERP做好記錄和分類，及時(shí)和相關(guān)人員溝通，并做好記錄)

　　4、建立客戶交易資料

　　客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作信息(合作方式、交易額、付款方式)、客戶與公司歷史交易信息(合作方式、交易額、付款方式、合同編號(hào)、流失原因)等。

　　四、公司各部門與客戶接觸的重大事項(xiàng)，均須報(bào)告信息部(除該業(yè)務(wù)保密外)，不得局限在業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內(nèi)。

　　五、員工調(diào)離公司時(shí)，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務(wù)部門會(huì)同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。

　　六、建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。

　　七、客戶管理。

　　1、接待客戶，按公司對(duì)外接待辦法處理以及招待費(fèi)用管理辦法進(jìn)行審批接待。

　　2、與客戶的信函、傳真、長(zhǎng)話交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。

　　3、對(duì)一些較重要、未來(lái)將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個(gè)以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制。

　　4、負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶，產(chǎn)指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。

　　八、客戶資料管理辦法附則。

　　本客戶資料管理辦法由公司銷售中心解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)頒行。

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　　一、客戶檔案管理對(duì)象

　　客戶檔案管理的對(duì)象就是你的客戶，即企業(yè)的過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的直接客戶與間接客戶。它們都應(yīng)納入企業(yè)的客戶管理系統(tǒng)。

　　1、從時(shí)間序列來(lái)劃分：包括老客戶、新客戶和未來(lái)客戶。以來(lái)客戶和新客戶為重點(diǎn)管理對(duì)象。

　　2、從交易過(guò)程來(lái)劃分：包括曾經(jīng)有過(guò)交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶和即將進(jìn)行交易的客戶。對(duì)于第一類客戶，不能因?yàn)榻灰字袛喽艞墝?duì)其的檔案管理;對(duì)于第二類的客戶，需逐步充實(shí)和完善其檔案管理內(nèi)容;對(duì)于第三類客戶，檔案管理的重點(diǎn)是全面搜集和整理客戶資料，為即將展開(kāi)的交易業(yè)務(wù)準(zhǔn)備資料。

　　3、從客戶性質(zhì)來(lái)劃分：包括**機(jī)構(gòu)(以國(guó)家采購(gòu)為主)、特殊公司(與本公司有特殊業(yè)務(wù)等)、普通公司、顧客(個(gè)人)和交易伙伴等。這類客戶因其性質(zhì)、需求特點(diǎn)、需求方式、需求量等不同，對(duì)其實(shí)施的檔案管理的特點(diǎn)也不盡相同。

　　4、從交易數(shù)量和市場(chǎng)地位來(lái)劃分：包括主力客戶(交易時(shí)間長(zhǎng)、交易量大等)，一般客戶和零散客戶。不言而喻，客戶檔案管理的重點(diǎn)應(yīng)放在主力客戶上。

　　總之，每個(gè)企業(yè)都或多或少的擁有自己的.客戶群，不同的客戶具有不同的特點(diǎn)，對(duì)其的檔案管理也具有不同的做法，從而形成了各具特色的客戶檔案管理系統(tǒng)。

　　二、客戶管理內(nèi)容

　　正如客戶自身是復(fù)雜多樣的一樣，客戶檔案管理的內(nèi)容也是復(fù)雜的，不能一概而論。歸納起來(lái)將，客戶檔案管理的基本內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)：

　　1、客戶基礎(chǔ)資料。即企業(yè)所掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應(yīng)最先獲取的第一手資料。這些資料，是客戶檔案管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。客戶資料的獲取，主要是通過(guò)推銷員進(jìn)行的客戶訪問(wèn)搜集起來(lái)的。在檔案管理系統(tǒng)中，大多是建立客戶卡或客戶管理卡的形式出現(xiàn)客戶檔案管理**客戶檔案管理**。

　　客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、地址、電話;所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人(這三項(xiàng)應(yīng)包括其個(gè)人性格、嗜好、家庭、**、年齡、能力等方面);創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)**形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。

　　2、客戶特征。服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方針與**、企業(yè)規(guī)模(職工人數(shù)、銷售額等)、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等。

　　3、業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

　　4、交易活動(dòng)現(xiàn)狀。主要包括棵客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策;企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問(wèn)題等。

　　以上四方面構(gòu)成了客戶檔案管理的重點(diǎn)內(nèi)容，客戶檔案管理基本上是圍繞著這四方面展開(kāi)的。

　　三、戶檔案管理方法

　　1、建立客戶檔案卡。作為客戶檔案管理的基礎(chǔ)工作，是建立客戶檔案卡(又稱客戶卡、客戶管理卡、客戶資料卡等)。采用卡的形式，主要是為了填寫、保管和查閱方便。

　　客戶檔案卡主要記載各客戶的基礎(chǔ)資料，這種資料的取得，主要有三種形式：

　　①、由推銷員進(jìn)行市場(chǎng)**和客戶訪問(wèn)時(shí)整理匯總。

　　②、向客戶寄送客戶資料表，請(qǐng)客戶填寫。

　　③、委托專業(yè)**機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)**。然后根據(jù)這三種渠道反饋的信息，進(jìn)行整理匯總，填入客戶檔案卡。

　　在上述三種方式中，第一種方式是最常用的。第二種方式由于客戶基于商業(yè)秘密的考慮，不愿提供全部詳實(shí)的資料，或者由于某種動(dòng)機(jī)夸大某些數(shù)字(如企業(yè)實(shí)力等)，所以對(duì)這些資料應(yīng)加以審核。但一般來(lái)將，由客戶提供的基礎(chǔ)資料絕大多數(shù)是可信的且應(yīng)比較全面。第三種方式主要是由于用于搜集較難取得的客戶資料，特別是危險(xiǎn)客戶的信用狀況等，但需要支付較多的費(fèi)用。

　　通過(guò)推銷員進(jìn)行客戶訪問(wèn)建立客戶檔案卡的主要做法是：編制客戶訪問(wèn)日?qǐng)?bào)(或月報(bào))，由推銷員隨身攜帶，在進(jìn)行客戶訪問(wèn)時(shí)，即時(shí)填寫，按規(guī)定時(shí)間上報(bào)，企業(yè)匯總整理，據(jù)此建立分客戶的和綜合的客戶檔案。除外，還可編制客戶業(yè)務(wù)報(bào)表和對(duì)可客戶銷售報(bào)表，以從多角度反映客戶狀況。

　　為此，需制訂推銷員客戶信息報(bào)告**(其中包括日常報(bào)告、緊急報(bào)告和定期報(bào)告)。需制定推銷員客戶信息報(bào)告規(guī)程。

　　2、客戶分類。利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，目的在于提高銷售效率，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷工作更順利地展開(kāi)。

　　客戶分類的主要內(nèi)容包括：

　　①、客戶性質(zhì)分類。分類的標(biāo)識(shí)有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的展開(kāi)。如按所有權(quán)，劃分(全民所有制、集體所有制、個(gè)體所有制、股份制、合資等);按客戶性質(zhì)劃分(批發(fā)店、零售商、**店、特約店、連鎖店、專營(yíng)店等);按客戶**劃分(商業(yè)中心店、交通樞紐店、居民區(qū)店、其他店鋪等);按顧客的實(shí)際情況，確定客戶等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級(jí)，以便于對(duì)客戶進(jìn)行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。

　　②、客戶等級(jí)分類。企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，確定客戶等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級(jí)，以便于進(jìn)行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。

　　③、客戶路序分類。為便于推銷員巡回訪問(wèn)、外出推銷和**發(fā)貨，首先將客戶劃分為不同的區(qū)域。然后，再將各區(qū)域內(nèi)的客戶按照經(jīng)濟(jì)合理原則劃分出不不同的路序。

　　3、客戶構(gòu)成分析。利用各種客戶資料，按照不同的標(biāo)識(shí)，將客戶分類，分析其構(gòu)成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營(yíng)銷狀況，找出不足，確定營(yíng)銷重點(diǎn)，采取對(duì)策，提高營(yíng)銷效率。

　　客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括：

　　①、銷售構(gòu)成分析。根據(jù)銷售額等級(jí)分類，分析在公司的銷售額中，各類等級(jí)的客戶所占比重。并據(jù)此確定未來(lái)的營(yíng)銷重點(diǎn)。

　　②、商品構(gòu)成分析。通過(guò)分析企業(yè)商品總銷售量中，各類商品所占的比重，以確定對(duì)不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對(duì)策。

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　　1、目的

　　對(duì)客戶資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對(duì)顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿意，

　　2、范圍

　　適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

　　3、職責(zé)

　　3.1營(yíng)銷總公司負(fù)責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度**等**工作;

　　3.2各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。

　　4、客戶檔案的管理

　　4.1客戶信息資料的收集整理

　　銷售部通過(guò)市場(chǎng)信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計(jì)，過(guò)程中收集客戶的資料，并匯總

　　4.2客戶檔案的建立與管理

　　a)銷售部、人事部聯(lián)營(yíng)辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

　　1.客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等;

　　2.客戶信用狀況描述;

　　3.客戶以往交易記錄等。

　　b)客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新;

　　c)客戶檔案由銷售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。

　　5.1.3客戶檔案的使用與保密

　　a)客戶檔案是公司市場(chǎng)管理重要參考內(nèi)容，尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是，相關(guān)人員應(yīng)查閱客戶的檔案資料;

　　b)客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理**》進(jìn)行責(zé)任追究，

　　5、客戶關(guān)系維護(hù)管理

　　5.1公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)管理;

　　5.2客戶關(guān)系維護(hù)管理的方式包括：

　　a)定期(節(jié)日或其他重要活動(dòng))與不定期(日常)的客戶拜訪與溝通;

　　b)客戶產(chǎn)品使用情況的意見(jiàn)與建議**;

　　c)顧客滿意度**等。

　　5.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)的具體管理實(shí)施;

　　5.4客戶關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。

　　6、售后服務(wù)管理

　　a)營(yíng)銷總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿意度**;

　　b)公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度**表〉，滿意度**的內(nèi)容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價(jià)格價(jià)格、公司評(píng)價(jià)等;

　　c)公司對(duì)反饋回來(lái)的**表進(jìn)行匯總、分類，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制“顧客滿意度**分析報(bào)告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門;

　　d)當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時(shí)，由辦公室**，針對(duì)顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。

　　7、客戶投訴管理

　　7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門是客戶投訴的接收部門;

　　7.2客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不達(dá)標(biāo)投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門**，報(bào)請(qǐng)公司生產(chǎn)處協(xié)同處理，處理結(jié)果公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶;

　　7.3客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程中的不滿意投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)**處理，處理結(jié)果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶;

客戶服務(wù)部檔案管理** (菁選3篇)（擴(kuò)展4）

——某醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理**怎么寫 (菁華1篇)

某醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理**怎么寫1

醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理**

一、投訴處理**

1、接待用戶投訴時(shí),耐心傾聽(tīng),態(tài)度和藹。

2、對(duì)所有投訴,包括來(lái)電、來(lái)函及來(lái)訪,需將投訴內(nèi)容登記在《來(lái)人來(lái)電來(lái)訪登記表》中。

3、在投訴中,凡需要進(jìn)行處理的問(wèn)題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務(wù)部,客戶服務(wù)部致電回訪。

4、投訴中,如遇重大投訴,需上報(bào)物業(yè)中心經(jīng)理。

5、客服部將負(fù)責(zé)**每季度的用戶投訴匯總、分析。

定期召開(kāi)例會(huì),責(zé)任部門對(duì)本部門的投訴進(jìn)行分析,并確定應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施。

6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應(yīng)采取的糾正、預(yù)防等措施形成《用戶投訴分析報(bào)告》上報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理審批。

二、檔案管理**

1、根據(jù)國(guó)家檔案法和檔案管理規(guī)定,對(duì)各部門檔案進(jìn)行管理,確保檔案準(zhǔn)確、系統(tǒng)和完整,更好的為管理服務(wù)。

2、檔案人員認(rèn)真應(yīng)履行工作職責(zé),努力鉆研業(yè)務(wù),不斷提高管理水平,對(duì)歸檔的檔案要認(rèn)真整理加工,做到歸檔完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確。

3、宣傳并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補(bǔ)等工作。

4、對(duì)收到的檔案材料應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類、整理、排列、編號(hào)、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫(kù)藏、管理科學(xué)、查找迅速。

5、對(duì)檔案庫(kù)房的門、窗、柜、鎖要經(jīng)常檢查,適時(shí)通風(fēng),施放防蟲(chóng)、防塵和防鼠等工作。

每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對(duì)破壞、變質(zhì)的檔案及時(shí)進(jìn)行修復(fù)制,確保檔案的完整,并對(duì)作廢檔案及時(shí)銷毀。

6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則**,未經(jīng)**批準(zhǔn),不得自行擴(kuò)大借閱范圍,不準(zhǔn)擅自向外透漏檔案內(nèi)容。

7、認(rèn)真做好檔案的收進(jìn)、保管、統(tǒng)計(jì)和移交工作,積極開(kāi)展檔案利用工作,為**決策提供依據(jù)。

三、例會(huì)**每周五9:00參加人員:主要負(fù)責(zé)人內(nèi)容:總結(jié)一周工作情況并對(duì)下周工作進(jìn)行部署,協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,將一些集中問(wèn)題協(xié)商解決。

會(huì)議記錄:王凡

四、文件管理**

1、公司的各項(xiàng)**、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。

2、物業(yè)中心制定的各項(xiàng)內(nèi)部管理**,必須經(jīng)管理人員開(kāi)會(huì)討論簽字認(rèn)可后下發(fā)執(zhí)行。

客戶服務(wù)部檔案管理** (菁選3篇)（擴(kuò)展5）

——監(jiān)護(hù)檔案管理**菁選

監(jiān)護(hù)檔案管理**

　　在不斷進(jìn)步的社會(huì)中，**的使用頻率逐漸增多，**是國(guó)家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位，為了維護(hù)正常的工作、勞動(dòng)、學(xué)習(xí)、生活的秩序，保證國(guó)家各項(xiàng)**的順利執(zhí)行和各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展，依照法律、法令、**而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文。那么什么樣的**才是有效的呢？以下是小編精心整理的監(jiān)護(hù)檔案管理**，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

監(jiān)護(hù)檔案管理**1

　　第一章總則

　　第一條為了保護(hù)職工健康和維護(hù)企業(yè)權(quán)益,根據(jù)《*******國(guó)職業(yè)病防治法》的規(guī)定,石油銷售公司(以下簡(jiǎn)稱'hb公司'或'公司')為勞動(dòng)者建立職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案,并妥善保存,特制訂本**。

　　第二條本**適用于hb公司各部室以及所有從事勞動(dòng)的員工。

　　第二章管理

　　第三條公司綜合辦公室負(fù)責(zé)為每一位職工建立職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案,并妥善保管。

　　第四條職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案包括:

　　(一)勞動(dòng)者職業(yè)史、既往史和職業(yè)病危害接觸史;

　　(二)相應(yīng)工作場(chǎng)所職業(yè)病危害因素監(jiān)測(cè)結(jié)果;

　　(三)職業(yè)健康檢查結(jié)果及處理情況;

　　(四)職業(yè)病診療等健康資料。

　　第五條公司綜合辦公室檔案管理人員必須維護(hù)勞動(dòng)者的職業(yè)健康隱私權(quán)、保密權(quán)。相關(guān)的衛(wèi)生**檢查人員、勞動(dòng)者或其近親屬、勞動(dòng)者委托**人有權(quán)查閱、復(fù)印勞動(dòng)者的職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案,其他人員不得私自查閱職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案。

　　第六條勞動(dòng)者離開(kāi)公司時(shí),本人有權(quán)索取健康監(jiān)護(hù)檔案復(fù)印件,檔案管理人員應(yīng)如實(shí)、無(wú)償提供,并在所提供的`復(fù)印件上簽章。

　　第七條對(duì)已離職人員的職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案,應(yīng)在離職后三個(gè)月后進(jìn)行封存,并保存10年以上,以備上級(jí)部門查閱。

　　第八條勞資部檔案管理人員應(yīng)將職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案妥善保管,保證檔案安全。

　　第九條其他依照公司檔案管理**執(zhí)行。

　　第三章附則

　　第十條本**自發(fā)布之日起執(zhí)行。

監(jiān)護(hù)檔案管理**2

　　一、目的

　　為了更好地開(kāi)展職業(yè)病防治工作、維護(hù)廣大員工的身體健康,保證健康監(jiān)護(hù)檔案和職業(yè)病診斷檔案資料的連續(xù)性和完整性,更好地為公司員工服務(wù),按照《*******國(guó)職業(yè)病防治法》、《職業(yè)病診斷與鑒定管理辦法》及《職業(yè)健康監(jiān)護(hù)管理辦法》的要求特制定從業(yè)人員職業(yè)健康檔案管理**。

　　二、檔案資料的`歸檔范圍

　　1.健康監(jiān)護(hù)檔案內(nèi)容

　　1.1健康監(jiān)護(hù)檔案冊(cè)。

　　1.2職業(yè)健康體檢結(jié)果報(bào)告。

　　1.3健康體檢綜合分析報(bào)告。

　　1.4職業(yè)健康體檢復(fù)查人員名單及復(fù)查結(jié)果報(bào)告。

　　1.5職業(yè)病觀察對(duì)象和職業(yè)禁忌癥處理意見(jiàn)書(shū)。

　　1.6叢業(yè)人員職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案包括勞動(dòng)者的職業(yè)史、既往史和職業(yè)病危害接觸史;相應(yīng)作業(yè)場(chǎng)所職業(yè)病危害因素監(jiān)測(cè)結(jié)果;職業(yè)健康檢查結(jié)果及處理情況;職業(yè)病診療等有關(guān)個(gè)人健康資料。

　　2.職業(yè)病診斷檔案

　　管理部門應(yīng)建立職業(yè)病診斷檔案并永久保存,檔案內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括:

　　2.1職業(yè)病診斷證明書(shū);

　　2.2職業(yè)病診斷過(guò)程記錄

　　2.3用人單位和勞動(dòng)者提供的診斷用所有資料;

　　2.4臨床檢查與實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)等結(jié)果報(bào)告單;

　　2.5現(xiàn)場(chǎng)**筆錄及分析評(píng)價(jià)報(bào)告。

　　三、保管

　　1.檔案室切實(shí)做好七防,即防潮、防蟲(chóng)、防火、防盜、防塵、防鼠、防曬。

　　2.檔案室嚴(yán)禁吸煙及存放易爆、易燃等易于導(dǎo)致火災(zāi)的危險(xiǎn)品。

　　3.檔案室要保持清潔衛(wèi)生,檔案資料擺放整齊,便于資料的管理和使用。

　　4.檔案管理人員要熟悉業(yè)務(wù),準(zhǔn)確、及時(shí)地為使用者提供方便服務(wù)。

　　5.對(duì)所保管的檔案資料,要經(jīng)常查看,發(fā)現(xiàn)破損和字跡不清的,要及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)、復(fù)制,發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題要及時(shí)請(qǐng)示、報(bào)告。

　　6.檔案室嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員隨意進(jìn)入。

　　四、本**自發(fā)布之日起施行。

監(jiān)護(hù)檔案管理**3

　　為履行對(duì)接觸職業(yè)病危害的員工進(jìn)行職業(yè)健康監(jiān)護(hù)的法定職責(zé)，規(guī)范職業(yè)健康監(jiān)護(hù)工作，加強(qiáng)職業(yè)健康監(jiān)護(hù)管理，保護(hù)員工健康，根據(jù)《*******職業(yè)病防治法》、《工作場(chǎng)所職業(yè)衛(wèi)生**管理規(guī)定》、《用人單位職業(yè)健康監(jiān)護(hù)**管理辦法》等法律法規(guī)的要求，結(jié)合單位實(shí)際情況制定本**。

　　一、單位職業(yè)衛(wèi)生管理部門根據(jù)單位存在的職業(yè)危害因素種類和接觸水平等情況，嚴(yán)格按照《職業(yè)健康監(jiān)護(hù)技術(shù)規(guī)范》（gbz188）、《放射工作人員職業(yè)健康監(jiān)護(hù)技術(shù)規(guī)范》（gbz235）的規(guī)定，**從事接觸職業(yè)病危害因素的員工有計(jì)劃地到有資質(zhì)的職業(yè)健康檢查機(jī)構(gòu)進(jìn)行職業(yè)健康檢查。員工接受職業(yè)健康檢查應(yīng)當(dāng)視同正常出勤。

　　二、**擬從事接觸職業(yè)病危害因素作業(yè)的新錄用人員（包括轉(zhuǎn)崗人員）、擬從事有特殊健康要求作業(yè)的員工進(jìn)行上崗前職業(yè)健康檢查。新進(jìn)廠員工必須經(jīng)職業(yè)健康檢查合格后，方可從事接觸職業(yè)病危害因素作業(yè)。

　　三、應(yīng)當(dāng)**接觸職業(yè)病危害因素作業(yè)的員工進(jìn)行在崗期間的定期職業(yè)健康檢查。由單位職業(yè)衛(wèi)生管理部門負(fù)責(zé)核定人員名單，制定體檢計(jì)劃并**實(shí)施。

　　四、在委托職業(yè)健康檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)從事接觸職業(yè)病危害的員工進(jìn)行職業(yè)健康檢查時(shí)，應(yīng)當(dāng)如實(shí)提供下列文件、資料：

　　1、單位的基本情況；

　　2、工作場(chǎng)所職業(yè)病危害因素種類及其接觸人員名冊(cè)；

　　3、職業(yè)病危害因素定期檢測(cè)、評(píng)價(jià)結(jié)果。

　　五、對(duì)準(zhǔn)備脫離所從事的職業(yè)病危害作業(yè)或者崗位的員工，職業(yè)衛(wèi)生管理部門應(yīng)當(dāng)在離崗前30日內(nèi)**員工進(jìn)行離崗時(shí)的職業(yè)健康檢查。員工離崗前90日內(nèi)的在崗期間的'職業(yè)健康檢查可以視為離崗時(shí)的職業(yè)健康檢查。對(duì)未進(jìn)行離崗時(shí)職業(yè)健康檢查的員工，不得**或終止與其訂立的勞動(dòng)合同。

　　六、單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)將職業(yè)健康檢查結(jié)果及職業(yè)健康檢查機(jī)構(gòu)的建議以書(shū)面形式如實(shí)告知員工，并根據(jù)職業(yè)健康檢查報(bào)告，采取以下措施：對(duì)體檢中發(fā)現(xiàn)有職業(yè)禁忌證的員工應(yīng)當(dāng)調(diào)離或者暫時(shí)脫離原工作崗位；對(duì)健康損害可能與所從事的職業(yè)相關(guān)的員工，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行妥善安置；對(duì)需要復(fù)查的員工，按照職業(yè)健康檢查機(jī)構(gòu)要求的時(shí)間安排復(fù)查和醫(yī)學(xué)觀察；對(duì)疑似職業(yè)病病人，安排其進(jìn)行醫(yī)學(xué)觀察或者職業(yè)病診斷；對(duì)存在職業(yè)病危害的崗位立即改善勞動(dòng)條件，完善防護(hù)設(shè)施，加強(qiáng)個(gè)體防護(hù)。

　　七、發(fā)現(xiàn)疑似職業(yè)病或職業(yè)病病人，單位應(yīng)當(dāng)按規(guī)定向當(dāng)?shù)匕脖O(jiān)、衛(wèi)生、勞動(dòng)保障部門報(bào)告，并按照職業(yè)健康檢查機(jī)構(gòu)的要求安排其進(jìn)行職業(yè)病診斷、醫(yī)學(xué)觀察和治療。

　　八、在生產(chǎn)、檢修過(guò)程中如出現(xiàn)職業(yè)病危害因素嚴(yán)重超標(biāo)，職業(yè)衛(wèi)生管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)**對(duì)遭受或者可能遭受急性職業(yè)病危害的勞動(dòng)者進(jìn)行職業(yè)健康檢查和醫(yī)學(xué)觀察。

　　九、對(duì)在職業(yè)病危害事故中，參加應(yīng)急救援人員及遭受或者可能遭受急性職業(yè)病危害的勞動(dòng)者，應(yīng)當(dāng)及時(shí)**救治，進(jìn)行職業(yè)健康檢查和醫(yī)學(xué)觀察。

　　十、單位職業(yè)衛(wèi)生管理部門應(yīng)當(dāng)建立健全員工職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案和單位職業(yè)健康監(jiān)護(hù)管理檔案，并按規(guī)定妥善保存。為員工職業(yè)病診斷、鑒定提供相關(guān)資料，接受安監(jiān)部門的**和**檢查。

　　（一）員工職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

　　1、勞動(dòng)者姓名、性別、年齡、籍貫、婚姻、文化程度、嗜好等情況；

　　2、勞動(dòng)者職業(yè)史、既往病史和職業(yè)病危害接觸史；

　　3、歷次職業(yè)健康檢查結(jié)果及處理情況；

　　4、所在作業(yè)場(chǎng)所或崗位各種職業(yè)病危害因素的監(jiān)測(cè)結(jié)果；

　　5、職業(yè)病診療資料；

　　6、需要存入職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案的其他有關(guān)資料。

　　（二）單位職業(yè)健康監(jiān)護(hù)管理檔案應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：

　　1、單位每年全部的接觸職業(yè)病危害因素的崗位員工匯總表（包括接害，但當(dāng)年未參加體檢的員工），內(nèi)含：姓名、工齡、崗位名稱、崗位工齡、崗位全部職業(yè)病危害因素名稱、檢測(cè)強(qiáng)度（濃度）、體檢結(jié)論、被告知員工簽字、單位和主要負(fù)責(zé)人簽章確認(rèn)等；

　　2、單位檢測(cè)、評(píng)價(jià)、**員工職業(yè)健康檢查的委托書(shū)；

　　3、職業(yè)健康檢查、檢測(cè)和評(píng)價(jià)的各種報(bào)告；

　　4、職業(yè)病診斷報(bào)告；

　　5、對(duì)患職業(yè)病、職業(yè)禁忌證和已出現(xiàn)職業(yè)相關(guān)健康損害的從業(yè)人員的處理和安置記錄；

　　6、單位在職業(yè)健康監(jiān)護(hù)中的其他資料和職業(yè)健康檢查機(jī)構(gòu)記錄整理和匯總的相關(guān)資料；

　　7、上述員工職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案。

　　十一、對(duì)員工要求查閱、復(fù)印其本人職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案的，單位應(yīng)予以提供，并做好登記。員工離開(kāi)單位時(shí)，可索取本人健康監(jiān)護(hù)檔案復(fù)印件，單位應(yīng)如實(shí)、無(wú)償提供，并在所提供的復(fù)印件上簽章。

　　十二、單位不得安排未經(jīng)職業(yè)健康檢查的勞動(dòng)者從事接觸職業(yè)病危害的作業(yè)；不得安排未成年工從事接觸職業(yè)病危害的作業(yè)；不得安排孕期、哺乳期女員工從事對(duì)本人和胎兒、嬰兒有危害的作業(yè)；不得安排有職業(yè)禁忌證的勞動(dòng)者從事所禁忌的作業(yè)。

　　十三、職業(yè)健康檢查、復(fù)查、醫(yī)學(xué)觀察、職業(yè)病診療費(fèi)用由單位按有關(guān)法規(guī)規(guī)定承擔(dān)。

　　十四、單位有義務(wù)向員工、職業(yè)病診斷機(jī)構(gòu)和安監(jiān)部門如實(shí)提供職業(yè)病診斷、鑒定所需的或與員工有關(guān)的職業(yè)健康監(jiān)護(hù)資料。

監(jiān)護(hù)檔案管理**4

　　根據(jù)《*******國(guó)職業(yè)病防治法》的規(guī)定，結(jié)合本礦的實(shí)際，制定本管理**。

　　1對(duì)礦各科室區(qū)隊(duì)建立職業(yè)衛(wèi)生檔案，員工個(gè)人職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案，簡(jiǎn)稱“兩檔”，由專人管理。

　　2職業(yè)衛(wèi)生檔案包括：

　　2.1礦屬各單位職業(yè)衛(wèi)生記錄卡；

　　2.2礦屬各單位接觸職業(yè)病危害因素人員一覽表；

　　2.3礦屬各單位接觸職業(yè)病危害因素作業(yè)人員登記卡；

　　2.4職業(yè)病危害、職業(yè)中毒登記卡；

　　2.5職業(yè)病危害因素監(jiān)測(cè)結(jié)果匯總資料；

　　2.6職業(yè)病危害因素程度分級(jí)管理登記表；

　　2.7職業(yè)中毒事故報(bào)告和事故處理表等；

　　2.8職業(yè)病防治法律、法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、文件、**文書(shū)清單及有關(guān)文本；

　　2.9職業(yè)衛(wèi)生管理方針、計(jì)劃、目標(biāo)、方案、程序、指導(dǎo)書(shū)、管理**；

　　2.10職業(yè)衛(wèi)生專（兼）職管理**、職能及人員分工；

　　2.11建設(shè)項(xiàng)目職業(yè)病危害管理檔案；

　　2.12職業(yè)病預(yù)防**措施技術(shù)檔案；

　　2.13職業(yè)病防護(hù)設(shè)施、防護(hù)用品檔案；

　　2.14職業(yè)衛(wèi)生培訓(xùn)教育匯總資料；

　　2.15職業(yè)病應(yīng)急救援預(yù)案及演習(xí)有關(guān)資料；

　　3員工個(gè)人職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案

　　3.1員工的職業(yè)史、既往史和職業(yè)病危害接觸史；

　　3.2作業(yè)場(chǎng)所職業(yè)病危害因素監(jiān)測(cè)結(jié)果；

　　3.3職業(yè)健康檢查結(jié)果、職業(yè)禁忌證名單及處理情況；

　　3.4職業(yè)病診斷、職業(yè)病病例登記表等員工個(gè)人健康資料；

　　3.5職業(yè)健康監(jiān)護(hù)委托書(shū)或合同；

　　3.6職業(yè)性健康檢查工種及人員名單；

　　3.7職業(yè)病人處理、安置情況匯總資料。

　　4 “兩檔”資料按檔案管理要求建立目錄、**編號(hào)、專冊(cè)登記。分永久、長(zhǎng)期、短期三種期限及時(shí)歸檔；

　　5 “兩檔”資料字跡清楚、圖表清晰、文字正確、語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確；

　　6根據(jù)本礦人員變動(dòng)，及時(shí)補(bǔ)充完善“兩檔”，各表卡每年十一月三十日前，系統(tǒng)**完善一次；

　　7 “兩檔”內(nèi)的資料按照要求每三年復(fù)核一次；及時(shí)錄入職業(yè)危害因素測(cè)定結(jié)果、員工個(gè)人職業(yè)健康檢查結(jié)果，并及時(shí)分析；

　　8員工離開(kāi)單位時(shí)，有權(quán)索取個(gè)人健康檔案及其相關(guān)資料，檔案室應(yīng)如實(shí)地、無(wú)償?shù)靥峁⒃谒峁┑膹?fù)印件上蓋章；

　　9職業(yè)病診斷，鑒定單位需提供有關(guān)“兩檔”資料時(shí)，檔案室應(yīng)如實(shí)提供；

　　10檔案室對(duì)各部門移交上來(lái)的職業(yè)衛(wèi)生健康檔案，要進(jìn)行認(rèn)真檢查，歸檔的案卷要填寫移交目錄，雙方簽字、及時(shí)編號(hào)登記、入庫(kù)保管；

　　11檔案工作人員對(duì)檔案的'收進(jìn)、移出、銷毀、管理、借閱使用等情況要進(jìn)行登記。檔案工作人員調(diào)離時(shí)，必須做好交接手續(xù)；

　　12職業(yè)衛(wèi)生檔案庫(kù)房要堅(jiān)固安全。做好防盜、防火、防蟲(chóng)、防鼠、防高溫、防潮和通風(fēng)工作，并有應(yīng)急措施。職業(yè)衛(wèi)生檔案庫(kù)要設(shè)專人管理，定期檢查清點(diǎn)，如發(fā)現(xiàn)檔案破損、變質(zhì)時(shí)要及時(shí)修補(bǔ)、復(fù)制；

　　13使用職業(yè)衛(wèi)生健康檔案的人員應(yīng)當(dāng)愛(ài)護(hù)檔案，確保檔案的完好，嚴(yán)禁任何人員對(duì)檔案進(jìn)行涂改、污損、轉(zhuǎn)借和擅自翻印；

　　14本**最終解釋權(quán)歸礦安全管理科。每年根據(jù)流程對(duì)其合規(guī)性進(jìn)行評(píng)估修訂；

　　15本**自下發(fā)之日起實(shí)行。

監(jiān)護(hù)檔案管理**5

　　企業(yè)勞動(dòng)用工及健康監(jiān)護(hù)檔案管理**

　　1、單位在與員工簽訂勞動(dòng)合同時(shí),應(yīng)將工作過(guò)程中或工作內(nèi)容變更時(shí)可能接觸的職業(yè)病危害、后果、職業(yè)衛(wèi)生防護(hù)條件等內(nèi)容如實(shí)告知職工,并在勞動(dòng)合同中寫明,不得隱瞞。如各單位違反此規(guī)定,職工有權(quán)拒簽勞動(dòng)合同,各單位不得**或終止原勞動(dòng)合同。

　　2、員工有維護(hù)本單位職業(yè)衛(wèi)生防護(hù)設(shè)施和個(gè)人職業(yè)衛(wèi)生防護(hù)用品的**和義務(wù);發(fā)現(xiàn)職業(yè)病危害事故隱患及可疑情況,應(yīng)及時(shí)向****報(bào)告;對(duì)違反職業(yè)衛(wèi)生和職業(yè)病防治法律法規(guī)以及危害身體健康的行為應(yīng)提出批評(píng)、制止和檢舉,并有權(quán)提出整改意見(jiàn)和建議。

　　3、單位不得因員工**行使職業(yè)衛(wèi)生正當(dāng)**和職責(zé)而降低其工資、福利等待遇,或者**、終止與其訂立的勞動(dòng)合同。

　　4、單位應(yīng)到有資質(zhì)的'單位對(duì)從事接觸職業(yè)病危害因素的作業(yè)人員進(jìn)行上崗前、在崗期間、離崗、應(yīng)急的職業(yè)健康檢查。不得安排未進(jìn)行職業(yè)健康檢查的人員從事接觸職業(yè)病危害作業(yè),不得安排有職業(yè)禁忌癥者從事禁忌的工作。

　　5、用人單位應(yīng)根據(jù)新招聘及調(diào)換人員的職業(yè)健康體檢結(jié)果,以及職業(yè)健康體檢單位檢查建議安排相應(yīng)工作。

　　6、對(duì)職業(yè)健康檢查中查出的職業(yè)病禁忌癥以及疑似職業(yè)病者,安排患者進(jìn)行診斷、治療,并進(jìn)行觀察。

　　7、用人單位應(yīng)按規(guī)定建立健全職工職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案,檔案內(nèi)容應(yīng)包括:

　　(1)職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案應(yīng)當(dāng)包括勞動(dòng)者的工作經(jīng)歷,記錄勞動(dòng)者既往工作過(guò)的用人單位的起始時(shí)間和用人單位名稱和從事的工種、崗位;

　　(2)勞動(dòng)者從事職業(yè)病危害作業(yè)的工種、崗位及其變動(dòng)情況;

　　(3)接觸時(shí)間、接觸職業(yè)病危害因素種類、強(qiáng)度或濃度,相應(yīng)作業(yè)場(chǎng)所職業(yè)病危害因素檢測(cè)結(jié)果;

　　(4)歷次職業(yè)健康檢查的結(jié)果和職業(yè)病診療等個(gè)人健康資料。

　　8、用人單位應(yīng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定妥善保存職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案。

　　9、對(duì)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中遭受或者可能遭受急性職業(yè)病危害的職工應(yīng)及時(shí)**救治或醫(yī)學(xué)觀察,并記入個(gè)人健康監(jiān)護(hù)檔案。

　　10、如在體檢中發(fā)現(xiàn)群體反應(yīng),并與接觸有毒有害因素有關(guān)時(shí),職業(yè)衛(wèi)生管理部門(或者職業(yè)衛(wèi)生管理人員)應(yīng)及時(shí)**作業(yè)場(chǎng)所職業(yè)衛(wèi)生學(xué)**,并會(huì)同****提出防治措施。

　　11、所有職業(yè)健康檢查結(jié)果及處理意見(jiàn),單位均需如實(shí)記入職工健康監(jiān)護(hù)檔案,并在一個(gè)月內(nèi)通知體檢者本人。

　　12、單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《女職工勞動(dòng)保護(hù)規(guī)定》,及時(shí)安排女工健康體檢。安排工作時(shí)應(yīng)充分考慮和照顧女工生理特點(diǎn),不得安排女工從事有害婦女生理機(jī)能的工作;不得安排孕期、哺乳期(嬰兒一周歲內(nèi))女工從事對(duì)本人、胎兒或嬰兒有危害的作業(yè);不得安排生育期女工從事有可能引起不孕癥或婦女生殖機(jī)能障礙的有毒作業(yè)。

監(jiān)護(hù)檔案管理**6

　　第一條、為了規(guī)范公司職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案管理工作,根據(jù)《*******國(guó)職業(yè)病防治法》的有關(guān)規(guī)定,特制定本**。

　　第二條、職業(yè)健康管理**小組辦公室按照本**的規(guī)定,建立健全職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案。

　　第三條、職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案應(yīng)當(dāng)包括下列資料:

　　(一)職業(yè)健康培訓(xùn)資料,包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)人數(shù)、考試情況等內(nèi)容;

　　(二)職業(yè)病危害因素接觸資料,包括職業(yè)病危害因素種類和分布、接觸人群情況等內(nèi)容;

　　(三)職業(yè)病危害防護(hù)措施資料,包括職業(yè)病危害因素定點(diǎn)和檢測(cè)情況、職業(yè)病防護(hù)和應(yīng)急措施、個(gè)人防護(hù)用品管理等內(nèi)容;

　　(四)健康監(jiān)護(hù)資料,包括職業(yè)健康檢查、禁忌癥處理、職業(yè)病病人管理等內(nèi)容;

　　(五)工作記錄資料,包括職業(yè)安全健康工作決策、職業(yè)安全健康自查情況、職業(yè)安全健康**部門**檢查記錄等內(nèi)容;

　　(六)法律法規(guī)資料,包括職業(yè)安全健康方面的法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)以及規(guī)范性文件等內(nèi)容;

　　(七)職業(yè)健康管理**小組辦公室認(rèn)為應(yīng)當(dāng)存入職業(yè)健康檔案的資料。

　　第四條、職業(yè)健康管理**小組辦公室要指定專人負(fù)責(zé)職業(yè)健康檔案管理工作,并做到:

　　(一)按照要求填寫職業(yè)健康檔案有關(guān)內(nèi)容,保證職業(yè)健康檔案的`準(zhǔn)確性;

　　(二)每年定期對(duì)職業(yè)健康檔案進(jìn)行復(fù)核,并及時(shí)修訂;

　　(三)及時(shí)將職業(yè)健康檔案信息錄入計(jì)算機(jī),加強(qiáng)職業(yè)健康檔案信息管理;

　　(四)妥善保管職業(yè)健康檔案及相關(guān)原始資料。

　　(五)嚴(yán)格職業(yè)健康檔案借閱管理,非經(jīng)公司**批準(zhǔn)的,一律不得外借。

　　第五條、接受相關(guān)**管理單位對(duì)職業(yè)健康檔案工作進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)、對(duì)職業(yè)健康檔案工作的**檢查。

　　第六條、職業(yè)健康管理**小組辦公室負(fù)責(zé)職業(yè)健康檔案數(shù)據(jù)采集和匯總,建立分公司職業(yè)健康檔案信息管理系統(tǒng),對(duì)檔案信息實(shí)施動(dòng)態(tài)管理,及時(shí)更新數(shù)據(jù)。

　　第七條、職業(yè)健康管理**小組辦公室對(duì)職業(yè)健康檔案負(fù)有保密義務(wù),應(yīng)當(dāng)由專人負(fù)責(zé)妥善保管。

監(jiān)護(hù)檔案管理**7

　　1 法律法規(guī)：

　　貫徹《*******勞動(dòng)法》、《*******安全生產(chǎn)法》、《生產(chǎn)安全事故報(bào)告和**處理?xiàng)l例》（***第493號(hào)令）、《*******消防法》、《道路交通安全法》等法律法規(guī)及公司、廠部和分廠相關(guān)管理文件規(guī)定，認(rèn)真履行作業(yè)人員的**與義務(wù)。

　　2 勞動(dòng)防護(hù)：

　　2.1 進(jìn)入廠房必須在安全通道內(nèi)通行，上下樓梯應(yīng)手扶欄桿防止滑跌。

　　2.2 進(jìn)入廠房必須將勞防用品穿戴整齊，安全帽帽扣扣緊，阻燃服扣好扣子，澆注作業(yè)時(shí)褲管放在皮靴外面。

　　2.3 在燒氧、測(cè)溫、取樣、判渣、添加覆蓋劑、鋼包事故旋轉(zhuǎn)等情況下，必須戴上面罩，防止身體被飛濺鋼水灼傷、燙傷。

　　2.4在檢查預(yù)熱設(shè)備或預(yù)熱中設(shè)備時(shí),必須帶有效的'檢測(cè)器,以防燙傷。

　　2.5使用氧氣、氬氣、天然氣、壓縮空氣等危險(xiǎn)化學(xué)品時(shí)，必須按《危險(xiǎn)化學(xué)品 作業(yè)卡》要求使用危險(xiǎn)化學(xué)品。

　　2.5各崗位員工必須貫徹執(zhí)行沂源億盛化工有限公司《安全生產(chǎn)管理**》，生產(chǎn)無(wú)關(guān)人員禁止進(jìn)入作業(yè)區(qū)域。

　　2.6 本崗位安全規(guī)程對(duì)作業(yè)中辨識(shí)的危險(xiǎn)源進(jìn)行過(guò)程危害**，以達(dá)到**危害因素，保障員工作業(yè)過(guò)程中的安全、健康。員工必須認(rèn)真、主動(dòng)接受安全教育。按時(shí)、按期參加各類安全活動(dòng)、接受安全培訓(xùn)教育。在其它部門相類似崗位發(fā)生事故后，本作業(yè)區(qū)必須立即進(jìn)行本崗位的對(duì)照，是否還存在未辨識(shí)的危險(xiǎn)源，并進(jìn)行危險(xiǎn)源辯識(shí)、評(píng)價(jià)與**。

　　2.7作業(yè)時(shí)必須戴防塵口罩、耳塞。經(jīng)公司職業(yè)健康管理部門確認(rèn)不適合本崗位的職業(yè)禁忌癥人員應(yīng)調(diào)離本崗位作業(yè)。

　　2.8遵守用電安全管理規(guī)定，檢查有效期、合格使用證并必須接好接地線。

　　3行為規(guī)范：

　　3.1 禁止在操作盤面上和電氣**箱內(nèi)放置茶杯及各類雜物。

　　3.2 保持作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境整潔，工器具葙內(nèi)工器具分類擺放整齊，不得存放與工作無(wú)關(guān)的各類書(shū)籍、報(bào)刊雜志，

　　3.3 操作盤面、電氣箱柜嚴(yán)禁坐、壓。

監(jiān)護(hù)檔案管理**8

　　為了保護(hù)職工健康和維護(hù)企業(yè)權(quán)益，根據(jù)《*******職業(yè)病防治法》的規(guī)定，本單位為勞動(dòng)者建立職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案，并妥善保存，特制訂本**。

　　1.綜合辦負(fù)責(zé)為每一位職工建立職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案，并妥善保管。

　　職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案包括：

　　（一）勞動(dòng)者職業(yè)史、既往史和職業(yè)病危害接觸史；

　　（二）相應(yīng)工作場(chǎng)所職業(yè)病危害因素監(jiān)測(cè)結(jié)果；

　　（三）職業(yè)健康檢查結(jié)果及處理情況；

　　（四）職業(yè)病診療等健康資料。

　　2.綜合辦檔案管理人員必須維護(hù)從業(yè)人員的職業(yè)健康隱私權(quán)、保密權(quán)。相關(guān)的.衛(wèi)生**檢查人員、勞動(dòng)者或其近親屬、勞動(dòng)者委托**人有權(quán)查閱、復(fù)印勞動(dòng)者的職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案，其他人員不得私自查閱職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案。

　　3.從業(yè)人員離開(kāi)單位時(shí)，本人有權(quán)索取健康監(jiān)護(hù)檔案復(fù)印件，檔案管理人員應(yīng)如實(shí)、無(wú)償提供，并在所提供的復(fù)印件上簽章。

　　4.對(duì)已離職人員的職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案，應(yīng)在離職后三個(gè)月后進(jìn)行封存，并保存10年以上，以備上級(jí)部門查閱。

　　5.從業(yè)人員檔案管理人員應(yīng)將職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案妥善保管，防蟲(chóng)蛀、防霉、防丟失、防丟失，保證檔案安全。

　　6.所有檔案應(yīng)有專柜存放、加鎖，定期清理通風(fēng)，防濕。

　　7.所有檔案不得隨意查閱、復(fù)印，不得置于公共場(chǎng)所。

　　8.其他依照企業(yè)檔案管理**執(zhí)行。

監(jiān)護(hù)檔案管理**9

　　第一章總則

　　第一條為了加強(qiáng)工礦商貿(mào)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位作業(yè)場(chǎng)所職業(yè)健康的**管理,強(qiáng)化生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位職業(yè)危害防治的主體責(zé)任,預(yù)防、**和消除職業(yè)危害,保障從業(yè)人員生命安全和健康,根據(jù)《職業(yè)病防治法》、《安全生產(chǎn)法》等法律、行政法規(guī)和***有關(guān)職業(yè)健康**檢查職責(zé)調(diào)整的規(guī)定,制定本規(guī)定。

　　第二條除煤礦企業(yè)以外的工礦商貿(mào)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位(以下簡(jiǎn)稱生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位)作業(yè)場(chǎng)所的職業(yè)危害防治和安全生產(chǎn)**管理部門對(duì)其實(shí)施**管理工作,適用本規(guī)定。

　　第三條生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)作業(yè)場(chǎng)所的職業(yè)危害防治工作,為從業(yè)人員提供符合法律、法規(guī)、規(guī)章和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的工作環(huán)境和條件,采取有效措施,保障從業(yè)人員的職業(yè)健康。

　　第四條生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位是職業(yè)危害防治的責(zé)任主體。

　　生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位的主要負(fù)責(zé)人對(duì)本單位作業(yè)場(chǎng)所的職業(yè)危害防治工作全面負(fù)責(zé)。

　　第五條****生產(chǎn)**管理總局負(fù)責(zé)全國(guó)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位作業(yè)場(chǎng)所職業(yè)健康的**管理工作。

　　縣級(jí)以上地方人民**安全生產(chǎn)**管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位作業(yè)場(chǎng)所職業(yè)健康的**管理工作。

　　第六條為作業(yè)場(chǎng)所職業(yè)危害防治提供技術(shù)服務(wù)的職業(yè)健康技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu),應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)、規(guī)章和執(zhí)業(yè)準(zhǔn)則,為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位提供技術(shù)服務(wù)。

　　第七條任何單位和個(gè)人均有權(quán)向安全生產(chǎn)**管理部門舉報(bào)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位違反本規(guī)定的行為和職業(yè)危害事故。

　　第二章生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位的職責(zé)

　　第八條存在職業(yè)危害的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)設(shè)置或者指定職業(yè)健康管理機(jī)構(gòu),配備專職或者兼職的職業(yè)健康管理人員,負(fù)責(zé)本單位的職業(yè)危害防治工作。

　　第九條生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位的主要負(fù)責(zé)人和職業(yè)健康管理人員應(yīng)當(dāng)具備與本單位所從事的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相適應(yīng)的職業(yè)健康知識(shí)和管理能力,并接受安全生產(chǎn)**管理部門**的職業(yè)健康培訓(xùn)。

　　第十條生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行上崗前的職業(yè)健康培訓(xùn)和在崗期間的定期職業(yè)健康培訓(xùn),普及職業(yè)健康知識(shí),督促?gòu)臉I(yè)人員遵守職業(yè)危害防治的法律、法規(guī)、規(guī)章、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程。

　　第十一條存在職業(yè)危害的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)建立、健全下列職業(yè)危害防治**和操作規(guī)程:

　　(一)職業(yè)危害防治責(zé)任**;

　　(二)職業(yè)危害告知**;

　　(三)職業(yè)危害申報(bào)**;

　　(四)職業(yè)健康宣傳教育培訓(xùn)**;

　　(五)職業(yè)危害防護(hù)設(shè)施維護(hù)檢修**;

　　(六)從業(yè)人員防護(hù)用品管理**;

　　(七)職業(yè)危害日常監(jiān)測(cè)管理**;

　　(八)從業(yè)人員職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案管理**;

　　(九)崗位職業(yè)健康操作規(guī)程;

　　(十)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他職業(yè)危害防治**。

　　第十二條存在職業(yè)危害的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位的作業(yè)場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)符合下列要求:

　　(一)生產(chǎn)布局合理,有害作業(yè)與無(wú)害作業(yè)分開(kāi);

　　(二)作業(yè)場(chǎng)所與生活場(chǎng)所分開(kāi),作業(yè)場(chǎng)所不得住人;

　　(三)有與職業(yè)危害防治工作相適應(yīng)的有效防護(hù)設(shè)施;

　　(四)職業(yè)危害因素的強(qiáng)度或者濃度符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);

　　(五)法律、法規(guī)、規(guī)章和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的其他規(guī)定。

　　第十三條存在職業(yè)危害的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位,應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)、如實(shí)將本單位的職業(yè)危害因素向安全生產(chǎn)**管理部門申報(bào),并接受安全生產(chǎn)**管理部門的**檢查。

　　第十四條新建、改建、擴(kuò)建的工程建設(shè)項(xiàng)目和技術(shù)改造、技術(shù)引進(jìn)項(xiàng)目(以下統(tǒng)稱建設(shè)項(xiàng)目)可能產(chǎn)生職業(yè)危害的,建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定,在可行性論證階段委托具有相應(yīng)資質(zhì)的職業(yè)健康技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行預(yù)評(píng)價(jià)。職業(yè)危害預(yù)評(píng)價(jià)報(bào)告應(yīng)當(dāng)報(bào)送建設(shè)項(xiàng)目所在地安全生產(chǎn)**管理部門備案。

　　第十五條產(chǎn)生職業(yè)危害的建設(shè)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在初步設(shè)計(jì)階段編制職業(yè)危害防治專篇。職業(yè)危害防治專篇應(yīng)當(dāng)報(bào)送建設(shè)項(xiàng)目所在地安全生產(chǎn)**管理部門備案。

　　第十六條建設(shè)項(xiàng)目的職業(yè)危害防護(hù)設(shè)施應(yīng)當(dāng)與主體工程同時(shí)設(shè)計(jì)、同時(shí)施工、同時(shí)投入生產(chǎn)和使用(以下簡(jiǎn)稱“三同時(shí)”)。職業(yè)危害防護(hù)設(shè)施所需費(fèi)用應(yīng)當(dāng)納入建設(shè)項(xiàng)目工程預(yù)算。

　　第十七條建設(shè)項(xiàng)目在竣工驗(yàn)收前,建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定委托具有相應(yīng)資質(zhì)的職業(yè)健康技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行職業(yè)危害**效果評(píng)價(jià)。建設(shè)項(xiàng)目竣工驗(yàn)收時(shí),其職業(yè)危害防護(hù)設(shè)施**經(jīng)驗(yàn)收合格,取得職業(yè)危害防護(hù)設(shè)施驗(yàn)收批復(fù)文件后,方可投入生產(chǎn)和使用。

　　職業(yè)危害**效果評(píng)價(jià)報(bào)告、職業(yè)危害防護(hù)設(shè)施驗(yàn)收批復(fù)文件應(yīng)當(dāng)報(bào)送建設(shè)項(xiàng)目所在地安全生產(chǎn)**管理部門備案。

　　第十八條存在職業(yè)危害的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位,應(yīng)當(dāng)在醒目位置設(shè)置**欄,公布有關(guān)職業(yè)危害防治的規(guī)章**、操作規(guī)程和作業(yè)場(chǎng)所職業(yè)危害因素監(jiān)測(cè)結(jié)果。

　　對(duì)產(chǎn)生嚴(yán)重職業(yè)危害的作業(yè)崗位,應(yīng)當(dāng)在醒目位置設(shè)置警示標(biāo)識(shí)和中文警示說(shuō)明。警示說(shuō)明應(yīng)當(dāng)載明產(chǎn)生職業(yè)危害的種類、后果、預(yù)防和應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。

　　第十九條生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位必須為從業(yè)人員提供符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)危害防護(hù)用品,并督促、教育、指導(dǎo)從業(yè)人員按照使用規(guī)則正確佩戴、使用,不得發(fā)放錢物替代發(fā)放職業(yè)危害防護(hù)用品。

　　生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)對(duì)職業(yè)危害防護(hù)用品進(jìn)行經(jīng)常性的維護(hù)、保養(yǎng),確保防護(hù)用品有效。不得使用不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者已經(jīng)失效的職業(yè)危害防護(hù)用品。

　　第二十條生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位對(duì)職業(yè)危害防護(hù)設(shè)施應(yīng)當(dāng)進(jìn)行經(jīng)常性的維護(hù)、檢修和保養(yǎng),定期檢測(cè)其性能和效果,確保其處于正常狀態(tài)。不得擅自拆除或者停止使用職業(yè)危害防護(hù)設(shè)施。

　　第二十一條存在職業(yè)危害的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)設(shè)有專人負(fù)責(zé)作業(yè)場(chǎng)所職業(yè)危害因素日常監(jiān)測(cè),保證監(jiān)測(cè)系統(tǒng)處于正常工作狀態(tài)。監(jiān)測(cè)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時(shí)向從業(yè)人員公布。

　　第二十二條存在職業(yè)危害的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)委托具有相應(yīng)資質(zhì)的中介技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu),每年至少進(jìn)行一次職業(yè)危害因素檢測(cè),每三年至少進(jìn)行一次職業(yè)危害現(xiàn)狀評(píng)價(jià)。定期檢測(cè)、評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)當(dāng)存入本單位的職業(yè)危害防治檔案,向從業(yè)人員公布,并向所在地安全生產(chǎn)**管理部門報(bào)告。

　　第***條生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位在日常的職業(yè)危害監(jiān)測(cè)或者定期檢測(cè)、評(píng)價(jià)過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)作業(yè)場(chǎng)所職業(yè)危害因素的強(qiáng)度或者濃度不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的,應(yīng)當(dāng)立即采取措施進(jìn)行整改和治理,確保其符合職業(yè)健康環(huán)境和條件的要求。

　　第***條向生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位提供可能產(chǎn)生職業(yè)危害的設(shè)備的,應(yīng)當(dāng)提供中文說(shuō)明書(shū),并在設(shè)備的醒目位置設(shè)置警示標(biāo)識(shí)和中文警示說(shuō)明。警示說(shuō)明應(yīng)當(dāng)載明設(shè)備性能、可能產(chǎn)生的職業(yè)危害、安全操作和維護(hù)注意事項(xiàng)、職業(yè)危害防護(hù)措施等內(nèi)容。

　　第二十五條向生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位提供可能產(chǎn)生職業(yè)危害的化學(xué)品等材料的,應(yīng)當(dāng)提供中文說(shuō)明書(shū)。說(shuō)明書(shū)應(yīng)當(dāng)載明產(chǎn)品特性、主要成份、存在的有害因素、可能產(chǎn)生的危害后果、安全使用注意事項(xiàng)、職業(yè)危害防護(hù)和應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。產(chǎn)品包裝應(yīng)當(dāng)有醒目的警示標(biāo)識(shí)和中文警示說(shuō)明。貯存場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)設(shè)置危險(xiǎn)物品標(biāo)識(shí)。

　　第二十六條任何生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位不得使用國(guó)家明令禁止使用的可能產(chǎn)生職業(yè)危害的設(shè)備或者材料。

　　第二十七條任何單位和個(gè)人不得將產(chǎn)生職業(yè)危害的作業(yè)轉(zhuǎn)移給不具備職業(yè)危害防護(hù)條件的單位和個(gè)人。不具備職業(yè)危害防護(hù)條件的單位和個(gè)人不得接受產(chǎn)生職業(yè)危害的作業(yè)。

　　第二十八條生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)優(yōu)先采用有利于防治職業(yè)危害和保護(hù)從業(yè)人員健康的新技術(shù)、新工藝、新材料、新設(shè)備,逐步替代產(chǎn)生職業(yè)危害的技術(shù)、工藝、材料、設(shè)備。

　　第二十九條生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位對(duì)采用的技術(shù)、工藝、材料、設(shè)備,應(yīng)當(dāng)知悉其可能產(chǎn)生的職業(yè)危害,并采取相應(yīng)的防護(hù)措施。對(duì)可能產(chǎn)生職業(yè)危害的技術(shù)、工藝、材料、設(shè)備故意隱瞞其危害而采用的,生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位主要負(fù)責(zé)人對(duì)其所造成的職業(yè)危害后果承擔(dān)責(zé)任。

　　第三十條生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位與從業(yè)人員訂立勞動(dòng)合同(含聘用合同,下同)時(shí),應(yīng)當(dāng)將工作過(guò)程中可能產(chǎn)生的職業(yè)危害及其后果、職業(yè)危害防護(hù)措施和待遇等如實(shí)告知從業(yè)人員,并在勞動(dòng)合同中寫明,不得隱瞞或者欺騙。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)**為從業(yè)人員辦理工傷保險(xiǎn),繳納保險(xiǎn)費(fèi)。

　　從業(yè)人員在履行勞動(dòng)合同期間因工作崗位或者工作內(nèi)容變更,從事與所訂立勞動(dòng)合同中未告知的存在職業(yè)危害的作業(yè)的,生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)依照前款規(guī)定,向從業(yè)人員履行如實(shí)告知的義務(wù),并協(xié)商變更原勞動(dòng)合同相關(guān)條款。

　　生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位違反本條第一款、第二款規(guī)定的,從業(yè)人員有權(quán)拒絕作業(yè)。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位不得因從業(yè)人員拒絕作業(yè)而**或者終止與從業(yè)人員所訂立的勞動(dòng)合同。

　　第三十一條對(duì)接觸職業(yè)危害的從業(yè)人員,生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定**上崗前、在崗期間和離崗時(shí)的職業(yè)健康檢查,并將檢查結(jié)果如實(shí)告知從業(yè)人員。職業(yè)健康檢查費(fèi)用由生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位承擔(dān)。

　　生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位不得安排未經(jīng)上崗前職業(yè)健康檢查的從業(yè)人員從事接觸職業(yè)危害的作業(yè);不得安排有職業(yè)禁忌的從業(yè)人員從事其所禁忌的作業(yè);對(duì)在職業(yè)健康檢查中發(fā)現(xiàn)有與所從事職業(yè)相關(guān)的健康損害的從業(yè)人員,應(yīng)當(dāng)調(diào)離原工作崗位,并妥善安置;對(duì)未進(jìn)行離崗前職業(yè)健康檢查的從業(yè)人員,不得**或者終止與其訂立的勞動(dòng)合同。

　　第三十二條生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)為從業(yè)人員建立職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案,并按照規(guī)定的期限妥善保存。

　　從業(yè)人員離開(kāi)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位時(shí),有權(quán)索取本人職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案復(fù)印件,生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)如實(shí)、無(wú)償提供,并在所提供的復(fù)印件上簽章。

　　第三十三條生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位不得安排未成年工從事接觸職業(yè)危害的作業(yè);不得安排孕期、哺乳期的女職工從事對(duì)本人和胎兒、嬰兒有危害的作業(yè)。

　　第三十四條生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位發(fā)生職業(yè)危害事故,應(yīng)當(dāng)及時(shí)向所在地安全生產(chǎn)**管理部門和****報(bào)告,并采取有效措施,減少或者消除職業(yè)危害因素,防止事故擴(kuò)大。對(duì)遭受職業(yè)危害的從業(yè)人員,及時(shí)**救治,并承擔(dān)所需費(fèi)用。

　　生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位及其從業(yè)人員不得遲報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)或者**職業(yè)危害事故。

　　第***條作業(yè)場(chǎng)所使用有毒物品的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位,應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向安全生產(chǎn)**管理部門申請(qǐng)辦理職業(yè)衛(wèi)生安全許可證。

　　第三十六條生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位在安全生產(chǎn)**管理部門行政執(zhí)法人員**履行**檢查職責(zé)時(shí),應(yīng)當(dāng)予以配合,不得拒絕、阻撓。

　　第三章**管理

　　第三十七條安全生產(chǎn)**管理部門**對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位執(zhí)行有關(guān)職業(yè)危害防治的法律、法規(guī)、規(guī)章和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的下列情況進(jìn)行**檢查:

　　(一)職業(yè)健康管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備情況;

　　(二)職業(yè)危害防治**和規(guī)程的建立、落實(shí)及公布情況;

　　(三)主要負(fù)責(zé)人、職業(yè)健康管理人員、從業(yè)人員的職業(yè)健康教育培訓(xùn)情況;

　　(四)作業(yè)場(chǎng)所職業(yè)危害因素申報(bào)情況;

　　(五)作業(yè)場(chǎng)所職業(yè)危害因素監(jiān)測(cè)、檢測(cè)及結(jié)果公布情況;

　　(六)職業(yè)危害防護(hù)設(shè)施的設(shè)置、維護(hù)、保養(yǎng)情況,以及個(gè)體防護(hù)用品的發(fā)放、管理及從業(yè)人員佩戴使用情況;

　　(七)職業(yè)危害因素及危害后果告知情況;

　　(八)職業(yè)危害事故報(bào)告情況;

　　(九)**應(yīng)當(dāng)**檢查的其他情況。

　　第三十八條安全生產(chǎn)**管理部門應(yīng)當(dāng)建立健全職業(yè)危害的**檢查**,加強(qiáng)行政執(zhí)法人員職業(yè)健康知識(shí)的培訓(xùn),提高行政執(zhí)法人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　第三十九條安全生產(chǎn)**管理部門應(yīng)當(dāng)建立健全職業(yè)危害防護(hù)設(shè)施“三同時(shí)”的備案管理**,加強(qiáng)職業(yè)危害相關(guān)資料的檔案管理。

　　第四十條安全生產(chǎn)**管理部門對(duì)從事職業(yè)危害防治工作的職業(yè)健康技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)行登記備案管理**。**取得相應(yīng)資質(zhì)的職業(yè)健康技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu),應(yīng)當(dāng)向安全生產(chǎn)**管理部門登記備案。

　　從事作業(yè)場(chǎng)所職業(yè)危害檢測(cè)、評(píng)價(jià)等工作的中介技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確地開(kāi)展檢測(cè)、評(píng)價(jià)工作,并對(duì)其檢測(cè)、評(píng)價(jià)的結(jié)果負(fù)責(zé)。

　　第四十一條安全生產(chǎn)**管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)職業(yè)健康技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的**檢查,發(fā)現(xiàn)存在違法**行為的,及時(shí)向******。

　　第四十二條安全生產(chǎn)**管理部門行政執(zhí)法人員**履行**檢查職責(zé)時(shí),應(yīng)當(dāng)出示有效的`執(zhí)法證件。

　　行政執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)忠于職守,秉公執(zhí)法,嚴(yán)格遵守執(zhí)法規(guī)范;對(duì)涉及被檢查單位的技術(shù)秘密和業(yè)務(wù)秘密的,應(yīng)當(dāng)為其保密。

　　第四十三條安全生產(chǎn)**管理部門履行**檢查職責(zé)時(shí),有權(quán)采取下列措施:

　　(一)進(jìn)入被檢查單位及作業(yè)場(chǎng)所,進(jìn)行職業(yè)危害檢測(cè),了解有關(guān)情況,**取證;

　　(二)查閱、復(fù)制被檢查單位有關(guān)職業(yè)危害防治的文件、資料,采集有關(guān)樣品;

　　(三)對(duì)有根據(jù)認(rèn)為不符合職業(yè)危害防治的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施、設(shè)備、器材予以查封或者扣押,并應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)**作出處理決定。

　　第四十四條發(fā)生職業(yè)危害事故的,安全生產(chǎn)**管理部門應(yīng)當(dāng)并依照國(guó)家有關(guān)規(guī)定報(bào)告事故和**事故的**處理。

　　第四章罰則

　　第四十五條生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位有下列情形之一的,給予警告,責(zé)令限期改正;逾期未改正的,處2萬(wàn)元以下的罰款:

　　(一)未按照規(guī)定設(shè)置或者指定職業(yè)健康管理機(jī)構(gòu),或者未配備專職或者兼職的職業(yè)健康管理人員的;

　　(二)未按照規(guī)定建立職業(yè)危害防治**和操作規(guī)程的;

　　(三)未按照規(guī)定公布有關(guān)職業(yè)危害防治的規(guī)章**和操作規(guī)程的;

　　(四)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位主要負(fù)責(zé)人、職業(yè)健康管理人員未按照規(guī)定接受職業(yè)健康培訓(xùn)的;

　　(五)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位未按照規(guī)定**從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)健康培訓(xùn)的;

　　(六)作業(yè)場(chǎng)所職業(yè)危害因素監(jiān)測(cè)、檢測(cè)和評(píng)價(jià)結(jié)果未按照規(guī)定存檔、報(bào)告和公布的。

　　第四十六條生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位有下列情形之一的,責(zé)令限期改正,給予警告,可以并處2萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下的罰款:

　　(一)未按照規(guī)定及時(shí)、如實(shí)申報(bào)職業(yè)危害因素的;

　　(二)未按照規(guī)定設(shè)有專人負(fù)責(zé)作業(yè)場(chǎng)所職業(yè)危害因素日常監(jiān)測(cè),或者監(jiān)測(cè)系統(tǒng)不能正常監(jiān)測(cè)的;

　　(三)訂立或者變更勞動(dòng)合同時(shí),未告知從業(yè)人員職業(yè)危害真實(shí)情況的;

　　(四)未按照規(guī)定**從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)健康檢查、建立職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案,或者未將檢查結(jié)果如實(shí)告知從業(yè)人員的。

　　第四十七條生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位有下列情形之一的,給予警告,責(zé)令限期改正;逾期未改正的,處5萬(wàn)元以上20萬(wàn)元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的,責(zé)令停止產(chǎn)生職業(yè)危害的作業(yè),或者提請(qǐng)有關(guān)人民**按照***規(guī)定的權(quán)限責(zé)令關(guān)閉:

　　(一)作業(yè)場(chǎng)所職業(yè)危害因素的強(qiáng)度或者濃度超過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的;

　　(二)未提供職業(yè)危害防護(hù)設(shè)施和從業(yè)人員使用的職業(yè)危害防護(hù)用品,或者提供的職業(yè)危害防護(hù)設(shè)施和從業(yè)人員使用的職業(yè)危害防護(hù)用品不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的;

　　(三)未按照規(guī)定對(duì)職業(yè)危害防護(hù)設(shè)施和從業(yè)人員職業(yè)危害防護(hù)用品進(jìn)行維護(hù)、檢修、檢測(cè),并保持正常運(yùn)行、使用狀態(tài)的;

　　(四)未按照規(guī)定對(duì)作業(yè)場(chǎng)所職業(yè)危害因素進(jìn)行檢測(cè)、評(píng)價(jià)的;

　　(五)作業(yè)場(chǎng)所職業(yè)危害因素經(jīng)治理仍然達(dá)不到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的;

　　(六)發(fā)生職業(yè)危害事故,未采取有效措施,或者未按照規(guī)定及時(shí)報(bào)告的;

　　(七)未按照規(guī)定在產(chǎn)生職業(yè)危害的作業(yè)崗位醒目位置公布操作規(guī)程、設(shè)置警示標(biāo)識(shí)和中文警示說(shuō)明的;

　　(八)拒絕安全生產(chǎn)**管理部門**履行**檢查職責(zé)的。

　　第四十八條生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位有下列情形之一的,責(zé)令限期改正,并處5萬(wàn)元以上30萬(wàn)元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的,責(zé)令停止產(chǎn)生職業(yè)危害的作業(yè),或者提請(qǐng)有關(guān)人民**按照***規(guī)定的權(quán)限責(zé)令關(guān)閉:

　　(一)隱瞞技術(shù)、工藝、材料所產(chǎn)生的職業(yè)危害而采用的;

　　(二)使用國(guó)家明令禁止使用的可能產(chǎn)生職業(yè)危害的設(shè)備或者材料的;

　　(三)將產(chǎn)生職業(yè)危害的作業(yè)轉(zhuǎn)移給沒(méi)有職業(yè)危害防護(hù)條件的單位和個(gè)人,或者沒(méi)有職業(yè)危害防護(hù)條件的單位和個(gè)人接受產(chǎn)生職業(yè)危害作業(yè)的;

　　(四)擅自拆除、停止使用職業(yè)危害防護(hù)設(shè)施的;

　　(五)安排未經(jīng)職業(yè)健康檢查的從業(yè)人員、有職業(yè)禁忌的從業(yè)人員、未成年工或者孕期、哺乳期女職工從事接觸產(chǎn)生職業(yè)危害作業(yè)或者禁忌作業(yè)的。

　　第四十九條生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位違反有關(guān)職業(yè)危害防治法律、法規(guī)、規(guī)章和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定,已經(jīng)對(duì)從業(yè)人員生命健康造成嚴(yán)重?fù)p害的,責(zé)令停止產(chǎn)生職業(yè)危害的作業(yè),或者提請(qǐng)有關(guān)人民**按照***規(guī)定的權(quán)限責(zé)令關(guān)閉,并處10萬(wàn)元以上30萬(wàn)元以下的罰款。

　　第五十條建設(shè)項(xiàng)目職業(yè)危害預(yù)評(píng)價(jià)報(bào)告、職業(yè)危害防治專篇、職業(yè)危害**效果評(píng)價(jià)報(bào)告和職業(yè)危害防護(hù)設(shè)施驗(yàn)收批復(fù)文件未按照本規(guī)定要求備案的,給予警告、并處3萬(wàn)元以下的罰款。

　　第五十一條向生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位提供可能產(chǎn)生職業(yè)危害的設(shè)備或者材料,未按照規(guī)定提供中文說(shuō)明書(shū)或者設(shè)置警示標(biāo)識(shí)和中文警示說(shuō)明的,責(zé)令限期改正,給予警告,并處5萬(wàn)元以上20萬(wàn)元以下的罰款。

　　第五十二條安全生產(chǎn)**管理部門及其行政執(zhí)法人員未按照規(guī)定報(bào)告職業(yè)危害事故的,依照有關(guān)規(guī)定給予處理;構(gòu)成**的,**追究刑事責(zé)任。

　　第五十三條本規(guī)定所規(guī)定的對(duì)作業(yè)場(chǎng)所職業(yè)健康違法行為的處罰,由縣級(jí)以上安全生產(chǎn)**管理部門決定。法律、行政法規(guī)和***有關(guān)規(guī)定對(duì)行政處罰決定機(jī)關(guān)另有規(guī)定的,依照其規(guī)定。

　　第五章附則

　　第五十四條本規(guī)定下列用語(yǔ)的含義:

　　作業(yè)場(chǎng)所,是指從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)活動(dòng)的所有地點(diǎn),包括建設(shè)單位施工場(chǎng)所。

　　職業(yè)危害,是指從業(yè)人員在從事職業(yè)活動(dòng)中,由于接觸粉塵、毒物等有害因素而對(duì)身體健康所造成的各種損害。

　　職業(yè)禁忌,是指從業(yè)人員從事特定職業(yè)或者接觸特定職業(yè)危害因素時(shí),比一般職業(yè)人群更易于遭受職業(yè)危害損傷和罹患職業(yè)病,或者可能導(dǎo)致原有自身疾病病情加重,或者在從事作業(yè)過(guò)程中誘發(fā)可能導(dǎo)致對(duì)他人生命健康構(gòu)成危險(xiǎn)的疾病的個(gè)人特殊生理或者病理狀態(tài)。

　　第五十五條本規(guī)定未規(guī)定的職業(yè)危害防治的其他有關(guān)事項(xiàng),依照《職業(yè)病防治法》和其他有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行。

　　第五十六條本規(guī)定自20xx年9月1日起施行。

監(jiān)護(hù)檔案管理**10

　　1、單位在與員工簽訂勞動(dòng)合同時(shí)，應(yīng)將工作過(guò)程中或工作內(nèi)容變更時(shí)可能接觸的職業(yè)病危害、后果、職業(yè)衛(wèi)生防護(hù)條件等內(nèi)容如實(shí)告知職工，并在勞動(dòng)合同中寫明，不得隱瞞。如各單位違反此規(guī)定，職工有權(quán)拒簽勞動(dòng)合同，各單位不得**或終止原勞動(dòng)合同。

　　2、員工有維護(hù)本單位職業(yè)衛(wèi)生防護(hù)設(shè)施和個(gè)人職業(yè)衛(wèi)生防護(hù)用品的**和義務(wù)；發(fā)現(xiàn)職業(yè)病危害事故隱患及可疑情況，應(yīng)及時(shí)向****報(bào)告；對(duì)違反職業(yè)衛(wèi)生和職業(yè)病防治法律法規(guī)以及危害身體健康的行為應(yīng)提出批評(píng)、制止和檢舉，并有權(quán)提出整改意見(jiàn)和建議。

　　3、單位不得因員工**行使職業(yè)衛(wèi)生正當(dāng)**和職責(zé)而降低其工資、福利等待遇，或者**、終止與其訂立的勞動(dòng)合同。

　　4、單位應(yīng)到有資質(zhì)的單位對(duì)從事接觸職業(yè)病危害因素的作業(yè)人員進(jìn)行上崗前、在崗期間、離崗、應(yīng)急的職業(yè)健康檢查。不得安排未進(jìn)行職業(yè)健康檢查的人員從事接觸職業(yè)病危害作業(yè)，不得安排有職業(yè)禁忌癥者從事禁忌的工作。

　　5、用人單位應(yīng)根據(jù)新招聘及調(diào)換人員的職業(yè)健康體檢結(jié)果，以及職業(yè)健康體檢單位檢查建議安排相應(yīng)工作。

　　6、對(duì)職業(yè)健康檢查中查出的職業(yè)病禁忌癥以及疑似職業(yè)病者，安排患者進(jìn)行診斷、治療，并進(jìn)行觀察。

　　7、用人單位應(yīng)按規(guī)定建立健全職工職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案，檔案內(nèi)容應(yīng)包括：

　　（1）職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案應(yīng)當(dāng)包括勞動(dòng)者的工作經(jīng)歷，記錄勞動(dòng)者既往工作過(guò)的`用人單位的起始時(shí)間和用人單位名稱和從事的工種、崗位；

　　（2）勞動(dòng)者從事職業(yè)病危害作業(yè)的工種、崗位及其變動(dòng)情況；

　　（3）接觸時(shí)間、接觸職業(yè)病危害因素種類、強(qiáng)度或濃度，相應(yīng)作業(yè)場(chǎng)所職業(yè)病危害因素檢測(cè)結(jié)果；

　　（4）歷次職業(yè)健康檢查的結(jié)果和職業(yè)病診療等個(gè)人健康資料。

　　8、用人單位應(yīng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定妥善保存職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案。

　　9、對(duì)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中遭受或者可能遭受急性職業(yè)病危害的職工應(yīng)及時(shí)**救治或醫(yī)學(xué)觀察，并記入個(gè)人健康監(jiān)護(hù)檔案。

　　10、如在體檢中發(fā)現(xiàn)群體反應(yīng)，并與接觸有毒有害因素有關(guān)時(shí)，職業(yè)衛(wèi)生管理部門（或者職業(yè)衛(wèi)生管理人員）應(yīng)及時(shí)**作業(yè)場(chǎng)所職業(yè)衛(wèi)生學(xué)**，并會(huì)同****提出防治措施。

　　11、所有職業(yè)健康檢查結(jié)果及處理意見(jiàn)，單位均需如實(shí)記入職工健康監(jiān)護(hù)檔案，并在一個(gè)月內(nèi)通知體檢者本人。

　　12、單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《女職工勞動(dòng)保護(hù)規(guī)定》，及時(shí)安排女工健康體檢。安排工作時(shí)應(yīng)充分考慮和照顧女工生理特點(diǎn)，不得安排女工從事有害婦女生理機(jī)能的工作；不得安排孕期、哺乳期（嬰兒一周歲內(nèi)）女工從事對(duì)本人、胎兒或嬰兒有危害的作業(yè)；不得安排生育期女工從事有可能引起不孕癥或婦女生殖機(jī)能障礙的有毒作業(yè)。

監(jiān)護(hù)檔案管理**11

　　為履行對(duì)接觸職業(yè)危害的從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)健康監(jiān)護(hù)的法定職責(zé)，規(guī)范職業(yè)健康監(jiān)護(hù)工作，加強(qiáng)職業(yè)健康監(jiān)護(hù)管理，保護(hù)員工健康，根據(jù)《職業(yè)病防治法》、《作業(yè)場(chǎng)所職業(yè)健康**管理暫行規(guī)定》等法律法規(guī)的要求，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況制定本**。

　　一、企業(yè)職業(yè)健康管理部門根據(jù)企業(yè)存在的職業(yè)危害因素的類別、接觸水平等情況，嚴(yán)格按照《職業(yè)健康監(jiān)護(hù)技術(shù)規(guī)范》的規(guī)定，**從事接觸職業(yè)危害因素的從業(yè)人員有計(jì)劃地到法定職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行職業(yè)健康檢查。員工接受職業(yè)健康檢查應(yīng)當(dāng)視同正常出勤。

　　二、**擬從事接觸職業(yè)危害因素作業(yè)的新錄用人員（包括轉(zhuǎn)崗到該作業(yè)崗位的人員）、擬從事有特殊健康要求作業(yè)的員工進(jìn)行上崗前職業(yè)健康檢查。新進(jìn)廠員工必須經(jīng)職業(yè)健康檢查合格后，方可從事接觸職業(yè)危害因素作業(yè)。

　　三、對(duì)長(zhǎng)期從事接觸職業(yè)危害因素作業(yè)的員工應(yīng)**進(jìn)行在崗期間的定期職業(yè)健康檢查。由企業(yè)職業(yè)健康管理部門負(fù)責(zé)核實(shí)人員名單，制定體檢計(jì)劃并**實(shí)施。

　　四、對(duì)即將離崗的從事接觸職業(yè)危害因素作業(yè)的'員工，職業(yè)健康管理部門應(yīng)**其進(jìn)行離崗前職業(yè)健康檢查，未進(jìn)行離崗體檢的，不得**或終止與其訂立的勞動(dòng)合同。

　　五、對(duì)體檢中發(fā)現(xiàn)有職業(yè)禁忌證或有從事與職業(yè)相關(guān)的健康損害的員工應(yīng)調(diào)離原作業(yè)崗位，并妥善安置；發(fā)現(xiàn)健康損害或需要復(fù)查的，應(yīng)如實(shí)告知員工本人，并按照體檢機(jī)構(gòu)要求的時(shí)間，進(jìn)行復(fù)查或醫(yī)學(xué)觀察。

　　六、對(duì)疑似職業(yè)病病人應(yīng)當(dāng)按規(guī)定向所在地安監(jiān)和***門報(bào)告，并按照體檢機(jī)構(gòu)的要求安排其進(jìn)行職業(yè)病診斷或者醫(yī)學(xué)觀察。

　　七、在設(shè)備生產(chǎn)、檢修過(guò)程中如出現(xiàn)職業(yè)危害因素嚴(yán)重超標(biāo)，對(duì)遭受或者可能遭受急性職業(yè)病危害的勞動(dòng)者，職業(yè)健康管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)**進(jìn)行健康檢查和醫(yī)學(xué)觀察。

　　八、職業(yè)健康管理部門應(yīng)當(dāng)建立員工職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案和企業(yè)職業(yè)健康監(jiān)護(hù)管理檔案，并按規(guī)定妥善保存，接受安監(jiān)部門的**檢查。

　　員工職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

　　1、勞動(dòng)者職業(yè)史、既往史和職業(yè)病危害接觸史；

　　2、相應(yīng)作業(yè)場(chǎng)所職業(yè)危害因素監(jiān)測(cè)結(jié)果；

　　3、職業(yè)健康檢查結(jié)果報(bào)告及處理情況；

　　4、職業(yè)病診療等勞動(dòng)者健康資料。

　　企業(yè)職業(yè)健康監(jiān)護(hù)管理檔案：

　　1、企業(yè)申報(bào)檢測(cè)、**員工體檢、委托醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)等活動(dòng)的委托書(shū)；

　　2、職業(yè)健康檢查結(jié)果報(bào)告和評(píng)價(jià)報(bào)告；

　　3、職業(yè)病診斷報(bào)告；

　　4、對(duì)職業(yè)危害患者、患有職業(yè)禁忌證者和已出現(xiàn)職業(yè)相關(guān)健康損害從業(yè)人員的處理和安置記錄。

　　5、企業(yè)在職業(yè)健康監(jiān)護(hù)中提供其他資料和職業(yè)健康檢查機(jī)構(gòu)記錄整理的相關(guān)資料。

　　九、對(duì)員工要求查閱、復(fù)印其本人職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案的，企業(yè)應(yīng)予以提供。員工離開(kāi)企業(yè)時(shí)，可索取本人健康監(jiān)護(hù)檔案復(fù)印件，企業(yè)應(yīng)如實(shí)、無(wú)償提供，并在所提供的復(fù)印件上簽章。

　　十、企業(yè)不得安排未經(jīng)職業(yè)健康檢查的勞動(dòng)者從事接觸職業(yè)危害的作業(yè)；不得安排未成年工從事接觸職業(yè)危害的作業(yè)；不得安排孕期、哺乳期女員工從事對(duì)本人和胎兒、嬰兒有危害的作業(yè)；不得安排有職業(yè)禁忌證的勞動(dòng)者從事所禁忌的作業(yè)。

　　十一、職業(yè)健康檢查、復(fù)查、醫(yī)學(xué)觀察、職業(yè)病診療費(fèi)用由企 業(yè)按有關(guān)法規(guī)規(guī)定執(zhí)行。

　　十二、建立職業(yè)危害事故后參加應(yīng)急救援人員的職業(yè)健康體檢**。

監(jiān)護(hù)檔案管理**12

　　1總則

　　1.1為貫徹“預(yù)防為主、防治結(jié)合”的方針，預(yù)防和**職業(yè)危害，保障職工身體健康，結(jié)合XX集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱集團(tuán)公司）實(shí)際情況，特制定本辦法。

　　1.2本辦法適用于集團(tuán)公司和集團(tuán)公司全資、控股子公司及其續(xù)延分支機(jī)構(gòu)。

　　1.3編制依據(jù)：《*******職業(yè)病防治法》、《作業(yè)場(chǎng)所職業(yè)健康**管理暫行規(guī)定》等法律法規(guī)以及《XX集團(tuán)有限公司安全生產(chǎn)責(zé)任**》。

　　2本辦法中的名詞定義

　　2.1職業(yè)病：指勞動(dòng)者在職業(yè)活動(dòng)中接觸職業(yè)危害因素而引起的疾病，并符合國(guó)家《職業(yè)病目錄》中公布的疾病。

　　2.2職業(yè)危害因素：指因職業(yè)活動(dòng)中存在的各種有害的化學(xué)、物理、生物因素以及在作業(yè)過(guò)程中產(chǎn)生的其他職業(yè)危害因素。

　　2.3職業(yè)禁忌：指勞動(dòng)者從事特定職業(yè)或者接觸特定職業(yè)危害因素時(shí)，比一般職業(yè)人群更易于遭受職業(yè)病危害和罹患職業(yè)病或者可能導(dǎo)致原有自身疾病病情加重，或者在從事作業(yè)過(guò)程中誘發(fā)可能導(dǎo)致對(duì)他人生命健康構(gòu)成危險(xiǎn)的疾病的個(gè)人特殊生理或者病理狀態(tài)。

　　2.4職業(yè)健康檢查：指對(duì)從事接觸職業(yè)危害因素作業(yè)的勞動(dòng)者所進(jìn)行的醫(yī)學(xué)檢查。職業(yè)健康檢查包括上崗前、在崗期間、離崗時(shí)和應(yīng)急健康檢查。

　　3職責(zé)分工

　　3.1職業(yè)衛(wèi)生（健康）管理部門

　　3.1.1是集團(tuán)公司職業(yè)衛(wèi)生工作主管部門，負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國(guó)家、地***有關(guān)職業(yè)病防治的法律法規(guī)、**、標(biāo)準(zhǔn)和公司有關(guān)要求。

　　3.1.2制訂集團(tuán)公司職業(yè)衛(wèi)生工作方針、規(guī)劃和管理**。

　　3.1.3編制集團(tuán)公司年度職業(yè)衛(wèi)生工作計(jì)劃，并**實(shí)施。

　　3.1.4負(fù)責(zé)集團(tuán)公司職業(yè)病防治工作的部署、協(xié)調(diào)、**、推進(jìn)和考核等工作。

　　3.1.5協(xié)助行政部門**處理職業(yè)危害事故。

　　3.2人力資源部門

　　負(fù)責(zé)**、協(xié)調(diào)子公司接觸職業(yè)危害因素崗位信息和員工信息的維護(hù)。

　　3.3**

　　對(duì)集團(tuán)公司職業(yè)病防治工作實(shí)施****，并對(duì)集團(tuán)公司與職工之間就職業(yè)病防治等有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)。

　　3.4各單位

　　3.4.1是職業(yè)病防治責(zé)任單位，對(duì)本單位產(chǎn)生的職業(yè)危害負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)集團(tuán)公司有關(guān)職業(yè)衛(wèi)生工作的各項(xiàng)要求；建立、健全本單位職業(yè)病防治的管理**及相關(guān)的操作規(guī)程。并對(duì)本公司所屬各單位的職業(yè)病防治工作實(shí)行檢查和考核。

　　3.4.2負(fù)責(zé)本單位建設(shè)項(xiàng)目職業(yè)衛(wèi)生“三同時(shí)”工作，落實(shí)職業(yè)病防護(hù)設(shè)施及相關(guān)職業(yè)病防治工作費(fèi)用預(yù)算，確保建設(shè)項(xiàng)目符合國(guó)家《建設(shè)項(xiàng)目職業(yè)病危害分類管理辦法》等有關(guān)規(guī)定要求，并上報(bào)地方衛(wèi)生行政部門對(duì)其進(jìn)行審核、評(píng)價(jià)和驗(yàn)收。

　　3.4.3負(fù)責(zé)向供貨商索取職業(yè)危害有關(guān)的化學(xué)材料產(chǎn)品中文安全技術(shù)說(shuō)明書(shū)。

　　3.4.4按照國(guó)家、地***和集團(tuán)公司有關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)接害崗位認(rèn)定工作，定期對(duì)工作場(chǎng)所進(jìn)行職業(yè)危害因素檢測(cè)、評(píng)價(jià)；負(fù)責(zé)開(kāi)展職業(yè)危害因素治理，采用有效的職業(yè)病防護(hù)措施，確保職業(yè)危害因素的強(qiáng)度或者濃度符合國(guó)家職業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，并建立本單位職業(yè)衛(wèi)生檔案。

　　3.4.5負(fù)責(zé)對(duì)從事接觸職業(yè)危害作業(yè)的員工（簡(jiǎn)稱接害員工，含協(xié)力員工），**上崗前、在崗期間、離崗時(shí)和離崗后醫(yī)學(xué)隨訪及應(yīng)急健康檢查，并建立職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案。

　　3.4.6負(fù)責(zé)接害員工的危害告知和職業(yè)衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，并督促其做好相應(yīng)防護(hù)，為其提供足量有效的個(gè)人防護(hù)用品。

　　3.4.7**并開(kāi)展對(duì)本單位的負(fù)責(zé)人和接害員工的職業(yè)病防治知識(shí)的宣傳教育和培訓(xùn)工作。

　　3.4.8負(fù)責(zé)安排職業(yè)病診斷、治療和報(bào)告。按照健康檢查結(jié)果，對(duì)疑似職業(yè)病的員工進(jìn)行復(fù)查、隨訪和診療；對(duì)職業(yè)禁忌的員工應(yīng)調(diào)離原崗位。

　　3.4.9對(duì)用于預(yù)防和治理職業(yè)危害、工作場(chǎng)所職業(yè)危害因素檢測(cè)、健康監(jiān)護(hù)和職業(yè)衛(wèi)生培訓(xùn)等費(fèi)用，應(yīng)在生產(chǎn)成本中據(jù)實(shí)列出。

　　3.4.10制訂急性職業(yè)危害事故應(yīng)急預(yù)案并定期**演練。發(fā)生急性職業(yè)危害事故時(shí)，協(xié)助集團(tuán)公司和安監(jiān)部門進(jìn)行事故的現(xiàn)場(chǎng)**和處理工作。

　　3.5接害員工

　　3.5.1學(xué)習(xí)和遵守集團(tuán)公司有關(guān)職業(yè)衛(wèi)生管理**、本崗位操作規(guī)程；自覺(jué)接受培訓(xùn)，掌握與崗位相關(guān)的職業(yè)衛(wèi)生知識(shí)。

　　3.5.2正確使用、維護(hù)職業(yè)病防護(hù)設(shè)備和個(gè)體防護(hù)用品；

　　3.5.3自覺(jué)參加職業(yè)健康檢查和復(fù)查；在職業(yè)病診斷、鑒定需要時(shí)，應(yīng)向****如實(shí)提供相關(guān)的資料。

　　4職業(yè)衛(wèi)生管理業(yè)務(wù)流程（流程圖略）。

　　5職業(yè)衛(wèi)生管理要求

　　5.1一般要求

　　5.1.1存在職業(yè)危害因素的單位應(yīng)設(shè)置或指定職業(yè)衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)為本單位職業(yè)衛(wèi)生工作主管部門，并至少配備1－2名專職或兼職的職業(yè)衛(wèi)生管理人員，負(fù)責(zé)本單位的職業(yè)病防治工作。

　　5.1.2存在職業(yè)危害因素的單位應(yīng)制訂年度職業(yè)衛(wèi)生工作計(jì)劃，報(bào)集團(tuán)公司安全保衛(wèi)**部備案，并按年度計(jì)劃開(kāi)展職業(yè)衛(wèi)生管理工作。

　　5.2職業(yè)病前期預(yù)防

　　5.2.1對(duì)本單位可能涉及職業(yè)危害因素建設(shè)項(xiàng)目，負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)職業(yè)病防護(hù)設(shè)施“三同時(shí)”，并向地方衛(wèi)生行政部門提交：在可行性論證階段職業(yè)危害預(yù)評(píng)價(jià)報(bào)告；竣工驗(yàn)收階段的職業(yè)危害**效果評(píng)價(jià)報(bào)告；職業(yè)危害項(xiàng)目申報(bào)資料。

　　5.2.2作業(yè)場(chǎng)所的生產(chǎn)布局、衛(wèi)生設(shè)施及職業(yè)危害因素的濃度（強(qiáng)度）、防護(hù)設(shè)施等應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)職業(yè)衛(wèi)生要求；使用高毒物品作業(yè)項(xiàng)目單位，應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定并應(yīng)當(dāng)設(shè)置警示標(biāo)識(shí)與報(bào)警設(shè)施、現(xiàn)場(chǎng)急救用品、沖淋設(shè)備，配置應(yīng)急撤離通道和必要的避險(xiǎn)區(qū)。

　　5.2.3不得將產(chǎn)生職業(yè)危害的作業(yè)轉(zhuǎn)移給不具備職業(yè)病防護(hù)條件的單位；不具備職業(yè)病防護(hù)條件的單位不得承接產(chǎn)生職業(yè)危害的作業(yè)。

　　5.3作業(yè)過(guò)程的職業(yè)病預(yù)防

　　5.3.1對(duì)本單位生產(chǎn)工藝流程、作業(yè)環(huán)境和勞動(dòng)過(guò)程中可能產(chǎn)生的職業(yè)危害因素進(jìn)行辨識(shí)、匯總，并進(jìn)行接觸職業(yè)危害因素崗位認(rèn)定。不得安排未成年工從事接觸職業(yè)危害的作業(yè)；不得安排孕期、哺乳期的女職工從事對(duì)本人和胎兒、嬰兒有危害的作業(yè)。

　　5.3.2編制本單位（年度）職業(yè)病防治計(jì)劃和實(shí)施方案；建立職業(yè)衛(wèi)生檔案和健康監(jiān)護(hù)檔案。

　　5.3.3定期開(kāi)展對(duì)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)職業(yè)危害因素日常監(jiān)測(cè)并委托具有相應(yīng)資質(zhì)的職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)其進(jìn)行檢測(cè)、評(píng)價(jià)。

　　5.3.4根據(jù)工作場(chǎng)所職業(yè)危害因素種類和對(duì)人體的影響途徑等特點(diǎn)，為接害人員提供符合要求的'個(gè)人防護(hù)用品，并建立使用、維護(hù)、管理**。

　　5.4職業(yè)危害防護(hù)設(shè)施維護(hù)

　　5.4.1各單位應(yīng)對(duì)職業(yè)病防護(hù)設(shè)施做好日常維護(hù)管理，建立臺(tái)帳，記錄其運(yùn)行、使用和維護(hù)狀況；已投入使用的職業(yè)病防護(hù)設(shè)施必須與主體設(shè)備同步運(yùn)行、同步維修，并落實(shí)專人負(fù)責(zé)管理。

　　5.4.2各單位在生產(chǎn)設(shè)備檢修完畢后，必須及時(shí)使職業(yè)病防護(hù)設(shè)施復(fù)位；原有職業(yè)病防護(hù)設(shè)施需改進(jìn)或調(diào)換時(shí)，在新的防護(hù)設(shè)施投入使用前，不得停用或拆除。

　　5.4.3各單位定期對(duì)工作場(chǎng)所職業(yè)危害防護(hù)設(shè)施的技術(shù)**效果進(jìn)行檢測(cè)，并制定相應(yīng)的整改措施。

　　5.5健康監(jiān)護(hù)

　　5.5.1按國(guó)家***門規(guī)定，各單位**接害人員進(jìn)行職業(yè)健康體檢，職業(yè)健康檢查必須由衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)從事職業(yè)健康檢查的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)承擔(dān)。

　　5.5.2對(duì)健康檢查中發(fā)現(xiàn)患有與職業(yè)危害有關(guān)疾患的職工，應(yīng)及時(shí)安排復(fù)查；對(duì)必須進(jìn)行離崗后醫(yī)學(xué)隨訪或需應(yīng)急健康檢查的接害崗位員工，應(yīng)根據(jù)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的要求**安排。

　　5.5.3應(yīng)及時(shí)將職業(yè)健康檢查結(jié)果如實(shí)告知受檢者本人；對(duì)被診斷為職業(yè)禁忌的員工，應(yīng)將其調(diào)離原工作崗位并妥善安置。

　　5.6職業(yè)病管理

　　5.6.1職業(yè)病的診斷和治療，除須搶救的患者外，必須到有相應(yīng)職業(yè)病診療資質(zhì)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行就診。

　　5.6.2建立健全職業(yè)病患者的相關(guān)檔案，職業(yè)病患者調(diào)離本單位，其職業(yè)病相關(guān)病史檔案應(yīng)移交新單位。

　　5.7職業(yè)危害事故處置

　　5.7.1發(fā)生職業(yè)危害事故，應(yīng)按集團(tuán)公司《災(zāi)害與事故快報(bào)管理辦法》及時(shí)上報(bào)，對(duì)發(fā)生急性職業(yè)病傷害事故的應(yīng)**現(xiàn)場(chǎng)急救,必要時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

　　5.7.2發(fā)生急性中毒事故，按市安全生產(chǎn)***、市衛(wèi)生局《關(guān)于受理用人單位發(fā)生急性中毒事故事項(xiàng)的通知》（滬安監(jiān)管監(jiān)二〔20xx〕105號(hào)）規(guī)定處理。

　　5.8職業(yè)衛(wèi)生教育

　　5.8.1職業(yè)衛(wèi)生教育對(duì)象系接害單位各級(jí)責(zé)任者、管理者、接害員工，包括就業(yè)（上崗）前、在崗定期和特殊職業(yè)衛(wèi)生教育。

　　5.8.2就業(yè)前（上崗）教育：上崗前培訓(xùn)可與入廠三級(jí)安全教育結(jié)合，員工經(jīng)培訓(xùn)后，考試合格方可上崗；內(nèi)容主要為職業(yè)衛(wèi)生法規(guī)的一般常識(shí)、單位職業(yè)衛(wèi)生管理細(xì)則與本崗位操作規(guī)程、本崗位職業(yè)危害因素的預(yù)防知識(shí)等。

　　5.8.3在崗期教育：在崗期間培訓(xùn)可與班組學(xué)習(xí)相結(jié)合；主要內(nèi)容為本單位（崗位）職業(yè)危害因素種類、理化特性，源點(diǎn)產(chǎn)生原因、環(huán)境污染程度，防護(hù)設(shè)施原理及運(yùn)用、符合衛(wèi)生要求的個(gè)體防護(hù)用品選用，職業(yè)病預(yù)防知識(shí)等內(nèi)容。

　　5.8.4特殊教育：特殊（高毒、高危險(xiǎn)）崗位和職業(yè)病人應(yīng)視不同情況接受相應(yīng)的崗位職業(yè)衛(wèi)生知識(shí)；崗位衛(wèi)生保健與應(yīng)急救援知識(shí)等內(nèi)容。

　　6考核

　　對(duì)違反職業(yè)病防治法規(guī)及本管理辦法的行為，按集團(tuán)公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

　　7附則

　　7.1本辦法由公司XX部門負(fù)責(zé)解釋。

　　7.2本辦法自實(shí)施之日起生效。

監(jiān)護(hù)檔案管理**13

　　為了規(guī)范公司職業(yè)健康監(jiān)護(hù)工作，加強(qiáng)職業(yè)衛(wèi)生健康檔案管理，保護(hù)勞動(dòng)者健康，根據(jù)有關(guān)法規(guī)制定本**：

　　1、建立健全職業(yè)健康監(jiān)護(hù)**，保證職業(yè)健康監(jiān)護(hù)工作的落實(shí)。

　　2、公司安環(huán)部**對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行崗前、在崗期間、離崗時(shí)的職業(yè)健康檢查。

　　3、公司任何人員不得安排有職業(yè)禁忌的員工從事其所禁忌的作業(yè)，發(fā)現(xiàn)職業(yè)禁忌或者有與所從事職業(yè)相關(guān)的健康損害的員工，應(yīng)及時(shí)調(diào)離原工作崗位，并妥善安置。

　　4、及時(shí)掌握本單位各崗位職工的實(shí)際情況，不得安排孕期、哺乳期的'女職工從事對(duì)本人和胎兒有關(guān)危害的作業(yè)。

　　5、公司安環(huán)部**定期職業(yè)健康檢查，周期為一年，勞動(dòng)者的職業(yè)健康檢查費(fèi)用由公司承擔(dān)。

　　6、公司安環(huán)部及時(shí)將職業(yè)健康檢查結(jié)果如實(shí)告知員工，發(fā)現(xiàn)健康損害或者需要復(fù)查的，及時(shí)通知本人，并做出處理意見(jiàn)；員工有權(quán)查閱復(fù)印其本人職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案。

　　7、未進(jìn)行離崗職業(yè)健康檢查的勞動(dòng)者，不得**或終止與其訂立的勞動(dòng)合同。

　　8、體檢機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)疑似職業(yè)病病人后通知公司和勞動(dòng)者，按規(guī)定向所在地衛(wèi)生行政部門報(bào)告；確診為職業(yè)病的公司及時(shí)向安監(jiān)部門報(bào)告。

　　9、公司安環(huán)部**建立職工健康監(jiān)護(hù)檔案，每人一檔，長(zhǎng)期保管，不得丟失和轉(zhuǎn)借；并負(fù)責(zé)將職工健康人員體檢情況進(jìn)行**匯總。

　　10、安環(huán)部負(fù)責(zé)將各單位作業(yè)場(chǎng)所職業(yè)危害因素監(jiān)測(cè)結(jié)果告知各單位接觸職業(yè)危害因素從業(yè)人員，并將檢測(cè)、評(píng)價(jià)結(jié)果存入職業(yè)健康檔案，按規(guī)定上報(bào)**主管部門，并在作業(yè)場(chǎng)所醒目位置進(jìn)行**。

客戶服務(wù)部檔案管理** (菁選3篇)（擴(kuò)展6）

——客戶服務(wù)部門管理**通用三篇

　　客戶服務(wù)部門管理** 1

　　一、部門規(guī)章**

　　1、嚴(yán)格遵守考勤**及其他各項(xiàng)規(guī)章**

　　2、按規(guī)定**著裝，規(guī)范儀容儀表。

　　3、服從安排，認(rèn)真履行工作職責(zé)。

　　4、保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生。

　　5、認(rèn)真學(xué)習(xí)安全消防知識(shí)，提高安全防火意識(shí)。

　　6、愛(ài)護(hù)設(shè)施、設(shè)備，節(jié)約開(kāi)支，杜絕浪費(fèi)。

　　7、禮貌規(guī)范地接聽(tīng)電話。

　　8、團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高工作效率。

　　9、掌握業(yè)戶情況，注意對(duì)業(yè)戶信息予以保密。

　　10、堅(jiān)持垂直**、及時(shí)上報(bào)的工作原則。

　　二、客戶服務(wù)部主管巡檢**

　　1、公共區(qū)域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作情況。（包括各樓層、大堂、天臺(tái)、

　　電梯、衛(wèi)生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共區(qū)域）

　　2、公共區(qū)域保潔主管認(rèn)真填寫《客務(wù)部工作檢查表》。

　　3、客戶協(xié)調(diào)主管（2）負(fù)責(zé)每月一次抽查商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否有序，有無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、

　　亂畫(huà)現(xiàn)象及有無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物現(xiàn)象。

　　4、客戶協(xié)調(diào)主管（2）認(rèn)真填寫《客務(wù)部工作檢查表》。

　　三、客戶回訪**

　　1、客戶投訴的回訪

　　（1）接到重大投訴后，一個(gè)工作日內(nèi)整改解決。整改解決一周內(nèi)就整改效果對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

　　（2）接到一般投訴后，三個(gè)工作日內(nèi)整改解決。整改解決后兩周內(nèi)對(duì)就整改效果對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

　　（3）在回訪時(shí)應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認(rèn)可。

　　2、對(duì)滿意度**中客戶意見(jiàn)的回訪

　　（1）對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行匯總后兩日內(nèi)送達(dá)責(zé)任部門，責(zé)任部門接到意見(jiàn)后三日內(nèi)將整改措施書(shū)面

　　反饋客務(wù)部并針對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行整改。

　　（2）整改后兩周內(nèi)對(duì)提出意見(jiàn)的客戶就整改后的效果進(jìn)行回訪。

　　（3）在回訪時(shí)應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認(rèn)可。

　　3、特約服務(wù)的回訪

　　（1）特約服務(wù)是物業(yè)公司為客戶提供的一種有償服務(wù)。

　　（2）特約服務(wù)后相關(guān)人員須向客戶送達(dá)繳費(fèi)通知單，并對(duì)特約服務(wù)的滿意情況通過(guò)電話進(jìn)行回訪。

　　4、部門例會(huì)**

　　為增強(qiáng)工作的計(jì)劃性，協(xié)調(diào)各個(gè)崗位的關(guān)系，使部門日常工作有條理、有計(jì)劃，特制訂本**：

　　1、部門例會(huì)由項(xiàng)目經(jīng)理召集或主持。

　　1.1參加人員:客戶協(xié)調(diào)主管、保潔主管。

　　1.2部門內(nèi)勤負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。

　　1.3會(huì)議內(nèi)容及目的:

　　1.3.1匯報(bào)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)劃。

　　1.3.2經(jīng)理安排各項(xiàng)工作及工作總結(jié)。

　　2、保潔工作例會(huì)由保潔主管召集或主持。

　　2.1參加人員:保潔公司主管、領(lǐng)班。

　　2.2保潔主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。

　　2.3會(huì)議內(nèi)容及目的:

　　2.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)劃。

　　2.3.2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。

　　3、餐廳工作例會(huì)由客戶協(xié)調(diào)主管召集或主持。

　　3.1參加人員:送餐公司經(jīng)理、領(lǐng)班。

　　3.2協(xié)調(diào)主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。

　　3.3會(huì)議內(nèi)容及目的:

　　3.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)劃。

　　3.3.2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。

　　四、時(shí)間：每周一次

　　5、附則：

　　參加會(huì)議人員必須按照會(huì)議規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加、不得無(wú)故缺席、遲到或中途退場(chǎng)，如有特殊情況應(yīng)事先征得上級(jí)的同意。

　　會(huì)議應(yīng)切實(shí)做到“議題明確、實(shí)事求是、內(nèi)容扼要、語(yǔ)言簡(jiǎn)練、討論集中”。

　　會(huì)議決定的事項(xiàng)，不得隨意變動(dòng)，會(huì)后按照會(huì)議要求及精神傳達(dá)貫徹，不得擴(kuò)大范圍或任意外傳。

　　五、業(yè)戶物品出、入管理規(guī)定

　　業(yè)戶的物品若入、出標(biāo)廠應(yīng)遵守以下規(guī)定：

　　辦理時(shí)間：

　　辦理對(duì)象：入住標(biāo)廠的所有業(yè)戶（不包括裝修期間的業(yè)戶）。

　　1、業(yè)戶應(yīng)填寫《攜物出入門證》一式兩聯(lián)，注明單位名稱，攜物人、攜物時(shí)間、物品名稱、數(shù)量，攜物出門時(shí)應(yīng)加蓋公章。

　　2、若業(yè)戶因特殊情況沒(méi)有公章，請(qǐng)公司出具證明并注明有權(quán)簽署《攜物出入門證》負(fù)責(zé)人的親筆簽字供客務(wù)部備案。

　　3、業(yè)戶搬運(yùn)物品須經(jīng)過(guò)客戶服務(wù)部蓋章確認(rèn)方可出、入標(biāo)廠。

　　4、客務(wù)部有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕性物品進(jìn)入標(biāo)廠。

　　5、客務(wù)部應(yīng)根據(jù)情況，安排物品搬運(yùn)時(shí)間并維持好秩序。

　　六、保潔員行為規(guī)范

　　1、遵紀(jì)守法，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章**。

　　2、履行職責(zé)，按時(shí)上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。

　　3、上下班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。

　　4、文明服務(wù)，禮貌待人。

　　5、不做有損公司形象的事，不收取業(yè)戶的錢物。

　　6、服從**，團(tuán)結(jié)同事，互相幫助。

　　7、愛(ài)護(hù)公物，損壞、遺失工具照價(jià)賠償。

　　七、垃圾房管理規(guī)定

　　1、垃圾房工作人員應(yīng)按照規(guī)定時(shí)間將垃圾運(yùn)出標(biāo)廠并無(wú)條件的接受甲方管理人員的安全檢查。

　　2、嚴(yán)禁在垃圾房?jī)?nèi)存放易燃、易爆等危險(xiǎn)品及腐蝕性物品。

　　3、垃圾房工作人員嚴(yán)禁在垃圾房?jī)?nèi)吸煙、酗酒及使用明火。

　　4、垃圾房工作人員要將垃圾分類處理。

　　5、垃圾房工作人員嚴(yán)禁進(jìn)入標(biāo)廠。

　　6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房?jī)?nèi)留宿。

　　7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標(biāo)廠任何區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施及物資。

　　8、垃圾房工作人員如在工作中發(fā)現(xiàn)垃圾中有客用品應(yīng)立即**客務(wù)部，不得私自處理。

　　9、垃圾房工作人員嚴(yán)禁自行占用垃圾場(chǎng)或在場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行各種違法**活動(dòng)。

　　10、垃圾房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守監(jiān)管部門的各項(xiàng)規(guī)定。

　　八、空置單元的保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定

　　空置單元的清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理工作中不可忽視的一部分。因此特作以下保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定：

　　1、對(duì)空置單元安排專人進(jìn)行保潔養(yǎng)護(hù)。

　　2、打掃的頻率每月一次。

　　3、在評(píng)定保潔服務(wù)質(zhì)量時(shí)將空置單元的保潔養(yǎng)護(hù)納入考核范疇。

　　4、對(duì)空置單元的保潔應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：

　　4.1空置單元的地面無(wú)雜物、無(wú)積水；

　　4.2空置單元的墻面無(wú)污染、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；

　　4.3空置單元內(nèi)的所有設(shè)備無(wú)污染；

　　4.4打掃完畢應(yīng)關(guān)好空置單元的所有門窗、防止意外事故的發(fā)生。

　　5、保潔員打掃完畢空置單元后要認(rèn)真填寫《空置單元清潔記錄表》，并接受上級(jí)的檢查。

　　九、收發(fā)報(bào)紙工作規(guī)定

　　1、當(dāng)送報(bào)工作人員將報(bào)紙送到大堂接待處后，由前臺(tái)接待人員簽字確認(rèn)。

　　2、前臺(tái)接待人員將報(bào)紙分發(fā)完畢后交送報(bào)人員。

　　3、送報(bào)人員按分發(fā)報(bào)紙的明細(xì)送至業(yè)戶所在地。

　　4、業(yè)戶收件后，必須簽字確認(rèn)。

　　5、如收件人不在時(shí)，將此報(bào)紙登記好，送到前臺(tái)保管。

　　6、前臺(tái)接待人員必須將報(bào)紙的種類、數(shù)量登記清楚。

　　十、保潔監(jiān)管工作規(guī)定

　　1、了解保潔公司工作安排。如：人員安排及所管轄區(qū)域、工作時(shí)間、工作內(nèi)容、工作程序等情況。

　　2、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區(qū)、外圍、垃圾房等公共區(qū)域。

　　3、聽(tīng)取保潔公司每日工作安排。

　　4、檢查樓內(nèi)保潔人員吃飯時(shí)間內(nèi)公共區(qū)域衛(wèi)生保持情況，如發(fā)現(xiàn)安排不合理，立即與保潔公司管理人員協(xié)商調(diào)配。

　　5、參與保潔公司例會(huì)，總結(jié)工作情況，聽(tīng)取工作安排，將未完成的`工作跟進(jìn)。

　　6、聽(tīng)取客戶意見(jiàn)與建議。

　　7、向部門經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日的工作情況。

　　8、做下班前的最后巡視。

　　9、在巡視中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施有任何損壞或異常情況，應(yīng)立即通知工程部維護(hù)修理。保潔人員發(fā)現(xiàn)類似情況，應(yīng)立即上報(bào)公共區(qū)域保潔主管人員，主管人員通知相關(guān)部門。

　　11、每周與保潔公司管理人員開(kāi)一周工作總結(jié)會(huì)，并請(qǐng)保潔公司提交周末清潔工作計(jì)劃和下周工作安排。

　　12、每月末與保潔公司管理人員開(kāi)當(dāng)月工作總結(jié)會(huì)，并請(qǐng)保潔公司提交下月工作安排。

　　13、每月末以書(shū)面形式向部門經(jīng)理提交當(dāng)月工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃，并請(qǐng)**做出明確指示。

　　13、定期對(duì)保潔公司進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，并作好記錄。

　　十一、送餐工作監(jiān)管規(guī)定

　　為了給各業(yè)主、提供良好的就餐環(huán)境,保證飯菜的質(zhì)量,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),對(duì)標(biāo)廠餐廳應(yīng)加強(qiáng)管理,特制定本規(guī)定:

　　1．每日的飯菜的質(zhì)量及花樣：

　　(1)每日飯菜保證生熟分開(kāi)。

　　(2)每日早餐花色品種不少于八種，中餐主菜不少于五種主食不少于四種，晚餐不少于八種。

　　(3)每周一中午前報(bào)送本周主菜單。

　　2．對(duì)服務(wù)態(tài)度禮儀禮貌規(guī)定：

　　(1)需要微笑服務(wù)。

　　(2)餐廳工作人員不得進(jìn)入辦公區(qū)。

　　3．對(duì)餐廳衛(wèi)生，消毒情況規(guī)定：

　　(1)認(rèn)真做好每日衛(wèi)生及消毒，嚴(yán)格遵守《食品衛(wèi)生法》對(duì)餐盤及餐具進(jìn)行高溫消毒防止交叉污染。

　　(2)每日對(duì)分餐間內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行認(rèn)真清掃，確保清潔無(wú)污物。

　　(3)針對(duì)就餐場(chǎng)地，餐桌及環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行仔細(xì)清掃保潔，確保無(wú)雜物垃圾。

　　(4)對(duì)現(xiàn)有員工及新**的員工的健康證的進(jìn)行備案及培訓(xùn)工作。

　　(5)對(duì)每日剩飯及垃圾應(yīng)及時(shí)清運(yùn)。

　　(6)認(rèn)真做好滅鼠工作，同時(shí)做好防滅蚊蠅蟑的工作。

　　(7)每日對(duì)餐廳外圍及步梯的衛(wèi)生進(jìn)行保潔確保扶手無(wú)塵土，步梯無(wú)油污。

　　4．建立檢查抽查**及周會(huì)**：

　　(1)每天對(duì)餐廳檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)糾正，對(duì)重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理及反饋送餐公司。

　　(2)督促送餐公司建立自檢**同時(shí)作好自檢及巡檢工作，確保工作落實(shí)。

　　(3)建立周會(huì)**并做好《會(huì)議記錄》。

　　(4)建立培訓(xùn)**，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)及本崗位的業(yè)務(wù)水平，具體計(jì)劃由餐廳主管編寫，并做好《培訓(xùn)記錄》。

　　(5)每周五把本周總結(jié)及下周工作要點(diǎn)報(bào)客務(wù)部。

　　十二、固體廢棄物處理規(guī)定

　　1、在標(biāo)廠確定的固體廢棄物分類、堆放站點(diǎn)指定地點(diǎn)設(shè)立專用分類容器。

　　2、標(biāo)廠公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回收容器，并在指定地點(diǎn)設(shè)立專用廢舊電池回收箱。

　　3、公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類，裝入相應(yīng)分類容器后送至標(biāo)廠分類、堆放站點(diǎn)。

　　4、分類、堆放點(diǎn)按可回收、不可回收標(biāo)準(zhǔn)具體分類、回收。

　　5、分類、堆放點(diǎn)安排專人負(fù)責(zé)站點(diǎn)內(nèi)固體廢棄物的分類、回收、清運(yùn)、傾倒。

　　6、廢蓄電池由工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系供應(yīng)商，做到更換完畢后立即由蓄電池供應(yīng)商**回收處理。

　　7、廢墨盒使用完畢后，**存放在復(fù)印室內(nèi)設(shè)立的廢舊墨盒回收箱中，并由行政人事部負(fù)責(zé)定期聯(lián)系供應(yīng)商回收。

　　8、廢硒鼓由專業(yè)廠家更換完畢后立即進(jìn)行回收處理。

　　9、殺蟲(chóng)劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲(chóng)控工作后**進(jìn)行回收處理。

　　10、辦公垃圾由各物管中心負(fù)責(zé)**收集處理。

　　11、采購(gòu)部負(fù)責(zé)對(duì)工程有害材料的回收；在購(gòu)買時(shí)選擇能回收有害廢舊材料的供方。

　　12、確保標(biāo)廠無(wú)污染。

　　十三、包裝容器回收管理規(guī)定

　　1、對(duì)于包裝容器回收要專人負(fù)責(zé)。

　　2、對(duì)于包裝容器定期進(jìn)行清理，運(yùn)送到指定的回收地點(diǎn)。

　　3、保證標(biāo)廠無(wú)污染。

　　客戶服務(wù)部門管理** 2

　　一、部門規(guī)章**

　　1、嚴(yán)格遵守考勤**及其他各項(xiàng)規(guī)章**。

　　2、按規(guī)定**著裝，規(guī)范儀容儀表。

　　3、服從安排，認(rèn)真履行工作職責(zé)。

　　4、保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生。

　　5、認(rèn)真學(xué)習(xí)安全消防知識(shí)，提高安全防火意識(shí)。

　　6、愛(ài)護(hù)設(shè)施、設(shè)備，節(jié)約開(kāi)支，杜絕浪費(fèi)。

　　7、禮貌規(guī)范地接聽(tīng)電話。

　　8、團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高工作效率。

　　9、掌握業(yè)戶情況，注意對(duì)業(yè)戶信息予以保密。

　　10、堅(jiān)持垂直**、及時(shí)上報(bào)的工作原則。

　　二、客戶服務(wù)部主管巡檢**

　　1、公共區(qū)域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作情況。（包括各樓層、大堂、天臺(tái)、電梯、衛(wèi)生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共區(qū)域）。

　　2、公共區(qū)域保潔主管認(rèn)真填寫《客務(wù)部工作檢查表》。

　　3、客戶協(xié)調(diào)主管（2）負(fù)責(zé)每月一次抽查商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否有序，有無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼亂畫(huà)現(xiàn)象及有無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物現(xiàn)象。

　　4、客戶協(xié)調(diào)主管（2）認(rèn)真填寫《客務(wù)部工作檢查表》。

　　三、客戶回訪**

　　1、客戶投訴的回訪

　　（1）接到重大投訴后，一個(gè)工作日內(nèi)整改解決。整改解決一周內(nèi)就整改效果對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

　　（2）接到一般投訴后，三個(gè)工作日內(nèi)整改解決。整改解決后兩周內(nèi)對(duì)就整改效果對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

　　（3）在回訪時(shí)應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認(rèn)可。

　　2、對(duì)滿意度**中客戶意見(jiàn)的回訪

　　（1）對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行匯總后兩日內(nèi)送達(dá)責(zé)任部門，責(zé)任部門接到意見(jiàn)后三日內(nèi)將整改措施書(shū)面反饋客務(wù)部并針對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行整改。

　　（2）整改后兩周內(nèi)對(duì)提出意見(jiàn)的客戶就整改后的效果進(jìn)行回訪。

　　（3）在回訪時(shí)應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認(rèn)可。

　　3、特約服務(wù)的回訪

　　（1）特約服務(wù)是物業(yè)公司為客戶提供的一種有償服務(wù)。

　　（2）特約服務(wù)后相關(guān)人員須向客戶送達(dá)繳費(fèi)通知單，并對(duì)特約服務(wù)的滿意情況通過(guò)電話進(jìn)行回訪。

　　4、部門例會(huì)**

　　為增強(qiáng)工作的計(jì)劃性，協(xié)調(diào)各個(gè)崗位的關(guān)系，使部門日常工作有條理、有計(jì)劃，特制訂本**：

　　1、部門例會(huì)由項(xiàng)目經(jīng)理召集或主持。

　　1·1參加人員：客戶協(xié)調(diào)主管、保潔主管。

　　1·2部門內(nèi)勤負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要，并存檔保管。

　　1·3會(huì)議內(nèi)容及目的：

　　1·3·1匯報(bào)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)劃。

　　1·3·2經(jīng)理安排各項(xiàng)工作及工作總結(jié)。

　　2、保潔工作例會(huì)由保潔主管召集或主持。

　　2·1參加人員：保潔公司主管、領(lǐng)班。

　　2·2保潔主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要，并存檔保管。

　　2·3會(huì)議內(nèi)容及目的：

　　2·3·1總結(jié)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)劃。

　　2·3·2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。

　　3、餐廳工作例會(huì)由客戶協(xié)調(diào)主管召集或主持。

　　3·1參加人員：送餐公司經(jīng)理、領(lǐng)班。

　　3·2協(xié)調(diào)主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要，并存檔保管。

　　3·3會(huì)議內(nèi)容及目的：

　　3·3·1總結(jié)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)劃。

　　3·3·2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。

　　四、時(shí)間：每周一次

　　5、附則：

　　參加會(huì)議人員必須按照會(huì)議規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加、不得無(wú)故缺席、遲到或中途退場(chǎng)，如有特殊情況應(yīng)事先征得上級(jí)的同意。

　　會(huì)議應(yīng)切實(shí)做到“議題明確、實(shí)事求是、內(nèi)容扼要、語(yǔ)言簡(jiǎn)練、討論集中”。

　　會(huì)議決定的事項(xiàng)，不得隨意變動(dòng)，會(huì)后按照會(huì)議要求及精神傳達(dá)貫徹，不得擴(kuò)大范圍或任意外傳。

　　五、業(yè)戶物品出、入管理規(guī)定

　　業(yè)戶的物品若入、出標(biāo)廠應(yīng)遵守以下規(guī)定：

　　辦理時(shí)間：

　　辦理對(duì)象：入住標(biāo)廠的所有業(yè)戶（不包括裝修期間的業(yè)戶）。

　　1、業(yè)戶應(yīng)填寫《攜物出入門證》一式兩聯(lián)，注明單位名稱，攜物人、攜物時(shí)間、物品名稱、數(shù)量，攜物出門時(shí)應(yīng)加蓋公章。

　　2、若業(yè)戶因特殊情況沒(méi)有公章，請(qǐng)公司出具證明并注明有權(quán)簽署《攜物出入門證》負(fù)責(zé)人的親筆簽字供客務(wù)部備案。

　　3、業(yè)戶搬運(yùn)物品須經(jīng)過(guò)客戶服務(wù)部蓋章確認(rèn)方可出、入標(biāo)廠。

　　4、客務(wù)部有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕性物品進(jìn)入標(biāo)廠。

　　5、客務(wù)部應(yīng)根據(jù)情況，安排物品搬運(yùn)時(shí)間并維持好秩序。

　　六、保潔員行為規(guī)范

　　1、遵紀(jì)守法，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章**。

　　2、履行職責(zé)，按時(shí)上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。

　　3、上下班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。

　　4、文明服務(wù)，禮貌待人。

　　5、不做有損公司形象的.事，不收取業(yè)戶的錢物。

　　6、服從**，團(tuán)結(jié)同事，互相幫助。

　　7、愛(ài)護(hù)公物，損壞、遺失工具照價(jià)賠償。

　　七、垃圾房管理規(guī)定

　　1、垃圾房工作人員應(yīng)按照規(guī)定時(shí)間將垃圾運(yùn)出標(biāo)廠并無(wú)條件的接受甲方管理人員的安全檢查。

　　2、嚴(yán)禁在垃圾房?jī)?nèi)存放易燃、易爆等危險(xiǎn)品及腐蝕性物品。

　　3、垃圾房工作人員嚴(yán)禁在垃圾房?jī)?nèi)吸煙、酗酒及使用明火。

　　4、垃圾房工作人員要將垃圾分類處理。

　　5、垃圾房工作人員嚴(yán)禁進(jìn)入標(biāo)廠。

　　6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房?jī)?nèi)留宿。

　　7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標(biāo)廠任何區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施及物資。

　　8、垃圾房工作人員如在工作中發(fā)現(xiàn)垃圾中有客用品應(yīng)立即**客務(wù)部，不得私自處理。

　　9、垃圾房工作人員嚴(yán)禁自行占用垃圾場(chǎng)或在場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行各種違法**活動(dòng)。

　　10、垃圾房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守監(jiān)管部門的各項(xiàng)規(guī)定。

　　八、空置單元的保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定

　　空置單元的清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理工作中不可忽視的一部分。因此特作以下保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定：

　　1、對(duì)空置單元安排專人進(jìn)行保潔養(yǎng)護(hù)。

　　2、打掃的頻率每月一次。

　　3、在評(píng)定保潔服務(wù)質(zhì)量時(shí)將空置單元的保潔養(yǎng)護(hù)納入考核范疇。

　　4、對(duì)空置單元的保潔應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：

　　4·1空置單元的地面無(wú)雜物、無(wú)積水；

　　4·2空置單元的墻面無(wú)污染、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；

　　4·3空置單元內(nèi)的所有設(shè)備無(wú)污染；

　　4·4打掃完畢應(yīng)關(guān)好空置單元的所有門窗、防止意外事故的發(fā)生。

　　5、保潔員打掃完畢空置單元后要認(rèn)真填寫《空置單元清潔記錄表》，并接受上級(jí)的檢查。

　　九、收發(fā)報(bào)紙工作規(guī)定

　　1、當(dāng)送報(bào)工作人員將報(bào)紙送到大堂接待處后，由前臺(tái)接待人員簽字確認(rèn)。

　　2、前臺(tái)接待人員將報(bào)紙分發(fā)完畢后交送報(bào)人員。

　　3、送報(bào)人員按分發(fā)報(bào)紙的明細(xì)送至業(yè)戶所在地。

　　4、業(yè)戶收件后，必須簽字確認(rèn)。

　　5、如收件人不在時(shí)，將此報(bào)紙登記好，送到前臺(tái)保管。

　　6、前臺(tái)接待人員必須將報(bào)紙的種類、數(shù)量登記清楚。

　　十、保潔監(jiān)管工作規(guī)定

　　1、了解保潔公司工作安排。如：人員安排及所管轄區(qū)域、工作時(shí)間、工作內(nèi)容、工作程序等情況。

　　2、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區(qū)、外圍、垃圾房等公共區(qū)域。

　　3、聽(tīng)取保潔公司每日工作安排。

　　4、檢查樓內(nèi)保潔人員吃飯時(shí)間內(nèi)公共區(qū)域衛(wèi)生保持情況，如發(fā)現(xiàn)安排不合理，立即與保潔公司管理人員協(xié)商調(diào)配。

　　5、參與保潔公司例會(huì)，總結(jié)工作情況，聽(tīng)取工作安排，將未完成的工作跟進(jìn)。

　　6、聽(tīng)取客戶意見(jiàn)與建議。

　　7、向部門經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日的工作情況。

　　8、做下班前的最后巡視。

　　9、在巡視中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施有任何損壞或異常情況，應(yīng)立即通知工程部維護(hù)修理。保潔人員發(fā)現(xiàn)類似情況，應(yīng)立即上報(bào)公共區(qū)域保潔主管人員，主管人員通知相關(guān)部門。

　　11、每周與保潔公司管理人員開(kāi)一周工作總結(jié)會(huì)，并請(qǐng)保潔公司提交周末清潔工作計(jì)劃和下周工作安排。

　　12、每月末與保潔公司管理人員開(kāi)當(dāng)月工作總結(jié)會(huì)，并請(qǐng)保潔公司提交下月工作安排。

　　13、每月末以書(shū)面形式向部門經(jīng)理提交當(dāng)月工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃，并請(qǐng)**做出明確指示。

　　13、定期對(duì)保潔公司進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，并作好記錄。

　　十一、送餐工作監(jiān)管規(guī)定

　　為了給各業(yè)主、提供良好的就餐環(huán)境，保證飯菜的質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)標(biāo)廠餐廳應(yīng)加強(qiáng)管理，特制定本規(guī)定：

　　1．每日的飯菜的質(zhì)量及花樣：

　　（1）每日飯菜保證生熟分開(kāi)。

　　（2）每日早餐花色品種不少于八種，中餐主菜不少于五種主食不少于四種，晚餐不少于八種。

　　（3）每周一中午前報(bào)送本周主菜單。

　　2．對(duì)服務(wù)態(tài)度禮儀禮貌規(guī)定：

　　（1）需要微笑服務(wù)。

　　（2）餐廳工作人員不得進(jìn)入辦公區(qū)。

　　3．對(duì)餐廳衛(wèi)生，消毒情況規(guī)定：

　　（1）認(rèn)真做好每日衛(wèi)生及消毒，嚴(yán)格遵守《食品衛(wèi)生法》對(duì)餐盤及餐具進(jìn)行高溫消毒防止交叉污染。

　　（2）每日對(duì)分餐間內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行認(rèn)真清掃，確保清潔無(wú)污物。

　　（3）針對(duì)就餐場(chǎng)地，餐桌及環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行仔細(xì)清掃保潔，確保無(wú)雜物垃圾。

　　（4）對(duì)現(xiàn)有員工及新**的員工的健康證的進(jìn)行備案及培訓(xùn)工作。

　　（5）對(duì)每日剩飯及垃圾應(yīng)及時(shí)清運(yùn)。

　　（6）認(rèn)真做好滅鼠工作，同時(shí)做好防滅蚊蠅蟑的工作。

　　（7）每日對(duì)餐廳外圍及步梯的衛(wèi)生進(jìn)行保潔確保扶手無(wú)塵土，步梯無(wú)油污。

　　4．建立檢查抽查**及周會(huì)**：

　　（1）每天對(duì)餐廳檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)糾正，對(duì)重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理及反饋送餐公司。

　　（2）督促送餐公司建立自檢**同時(shí)作好自檢及巡檢工作，確保工作落實(shí)。

　　（3）建立周會(huì)**并做好《會(huì)議記錄》。

　　（4）建立培訓(xùn)**，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)及本崗位的業(yè)務(wù)水平，具體計(jì)劃由餐廳主管編寫，并做好《培訓(xùn)記錄》。

　　（5）每周五把本周總結(jié)及下周工作要點(diǎn)報(bào)客務(wù)部。

　　十二、固體廢棄物處理規(guī)定

　　1、在標(biāo)廠確定的固體廢棄物分類、堆放站點(diǎn)指定地點(diǎn)設(shè)立專用分類容器。

　　2、標(biāo)廠公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回收容器，并在指定地點(diǎn)設(shè)立專用廢舊電池回收箱。

　　3、公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類，裝入相應(yīng)分類容器后送至標(biāo)廠分類、堆放站點(diǎn)。

　　4、分類、堆放點(diǎn)按可回收、不可回收標(biāo)準(zhǔn)具體分類、回收。

　　5、分類、堆放點(diǎn)安排專人負(fù)責(zé)站點(diǎn)內(nèi)固體廢棄物的分類、回收、清運(yùn)、傾倒。

　　6、廢蓄電池由工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系供應(yīng)商，做到更換完畢后立即由蓄電池供應(yīng)商**回收處理。

　　7、廢墨盒使用完畢后，**存放在復(fù)印室內(nèi)設(shè)立的廢舊墨盒回收箱中，并由行政人事部負(fù)責(zé)定期聯(lián)系供應(yīng)商回收。

　　8、廢硒鼓由專業(yè)廠家更換完畢后立即進(jìn)行回收處理。

　　9、殺蟲(chóng)劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲(chóng)控工作后**進(jìn)行回收處理。

　　10、辦公垃圾由各物管中心負(fù)責(zé)**收集處理。

　　11、采購(gòu)部負(fù)責(zé)對(duì)工程有害材料的回收；在購(gòu)買時(shí)選擇能回收有害廢舊材料的供方。

　　12、確保標(biāo)廠無(wú)污染。

　　十三、包裝容器回收管理規(guī)定

　　1、對(duì)于包裝容器回收要專人負(fù)責(zé)。

　　2、對(duì)于包裝容器定期進(jìn)行清理，運(yùn)送到指定的回收地點(diǎn)。

　　3、保證標(biāo)廠無(wú)污染。

　　客戶服務(wù)部門管理** 3

　　部門簡(jiǎn)介

　　客戶服務(wù)部門于2011年4月正式成立并**出來(lái)，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式，入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)，績(jī)效考核，出勤考核，休假**等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問(wèn)題的需求，客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理。

　　客服部門理念：

　　只有更專心才會(huì)更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念！

　　一、部門構(gòu)架

　　二、部門職責(zé)

　　1）受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)**

　　2）本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。

　　3）參與制定公司管理**，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

　　4）配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息

　　5）遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息

　　6）遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密

　　7）完成上級(jí)安排的其他工作

　　三、客服部部門各職能崗位職責(zé)

　　1、客服部經(jīng)理

　　1）完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)

　　2）負(fù)責(zé)部門的日常管理和**，提升部門工作質(zhì)量

　　3）**有效的'客戶關(guān)系管理工作

　　4）制定積極有效的績(jī)效考核**，獎(jiǎng)懲措施

　　4）合理的分配部門各職能崗位

　　2、客服主管

　　1）制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度

　　2）制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃

　　3）注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

　　4）檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和

　　投訴問(wèn)題

　　5）制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核

　　6）上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系

　　7）管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題

　　3、客戶服務(wù)人員

　　1）及時(shí)處理客戶提出的各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問(wèn)題，

　　2）負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。

　　3）具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力

　　4）每日收集并整理日常問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題

　　5）服從管理，按照部門規(guī)章**嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作

　　4、客戶投訴受理人員

　　1）受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問(wèn)題

　　2）本著公平，公正的原則受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據(jù)，有記錄

　　3）在顧客投訴問(wèn)題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)反饋，減少客訴量

　　4）總結(jié)客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可**范圍內(nèi)徹底解決問(wèn)題

　　5、訂單受理人員

　　1）熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答

　　2）及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢

　　3）協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題

　　4）遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

　　5）定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況

客戶服務(wù)部檔案管理** (菁選3篇)（擴(kuò)展7）

——客戶檔案管理**范文10份

　　客戶檔案管理** 1

　　作為公司的市場(chǎng)與客戶主管，我的其中一個(gè)重要職責(zé)是與客戶保持良好的關(guān)系，并及時(shí)整理好客戶資料，向公司提供客戶最真實(shí)和準(zhǔn)確的資料，使公司的經(jīng)營(yíng)順利進(jìn)行，更好地追求最大利潤(rùn)。而為了使我的工作有條不紊地展開(kāi)，我設(shè)計(jì)了以下的客戶檔案管理辦法:

　　第一條 目的:

　　本**立足于建立完善的**和國(guó)際市場(chǎng)客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程，以提高**和國(guó)際營(yíng)銷效率，擴(kuò)大**和國(guó)際市場(chǎng)占有率，與本公司交易伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。

　　第二條適用范圍:

　　企業(yè)的'過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的**和國(guó)際市場(chǎng)直接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本**的適用范圍。

　　第三條內(nèi)容:

　　1.客戶基礎(chǔ)資料

　　客戶資料的獲取，主要是通過(guò)營(yíng)銷人員對(duì)客戶進(jìn)行的訪問(wèn)搜集來(lái)的。在檔案管理系統(tǒng)中，大多以建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的形式出現(xiàn)。

　　客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等方面。

　　2.客戶特征

　　服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒐疚幕⒔?jīng)營(yíng)方針與**、企業(yè)規(guī)模(銷售額等)、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等。

　　3.業(yè)務(wù)狀況

　　主要包括目前及以往的銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

　　4.交易活動(dòng)現(xiàn)狀

　　主要包括客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問(wèn)題等。

　　第四條 方法

　　1.建立客戶檔案系統(tǒng)

　　本**規(guī)定客戶基礎(chǔ)資料的取得形式如下，并采用數(shù)據(jù)庫(kù)的形式進(jìn)行:

　　(1)由銷售**在進(jìn)行市場(chǎng)**和客戶訪問(wèn)時(shí)進(jìn)行整理匯總。

　　(2)向客戶派發(fā)客戶資料表，請(qǐng)客戶填寫。

　　(3)委托專業(yè)**機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)**。

　　2.客戶分類

　　利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，目的在于提高銷售效率，增加企業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)上所占的份額。

　　客戶分類的主要內(nèi)容包括:

　　(1)客戶性質(zhì)分類。分類的標(biāo)識(shí)有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的開(kāi)展。可按客戶所在行業(yè)、客戶性質(zhì)、客戶地域、顧客類型劃分。

　　(2)客戶等級(jí)分類。企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，確定客戶等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級(jí)，以便于對(duì)客戶進(jìn)行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。

　　3.客戶構(gòu)成分析

　　利用各種客戶資料，按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，將客戶分類，分析其構(gòu)成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營(yíng)銷狀況，找出不足，確定營(yíng)銷重點(diǎn)，采取對(duì)策，提高營(yíng)銷效率。

　　客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括:

　　(1)銷售構(gòu)成分析。根據(jù)銷售額等級(jí)分類，分析在公司總銷售額中，各類等級(jí)的客戶所占比重，并據(jù)此確定未來(lái)的營(yíng)銷重點(diǎn)。

　　(2)商品構(gòu)成分析。通過(guò)分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對(duì)不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對(duì)策。

　　(3)地區(qū)構(gòu)成分析。通過(guò)分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出對(duì)策，解決問(wèn)題。

　　4.客戶信用分析

　　在客戶信用等級(jí)分類的基礎(chǔ)上，確定對(duì)不同客戶的交易條件、信用限度額和交易業(yè)務(wù)信用處理辦法。

　　第五條 客戶檔案管理應(yīng)注意的問(wèn)題:

　　在客戶檔案管理過(guò)程中，需注意下列問(wèn)題:

　　1.客戶檔案管理應(yīng)保持動(dòng)態(tài)性，不斷地補(bǔ)充新資料。

　　2.客戶檔案管理應(yīng)重點(diǎn)為企業(yè)選擇新客戶，開(kāi)拓新的國(guó)際市場(chǎng)提供資料。

　　3.客戶檔案管理應(yīng)“用重于管”，提高檔案系統(tǒng)的質(zhì)量和效率。

　　4.客戶檔案系統(tǒng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，并確定嚴(yán)格的查閱和利用的管理辦法。

　　客戶檔案管理** 2

　　一、 客戶檔案管理對(duì)象

　　客戶檔案管理的對(duì)象就是你的客戶，即企業(yè)的過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的直接客戶與間接客戶。它們都應(yīng)納入企業(yè)的客戶管理系統(tǒng)。

　　1. 從時(shí)間序列來(lái)劃分：包括老客戶、新客戶和未來(lái)客戶。以來(lái)客戶和新客戶為重點(diǎn)管理對(duì)象。

　　2. 從交易過(guò)程來(lái)劃分：包括曾經(jīng)有過(guò)交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶和即將進(jìn)行交易的客戶。對(duì)于第一類客戶，不能因?yàn)榻灰字袛喽艞墝?duì)其的檔案管理;對(duì)于第二類的客戶，需逐步充實(shí)和完善其檔案管理內(nèi)容;對(duì)于第三類客戶，檔案管理的重點(diǎn)是全面搜集和整理客戶資料，為即將展開(kāi)的交易業(yè)務(wù)準(zhǔn)備資料。

　　3. 從客戶性質(zhì)來(lái)劃分：包括**機(jī)構(gòu)(以國(guó)家采購(gòu)為主)、特殊公司(與本公司有特殊業(yè)務(wù)等)、普通公司、顧客(個(gè)人)和交易伙伴等。這類客戶因其性質(zhì)、需求特點(diǎn)、需求方式、需求量等不同，對(duì)其實(shí)施的檔案管理的特點(diǎn)也不盡相同。

　　4. 從交易數(shù)量和市場(chǎng)地位來(lái)劃分：包括主力客戶(交易時(shí)間長(zhǎng)、交易量大等)，一般客戶和零散客戶。不言而喻，客戶檔案管理的重點(diǎn)應(yīng)放在主力客戶上。

　　總之，每個(gè)企業(yè)都或多或少的擁有自己的客戶群，不同的客戶具有不同的特點(diǎn)，對(duì)其的檔案管理也具有不同的做法，從而形成了各具特色的客戶檔案管理系統(tǒng)。

　　二、客戶管理內(nèi)容

　　正如客戶自身是復(fù)雜多樣的一樣，客戶檔案管理的內(nèi)容也是復(fù)雜的，不能一概而論。歸納起來(lái)將，客戶檔案管理的基本內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)：

　　1. 客戶基礎(chǔ)資料。即企業(yè)所掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應(yīng)最先獲取的第一手資料。這些資料，是客戶檔案管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。客戶資料的獲取，主要是通過(guò)推銷員進(jìn)行的客戶訪問(wèn)搜集起來(lái)的。客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、地址、電話;所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人(這三項(xiàng)應(yīng)包括其個(gè)人性格、嗜好、家庭、**、年齡、能力等方面);創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)**形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。

　　2. 客戶特征。服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方針與**、企業(yè)規(guī)模(職工人數(shù)、銷售額等)、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等。

　　3. 業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

　　4. 交易活動(dòng)現(xiàn)狀。主要包括棵客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策;企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問(wèn)題等。

　　以上四方面構(gòu)成了客戶檔案管理的重點(diǎn)內(nèi)容，客戶檔案管理基本上是圍繞著這四方面展開(kāi)的。

　　三、戶檔案管理方法

　　1. 建立客戶檔案卡。作為客戶檔案管理的基礎(chǔ)工作，是建立客戶檔案卡(又稱客戶卡、客戶管理卡、客戶資料卡等)。采用卡的形式，主要是為了填寫、保管和查閱方便。客戶檔案卡主要記載各客戶的基礎(chǔ)資料，這種資料的取得，主要有三種形式：

　　①. 由推銷員進(jìn)行市場(chǎng)**和客戶訪問(wèn)時(shí)整理匯總。

　　②. 向客戶寄送客戶資料表， 請(qǐng)客戶填寫。

　　③. 委托專業(yè)**機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)**。然后根據(jù)這三種渠道反饋的信息，進(jìn)行整理匯總，填入客戶檔案卡。

　　在上述三種方式中，第一種方式是最常用的。第二種方式由于客戶基于商業(yè)秘密的考慮，不愿提供全部詳實(shí)的資料，或者由于某種動(dòng)機(jī)夸大某些數(shù)字(如企業(yè)實(shí)力等)，所以對(duì)這些資料應(yīng)加以審核。但一般來(lái)將，由客戶提供的基礎(chǔ)資料絕大多數(shù)是可信的且應(yīng)比較全面。第三種方式主要是由于用于搜集較難取得的客戶資料，特別是危險(xiǎn)客戶的信用狀況等，但需要支付較多的費(fèi)用。

　　通過(guò)推銷員進(jìn)行客戶訪問(wèn)建立客戶檔案卡的主要做法是：編制客戶訪問(wèn)日?qǐng)?bào)(或月報(bào))，由推銷員隨身攜帶，在進(jìn)行客戶訪問(wèn)時(shí)，即時(shí)填寫，按規(guī)定時(shí)間上報(bào)，企業(yè)匯總整理，據(jù)此建立分客戶的和綜合的客戶檔案。除外，還可編制客戶業(yè)務(wù)報(bào)表和對(duì)可客戶銷售報(bào)表，以從多角度反映客戶狀況。

　　為此，需制訂推銷員客戶信息報(bào)告**(其中包括日常報(bào)告、緊急報(bào)告和定期報(bào)告)。需制定推銷員客戶信息報(bào)告規(guī)程。

　　2. 客戶分類。利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，目的在于提高銷售效率，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷工作更順利地展開(kāi)。客戶分類的主要內(nèi)容包括：

　　①. 客戶性質(zhì)分類。分類的標(biāo)識(shí)有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的展開(kāi)。如按所有權(quán)，劃分(全民所有制、集體所有制、個(gè)體所有制、股份制、合資等);按客戶性質(zhì)劃分(批發(fā)店、零售商、**店、特約店、連鎖店、專營(yíng)店等);按客戶**劃分(商業(yè)中心店、交通樞紐店、居民區(qū)店、其他店鋪等);按顧客的實(shí)際情況，確定客戶等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級(jí)，以便于對(duì)客戶進(jìn)行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。

　　②. 客戶等級(jí)分類。企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，確定客戶等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級(jí)，以便于進(jìn)行商品管理、銷售管理和貨款回收管理客戶檔案管理**百科。

　　③. 客戶路序分類。為便于推銷員巡回訪問(wèn)、外出推銷和**發(fā)貨，首先將客戶劃分為不同的區(qū)域。然后，再將各區(qū)域內(nèi)的客戶按照經(jīng)濟(jì)合理原則劃分出不不同的路序。

　　3. 客戶構(gòu)成分析。利用各種客戶資料，按照不同的標(biāo)識(shí)，將客戶分類，分析其構(gòu)成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營(yíng)銷狀況，找出不足，確定營(yíng)銷重點(diǎn)，采取對(duì)策，提高營(yíng)銷效率。客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括：

　　①. 銷售構(gòu)成分析。根據(jù)銷售額等級(jí)分類，分析在公司的銷售額中，各類等級(jí)的客戶所占比重。并據(jù)此確定未來(lái)的營(yíng)銷重點(diǎn)。

　　②. 商品構(gòu)成分析。通過(guò)分析企業(yè)商品總銷售量中，各類商品所占的比重，以確定對(duì)不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對(duì)策。

　　客戶檔案管理** 3

　　1、目的

　　對(duì)客戶資料進(jìn)行有效管理,及時(shí)對(duì)顧客需求與信息進(jìn)行溝通,確保顧客滿意。

　　2、范圍

　　適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

　　3、職責(zé)

　　3.1營(yíng)銷總公司負(fù)責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度**等**工作;

　　3.2 各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。

　　4、客戶檔案的管理

　　4.1 客戶信息資料的收集整理

　　銷售部通過(guò)市場(chǎng)信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計(jì),過(guò)程中收集客戶的資料,并匯總

　　4.2 客戶檔案的建立與管理

　　a) 銷售部、人事部聯(lián)營(yíng)辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案,客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容:

　　1. 客戶聯(lián)系方式,包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等;

　　2. 客戶信用狀況描述;

　　3. 客戶以往交易記錄等。

　　b) 客戶檔案設(shè)專人管理,并根據(jù)客戶的交易情況對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新;

　　c) 客戶檔案由銷售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。

　　5.1.3 客戶檔案的使用與保密

　　a) 客戶檔案是公司市場(chǎng)管理重要參考內(nèi)容,尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是,相關(guān)人員應(yīng)查閱客戶的檔案資料;

　　b) 客戶檔案資料公司的重要保密資料,未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán),任何人不得查閱及外傳,否則公司按《保密管理**》進(jìn)行責(zé)任追究。

　　5、 客戶關(guān)系維護(hù)管理

　　5.1 公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)管理;

　　5.2客戶關(guān)系維護(hù)管理的方式包括:

　　a) 定期(節(jié)日或其他重要活動(dòng))與不定期(日常)的客戶拜訪與溝通;

　　b) 客戶產(chǎn)品使用情況的意見(jiàn)與建議**;

　　c) 顧客滿意度**等。

　　5.3 相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)的具體管理實(shí)施;

　　5.4 客戶關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄,并作為客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。

　　6、售后服務(wù)管理

　　a) 營(yíng)銷總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿意度**;

　　b) 公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度**表〉,滿意度**的內(nèi)容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價(jià)格價(jià)格、公司評(píng)價(jià)等;

　　c) 公司對(duì)反饋回來(lái)的**表進(jìn)行匯總、分類,并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,編制“顧客滿意度**分析報(bào)告”,經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門;

　　d) 當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時(shí),由辦公室**,針對(duì)顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。

　　7、 客戶投訴管理

　　7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門是客戶投訴的接收部門;

　　7.2客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不達(dá)標(biāo)投訴,由相關(guān)業(yè)務(wù)部門**,報(bào)請(qǐng)公司生產(chǎn)處協(xié)同處理,處理結(jié)果公司總經(jīng)理審批后,由辦公室反饋到客戶;

　　7.3客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程中的不滿意投訴,由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)**處理,處理結(jié)果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,由辦公室反饋到客戶;

　　8、相關(guān)/**性文件

　　8.1 《市場(chǎng)信息管理**》;

　　8.2 《保密管理**》。

　　客戶檔案管理** 4

　　作為公司的市場(chǎng)與客戶主管，我的其中一個(gè)重要職責(zé)是與客戶保持良好的關(guān)系，并及時(shí)整理好客戶資料，向公司提供客戶最真實(shí)和準(zhǔn)確的資料，使公司的經(jīng)營(yíng)順利進(jìn)行，更好地追求最大利潤(rùn)。而為了使我的工作有條不紊地展開(kāi)，我設(shè)計(jì)了以下的客戶檔案管理辦法:

　　第一條 目的:

　　本**立足于建立完善的**和國(guó)際市場(chǎng)客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程，以提高**和國(guó)際營(yíng)銷效率，擴(kuò)大**和國(guó)際市場(chǎng)占有率，與本公司交易伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。

　　第二條適用范圍:

　　企業(yè)的過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的**和國(guó)際市場(chǎng)直接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本**的適用范圍。

　　第三條內(nèi)容:

　　1.客戶基礎(chǔ)資料

　　客戶資料的獲取，主要是通過(guò)營(yíng)銷人員對(duì)客戶進(jìn)行的訪問(wèn)搜集來(lái)的。在檔案管理系統(tǒng)中，大多以建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的形式出現(xiàn)。

　　客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等方面。

　　2.客戶特征

　　服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒐疚幕⒔?jīng)營(yíng)方針與**、企業(yè)規(guī)模(銷售額等)、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等。

　　3.業(yè)務(wù)狀況

　　主要包括目前及以往的銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

　　4.交易活動(dòng)現(xiàn)狀

　　主要包括客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問(wèn)題等。

　　第四條 方法

　　1.建立客戶檔案系統(tǒng)

　　本**規(guī)定客戶基礎(chǔ)資料的取得形式如下，并采用數(shù)據(jù)庫(kù)的形式進(jìn)行:

　　(1)由銷售**在進(jìn)行市場(chǎng)**和客戶訪問(wèn)時(shí)進(jìn)行整理匯總。

　　(2)向客戶派發(fā)客戶資料表，請(qǐng)客戶填寫。

　　(3)委托專業(yè)**機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)**。

　　2.客戶分類

　　利用上述資料，將企業(yè)擁有的.客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，目的在于提高銷售效率，增加企業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)上所占的份額。

　　客戶分類的主要內(nèi)容包括:

　　(1)客戶性質(zhì)分類。分類的標(biāo)識(shí)有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的開(kāi)展。可按客戶所在行業(yè)、客戶性質(zhì)、客戶地域、顧客類型劃分。

　　(2)客戶等級(jí)分類。企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，確定客戶等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級(jí)，以便于對(duì)客戶進(jìn)行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。

　　3.客戶構(gòu)成分析

　　利用各種客戶資料，按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，將客戶分類，分析其構(gòu)成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營(yíng)銷狀況，找出不足，確定營(yíng)銷重點(diǎn)，采取對(duì)策，提高營(yíng)銷效率。

　　客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括:

　　(1)銷售構(gòu)成分析。根據(jù)銷售額等級(jí)分類，分析在公司總銷售額中，各類等級(jí)的客戶所占比重，并據(jù)此確定未來(lái)的營(yíng)銷重點(diǎn)。

　　(2)商品構(gòu)成分析。通過(guò)分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對(duì)不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對(duì)策。

　　(3)地區(qū)構(gòu)成分析。通過(guò)分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出對(duì)策，解決問(wèn)題。

　　4.客戶信用分析

　　在客戶信用等級(jí)分類的基礎(chǔ)上，確定對(duì)不同客戶的交易條件、信用限度額和交易業(yè)務(wù)信用處理辦法。

　　第五條 客戶檔案管理應(yīng)注意的問(wèn)題:

　　在客戶檔案管理過(guò)程中，需注意下列問(wèn)題:

　　1.客戶檔案管理應(yīng)保持動(dòng)態(tài)性，不斷地補(bǔ)充新資料。

　　2.客戶檔案管理應(yīng)重點(diǎn)為企業(yè)選擇新客戶，開(kāi)拓新的國(guó)際市場(chǎng)提供資料。

　　3.客戶檔案管理應(yīng)“用重于管”，提高檔案系統(tǒng)的質(zhì)量和效率。

　　4.客戶檔案系統(tǒng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，并確定嚴(yán)格的查閱和利用的管理辦法。

　　客戶檔案管理** 5

　　一、司法所檔案管理工作由指定人員負(fù)責(zé)，包括接收、收集、整理、保管。

　　二、各類檔案的組卷要準(zhǔn)確。卷內(nèi)目錄、案卷封面填寫完整準(zhǔn)確、字跡清晰美觀，裝訂案卷規(guī)范、**、牢固。

　　三、檔案整理。按規(guī)定制定**的檔案分類編號(hào)方案。案卷的排列、編號(hào)符合規(guī)定要求。

　　四、文件的整理。鑒別沒(méi)有存檔利用價(jià)值的公文，可報(bào)主管**批準(zhǔn)，可定期清退和銷毀。對(duì)縣（區(qū)、市）司法局的文件、簡(jiǎn)報(bào)等資料，要做好歸檔工作，無(wú)須存檔要**銷毀。

　　五、檔案箱、資料柜和檔案資料放置的設(shè)備要整齊，做到不同規(guī)格分類排列。

　　六、庫(kù)房管理。庫(kù)房保持清潔衛(wèi)生，落實(shí)防盜、防火、防光、防高溫、防潮、防塵、防鼠等安全措施。

　　七、檔案管理人員要有良好的司法檔案人員職業(yè)道德規(guī)范、嚴(yán)格遵守崗位紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行檔案保密**，嚴(yán)守****

　　客戶檔案管理** 6

　　物業(yè)中心客戶檔案管理**

　　1.客戶檔案的管理工作由客務(wù)部負(fù)責(zé)。

　　2.客戶資料按單元號(hào)一戶一檔建立，按樓層**存放在客戶檔案文件柜內(nèi)。

　　3.每個(gè)客戶檔案內(nèi)由入住資料、二裝資料、往來(lái)函和房門鎖、電話、車位、水牌、客戶加班等申請(qǐng)單等組成，退租客戶的資料須及時(shí)裝訂另存。

　　4.每個(gè)客戶檔案均按日期順序排列，將最新的文件擺在最前面。

　　5.客戶檔案的標(biāo)牌須與檔案內(nèi)現(xiàn)客戶的公司名稱吻合。

　　6.客務(wù)部每年整理一次退租客戶檔案，對(duì)已裝訂好的退租客戶資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內(nèi)存放。

　　7.客戶檔案查閱可向客務(wù)主管借出，經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后在客務(wù)部辦公室閱覽。

　　8.原始客戶檔案一般不可修改，客務(wù)部工作檔案需經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理同意方可修改。

　　9.客務(wù)部檔案應(yīng)積極推行計(jì)算機(jī)管理，由客務(wù)主管設(shè)置客戶檔案管理系統(tǒng)，將客戶各類資料、各單元房屋使用情況等輸入計(jì)算機(jī)中，進(jìn)行資料分析、整理和信息傳遞。

　　客戶檔案管理** 7

　　1、目的

　　對(duì)客戶資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對(duì)顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿意，客戶檔案管理**。

　　2、范圍

　　適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

　　3、職責(zé)

　　3.1營(yíng)銷總公司負(fù)責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度**等**工作；

　　3.2各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。

　　4、客戶檔案的管理

　　4.1.1客戶信息資料的收集整理

　　銷售部通過(guò)市場(chǎng)信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計(jì)，過(guò)程中收集客戶的資料，并匯總

　　4.1.2客戶檔案的建立與管理

　　a)銷售部、人事部聯(lián)營(yíng)辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

　　1.客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；

　　2.客戶信用狀況描述；

　　3.客戶以往交易記錄等。

　　b)客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新；

　　c)客戶檔案由銷售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。

　　5.1.3客戶檔案的使用與保密

　　a)客戶檔案是公司市場(chǎng)管理重要參考內(nèi)容，尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是，相關(guān)人員應(yīng)查閱客戶的檔案資料；

　　b)客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理**》進(jìn)行責(zé)任追究，管理**《客戶檔案管理**》。

　　5、客戶關(guān)系維護(hù)管理

　　5.1.1公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)管理；

　　5.1.2客戶關(guān)系維護(hù)管理的方式包括：

　　a)定期（節(jié)日或其他重要活動(dòng)）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；

　　b)客戶產(chǎn)品使用情況的意見(jiàn)與建議**；

　　c)顧客滿意度**等。

　　5.1.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)的具體管理實(shí)施；

　　5.1.4客戶關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。

　　6、售后服務(wù)管理

　　a)營(yíng)銷總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿意度**；

　　b)公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度**表〉，滿意度**的內(nèi)容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價(jià)格價(jià)格、公司評(píng)價(jià)等；

　　c)公司對(duì)反饋回來(lái)的**表進(jìn)行匯總、分類，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制“顧客滿意度**分析報(bào)告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門；

　　d)當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時(shí)，由辦公室**，針對(duì)顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。

　　7、客戶投訴管理

　　7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門是客戶投訴的接收部門；

　　7.2客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不達(dá)標(biāo)投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門**，報(bào)請(qǐng)公司生產(chǎn)處協(xié)同處理，處理結(jié)果公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶；

　　7.3客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程中的不滿意投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)**處理，處理結(jié)果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶；

　　8、相關(guān)/**性文件

　　8.1《市場(chǎng)信息管理**》；

　　8.2《保密管理**》。

　　客戶檔案管理** 8

1、目的

?對(duì)客戶資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對(duì)顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿意。

2、范圍

適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

3、職責(zé)

??3.1營(yíng)銷總公司負(fù)責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度**等**工作；

??3.2?各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。

4、客戶檔案的管理

4.1.1?客戶信息資料的收集整理

銷售部通過(guò)市場(chǎng)信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計(jì)，過(guò)程中收集客戶的資料，并匯總

4.1.2?客戶檔案的建立與管理

a)?銷售部、人事部聯(lián)營(yíng)辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

1.?客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；

2.?客戶信用狀況描述；

3.?客戶以往交易記錄等。

b)?客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新；

c)?客戶檔案由銷售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。

5.1.3?客戶檔案的使用與保密

a)?客戶檔案是公司市場(chǎng)管理重要參考內(nèi)容，尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是，相關(guān)人員應(yīng)查閱客戶的`檔案資料；

b)?客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理**》進(jìn)行責(zé)任追究。

?

5、?客戶關(guān)系維護(hù)管理

5.1.1?公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)管理；

5.1.2客戶關(guān)系維護(hù)管理的方式包括：

a)?定期（節(jié)日或其他重要活動(dòng)）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；

b)?客戶產(chǎn)品使用情況的意見(jiàn)與建議**；

c)?顧客滿意度**等。

5.1.3?相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)的具體管理實(shí)施；

5.1.4?客戶關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。

?

6、售后服務(wù)管理

a)?營(yíng)銷總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿意度**；

b)?公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度**表〉，滿意度**的內(nèi)容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價(jià)格價(jià)格、公司評(píng)價(jià)等；

c)?公司對(duì)反饋回來(lái)的**表進(jìn)行匯總、分類，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制“顧客滿意度**分析報(bào)告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門；

d)?當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時(shí)，由辦公室**，針對(duì)顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。

?

7、?客戶投訴管理

5.4.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門是客戶投訴的接收部門；

5.4.2客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不達(dá)標(biāo)投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門**，報(bào)請(qǐng)公司生產(chǎn)處協(xié)同處理，處理結(jié)果公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶；

5.4.3客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程中的不滿意投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)**處理，處理結(jié)果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶；

?

6?相關(guān)/**性文件

6.1?《市場(chǎng)信息管理**》；

6.2?《保密管理**》。

　　客戶檔案管理** 9

　　1 **內(nèi)容

　　為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此**

　　2 管理目標(biāo)

　　客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。

　　3 適用范圍

　　客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。

　　一般客戶檔案包括以下的資料:

　　1.收集客戶單位資料

　　2.客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金

　　3.客戶裝修工程文件

　　4.客戶遷入時(shí)填具之資料

　　5.客戶資料補(bǔ)充

　　6.客戶聯(lián)絡(luò)資料

　　7.緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

　　8.客戶與管理處往來(lái)文件

　　9.客戶**事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄

　　10.客戶請(qǐng)修記錄

　　11.客戶投訴記錄

　　12.客戶單位有關(guān)的.工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序

　　4 注意事項(xiàng)

　　1.及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、**，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。

　　2.協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通;

　　3.做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn);

　　4.接聽(tīng)客戶投訴，解決客戶投訴;

　　5.接聽(tīng)客戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。

　　5 工作表格

　　1.客戶檔案登記表(qms-pm-31301)

　　2.客戶緊急聯(lián)絡(luò)表(qms-pm-31302)

　　3.非機(jī)動(dòng)車車牌辦理登記表(qms-pm-31303)

　　4.特殊事件記錄表(qms-pm-31304)

　　5.停車位租售情況登記表(qms-pm-31305)

　　6.停車證發(fā)放登記表(qms-pm-31306)

　　7.電話報(bào)裝申請(qǐng)表(qms-pm-31307)

　　8.電話變更登記表(qms-pm-31308)

　　9.備租/售電話號(hào)碼登記表(qms-pm-31309)

　　10.電話過(guò)戶登記表(qms-pm-31310)

　　11.境外雇員登記表(qms-pm-31311)

　　12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312)

　　13.用戶身份卡登記表(qms-pm-31313)

　　14.移機(jī)電話統(tǒng)計(jì)表(qms-pm-31314)

　　15.車位申請(qǐng)登記表(qms-pm-31315)

　　16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316)

　　17.代保管單元鑰匙申請(qǐng)表(qms-pm-31317)

　　18.水、電表底數(shù)確認(rèn)單(qms-pm-31318)

　　客戶檔案管理** 10

　　物業(yè)部客戶管理的日常工作包括:

　　1]及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理中心之間的知會(huì)、報(bào)告、通知、**,傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確,認(rèn)真登記并制作各種表格。

　　2]協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系,加強(qiáng)橫向溝通;

　　3]做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案管理工作,并定期整理,以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn);

　　4]接聽(tīng)客戶投訴,解決客戶投訴;

　　5]聽(tīng)客戶工程報(bào)修電話,及時(shí)聯(lián)系修復(fù);

　　客戶檔案管理

　　客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔、保管及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:

　　1]收集客戶資料

　　2]客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金

　　3]戶裝修工程文件

　　4]客戶遷入時(shí)填具之資料

　　5]戶資料補(bǔ)充:

　　§客戶聯(lián)絡(luò)資料

　　§客戶緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

　　§客戶日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料

　　6]客戶與管理中心往來(lái)文件

　　7]客戶**事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄

　　8]客戶申請(qǐng)維修記錄

　　9]客戶投訴記錄

　　10]客戶單位有關(guān)的工程檔案(二次裝修工程有關(guān)資料)

　　11]將客戶資料分戶進(jìn)行保管,并由專人負(fù)責(zé)。如遇特殊情況需翻閱客戶資料,須經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可查閱。

　　12]物業(yè)員工應(yīng)嚴(yán)守保密**,不準(zhǔn)將客戶資料與信息泄露他人。